Ya han quedado atrás los días en los que podías confiar tan solo en el boca a boca y las recomendaciones para atraer pacientes. Hoy en día, las reseñas por internet son una de las mejores herramientas que tienen los médicos para atraer pacientes nuevos y mantenerlos. No importa si eres un profesional experimentado o si acabas de abrir un nuevo consultorio, las reseñas son la base de tu reputación y la mejor manera de distinguirte en un sector cada vez más competitivo.
En Sermo, hemos encuestado a más de 3500 médicos para conocer mejor el papel crítico que juegan las reseñas en la generación de confianza en los pacientes y en el crecimiento de la consulta. Sin embargo, la pregunta sigue ahí: ¿cómo consigues que más pacientes compartan online sus experiencias positivas?
En esta guía se cubren los motivos que hacen que las reseñas de los pacientes sean importantes y se ofrecen estrategias aplicables para crear tu reputación online y gestionarla.
¿Por qué son importantes las reseñas de los pacientes?
La navegación del panorama sanitario actual es más compleja que nunca. Para la mayoría de los pacientes, las búsquedas por internet son el primer lugar donde van a buscar ayuda y tus reseñas, o la carencia de ellas, son el factor más importante en el que se fijan para decidir a dónde ir. De hecho, las reseñas por internet están reemplazando cada vez más las recomendaciones personales al elegir un profesional de la salud.
En los Estados Unidos, Google por sí solo recibe más de 1000 millones de búsquedas relacionadas con la salud cada día. Según nuestro sondeo, el 22 % de los médicos cree que las reseñas de los pacientes son la segunda forma más eficaz de atraer más pacientes, justo por detrás de las recomendaciones personales, 42 %. Las reseñas ofrecen información valiosa sobre aspectos que van más allá de la atención clínica, por ejemplo el trato con el paciente, el entorno de la consulta y la facilidad de las comunicaciones.
1. Aumentan tu credibilidad y la confianza de los pacientes
Las reseñas son una forma de verificación social. Hay estudios en los que se indica que el 84 % de los pacientes confía tanto en las reseñas por internet como en las recomendaciones personales. Cuando muestras comentarios auténticos, empiezas a generar confianza con los posibles pacientes antes de que lleguen a tu consulta.
2. Mejoran tu visibilidad en internet
En un estudio reciente se ha revelado que el 81 % de los pacientes tienen en cuenta las reseñas por internet antes de elegir a un médico, y el 75 % solo considerará a los médicos que tengan una puntuación de cuatro estrellas o más. Las reseñas positivas te ayudan a optimizar tu visibilidad en las clasificaciones de los motores de búsqueda. Las plataformas de reseñas como Google My Business, Yelp y Healthgrades recompensan a los consultorios con comentarios de alta calidad constantes. Cuantas más reseñas positivas consigas, mejor será tu posicionamiento SEO y tu alcance en más motores de búsqueda, incluido Google.
3. Obtienes comentarios sobre los que puedas actuar
Las reseñas proporcionan una visión honesta de lo que está funcionando bien en tu consulta y dónde hay margen de mejora. Estos comentarios son un recurso importante para mejorar la experiencia del paciente y simplificar los procesos internos antes de que se conviertan en problemas crónicos en el centro de trabajo. Para obtener opiniones aún más detalladas, puedes considerar la utilización de encuestas de satisfacción del paciente.
4. Te mantienes competitivo
Dado que más del 77 % de los pacientes usan las reseñas como su primer paso al buscar un nuevo médico, los consultorios que ignoren su presencia digital corren el riesgo de perder posibles clientes, que se decantarán por los competidores con mejores reseñas.
Como dice un pediatra en Sermo, “La reputación está relacionada con la ética y los valores. Los pacientes te dan una buena reputación cuando haces tu trabajo con dedicación, empatía y excelencia.»
Diez estrategias eficaces para conseguir más reseñas de los pacientes
Sorprendentemente, el 60 % de los médicos nunca o solo rara vez piden a los pacientes que dejen reseñas. Recoger las opiniones de los pacientes no tiene que ser algo intimidador o que te haga sentirte incómodo. Con el sistema correcto, podrás integrar la recopilación de reseñas en el flujo de trabajo de tu consulta.
1. Automatiza el proceso para recoger reseñas
La automatización garantiza la uniformidad y libera a tu personal del esfuerzo manual de hacer un seguimiento con cada paciente. Aprovecha las herramientas que automatizan las invitaciones para dejar reseñas por correo electrónico o mensaje de texto. Plataformas como RevenueWell o DemandHub se pueden integrar en el software de gestión de la consulta para enviar mensajes personalizados después de cada cita.
2. No esperes para pedir las reseñas
El tiempo es clave. Se ha demostrado en estudios que si pides una reseña inmediatamente después de una cita positiva, la tasa de respuesta aumenta drásticamente. Ofrece formación a tu personal sobre cómo pedirlas a los pacientes en los momentos de máxima satisfacción, por ejemplo cuando les das las gracias por la visita.
- Consejo práctico: proporciona un código QR que les lleve directamente a tu página de Google My Business en recepción y en las salas de espera de tu clínica.
3. Desarrolla un proceso y ofrece formación a tu personal
Introducir un proceso que cree una primera impresión excepcional para los pacientes es algo esencial. Debes crear un ambiente acogedor, una recepción rápida y una comunicación eficaz. Cada miembro del equipo debe entender bien cuál es su papel en lo que se refiere a fomentar las reseñas y la repercusión que tiene la obtención de comentarios de los pacientes en la continuidad del negocio. Ofrece sesiones de formación para enseñar al personal cómo pedir reseñas de manera correcta y eficaz. Puedes usar guiones como «Nos encantaría conocer lo que opinas para hacer que las experiencias de los pacientes sean aún mejores en el futuro. ¿Podrías dejarnos una reseña?»
4. Haz que sea fácil para los pacientes dejar las reseñas
Simplifica el proceso enviando enlaces directos a las plataformas de reseñas por correo electrónico o mensaje de texto. Cuanto menos esfuerzo se requiera por parte de los pacientes, mayor será la posibilidad de lo hagan. Ofrece un pequeño agradecimiento no monetario a los que envíen una reseña: una tarjeta de agradecimiento es algo que funciona.
5. Usa las plataformas de redes sociales para implicar a los pacientes
Las redes sociales no sirven solo para publicar actualizaciones: son una muy buena vía para interactuar directamente con los pacientes. Publica notas de agradecimiento para tus seguidores y anímales a que compartan sus experiencias.
- Ejemplo: «¡Nos encantaría conocer cómo son tus experiencias con nosotros! Deja una reseña para ayudar a otros a encontrar una buena atención médica.»
6. Responde a todas las reseñas con prontitud
La probabilidad de que un cliente comparta una mala experiencia es el doble que para una positiva. Y un extraordinario 49 % de los encuestados dijo que rara vez o nunca responden a las reseñas. No te pierdas esta oportunidad para crear relaciones más sólidas con los pacientes.
Agradecer las reseñas rápidamente, tanto si son positivas como negativas, muestra a los pacientes que valoras sus opiniones y que estás abierto a mejorar. Algo tan sencillo como “Muchas gracias por tus buenas palabras” o “Sentimos mucho que hayas tenido esta experiencia, ponte en contacto con nosotros para que podamos resolverlo” hace mucho por tu credibilidad.
7. Usa los mensajes de texto para solicitar las reseñas
Los mensajes de texto son una de las formas más rápidas de llegar a los pacientes. Asegúrate de cumplir las normas del HIPAA y envía mensajes cortos y cordiales con un enlace a tu página para las reseñas.
- Ejemplo de mensaje: «Saludos [nombre del paciente], ¡muchas gracias por tu visita! Nos encantaría conocer tu opinión. Nos ayudará a seguir mejorando. Puedes dejar una reseña rápida siguiendo el enlace [enlace].»
8. Proporciona la mejor experiencia al paciente
Una experiencia extraordinaria es la base para obtener buenas reseñas. Asegúrate de que tu consulta cumpla a la perfección con lo básico: tiempos de espera cortos, un entorno acogedor y una atención empática. Recuerda, los pacientes felices son el mejor marketing.
9. Participa en las comunidades de salud en internet
Sermo te ofrece la oportunidad de conectar tanto con compañeros como con pacientes. La participación en foros de ámbito sanitario o compartir tu experiencia en hilos de preguntas y respuestas no solo aumenta tu reputación, también te posiciona como un experto accesible para el que merece la pena dejar reseñas.
10. Utiliza campañas de marketing por goteo
Si los pacientes se olvidan de dejar una reseña después de un recordatorio, no dudes en darle seguimiento con una campaña de goteo por correo electrónico. Puedes enviar tres mensajes a intervalos de tiempo considerados con instrucciones claras sobre dónde y cómo dejar las reseñas.
Cómo monitorizar correctamente tu reputación digital
Los médicos nos han dicho que las reseñas por internet son la segunda mayor amenaza para su reputación, solo detrás de las expectativas de los pacientes. Fomentar las reseñas es solo la primera parte. También debes hacer un seguimiento de lo que se dice sobre tu consulta.
Utiliza herramientas para monitorizar la reputación
Plataformas como Google Alerts, Birdeye y Hootsuite pueden enviarte una notificación siempre que tu consulta se mencione en los sitios de reseñas o en las redes sociales. Esto te ayuda a responder rápidamente y a gestionar tu reputación de manera proactiva.
Haz una auditoría periódica de tu presencia online
Verifica periódicamente las plataformas como Google My Business, Yelp y Healthgrades para garantizar que tu información esté actualizada. Esto incluye tus datos de contacto, los horarios de atención y cualquier respuesta a las reseñas.
Haz un seguimiento de la evolución de los parámetros en el tiempo
Vigila los indicadores clave como el número de reseñas, la puntuación media y la tasa de respuestas. Estos datos te permitirán identificar tendencias y crear estrategias de mejora.
Protégete contra la desinformación
Las reseñas por internet de los pacientes no siempre son precisas, y errores en los perfiles de los médicos pueden causar problemas importantes. Si encuentras información incorrecta en una plataforma de reseñas, ponte en contacto directamente con la plataforma para resolverlo.
Otro médico de Sermo dijo que “La reputación online se forma en base a las opiniones expresadas por los usuarios. Aparecer en la parte superior de los resultados de Google nos da mucha credibilidad y mejora significativamente nuestra reputación online».
Crea una buena reputación online con Sermo
Las reseñas de los pacientes ya han dejado de ser algo opcional, son esenciales para conectar con los pacientes expertos digitales de hoy en día. Las reseñas positivas influyen de forma significativa en la llegada de pacientes, la generación de credibilidad y proporcionan comentarios para mejorar la experiencia del paciente.
Con la introducción de estas estrategias, tu consulta estará en el buen camino hacia el éxito a largo plazo. Pero obviamente, la gestión de la reputación digital puede ser algo difícil para los médicos que disponen de poco tiempo. Ahí es donde entra en juego Sermo. Inscríbete gratis y da el primer paso hacia una mejor reputación online.
También nos preguntan
Empieza creando un ambiente acogedor que incentive a los pacientes a compartir cómodamente sus opiniones. El seguimiento personalizado después de las citas, por ejemplo correos electrónicos o mensajes de texto con enlaces directos a las plataformas de reseñas, pueden agilizar el proceso. También debes considerar la posibilidad de poner carteles en tu consulta que motiven a los pacientes a dejar reseñas.
Mejorar la satisfacción del paciente requiere centrarse en la comunicación, la eficiencia y la atención personalizada. Crea un ambiente acogedor en el que los pacientes se sientan respetados desde el momento de su llegada. Ofrece al personal formación en comunicación eficaz, como la escucha activa y la empatía, para abordar las preocupaciones. La optimización de las citas y reducir los tiempos de espera mejora la experiencia de los pacientes. Usa las reseñas para identificar las deficiencias en el servicio e introduce mejoras para que se cumplan las expectativas. Proporcionar materiales educativos sobre el diagnóstico y el tratamiento ayuda a los pacientes a sentirse informados y seguros. Un enfoque centrado en la persona que priorice la empatía y la eficiencia es esencial para que la puntuación de satisfacción sea más alta.
El aumento de la cifra de pacientes requiere una mezcla de alcance y retención. Utiliza el marketing digital para que te conozcan, crea redes de derivación y facilita el acceso con servicios como la telesalud y la programación flexible. Prioriza la retención a través de proporcionar una atención de alta calidad, el seguimiento y la adaptación en base a los comentarios de los pacientes.
Aumentar la cifra diaria de pacientes requiere un flujo de trabajo eficiente, una programación optimizada y la utilización de recursos. La racionalización de tareas como la recepción de los pacientes con herramientas digitales ahorra tiempo. Una programación bien estructurada minimiza el tiempo de inactividad entre citas y asegura una buena calidad de la atención. Delegar tareas al personal ayuda a los médicos a centrarse en los pacientes. El uso de tecnologías como la HCE y los sistemas de citas online mejora la organización, reduce los retrasos y aumenta la productividad.