Las encuestas de satisfacción del paciente se están volviendo cada vez más populares en muchos ámbitos sanitarios. Se utilizan para medir cómo de satisfechos están los pacientes con la atención que reciben en una organización sanitaria y con su experiencia en general. Crear una encuesta de satisfacción del paciente para tu consulta médica no es algo necesariamente difícil. En esta guía, profundizaremos en la importancia de las encuestas de satisfacción del paciente y mostramos algunos ejemplos de encuestas de satisfacción del paciente.
¿Qué es una encuesta de satisfacción del paciente en la atención sanitaria?
Una encuesta de satisfacción del paciente en la atención sanitaria es una herramienta para evaluar la calidad. Incluye preguntas que se utilizan para recopilar los comentarios de los pacientes y conocer su grado de satisfacción con la calidad y la atención de un proveedor de servicios de atención médica. Los cuestionarios para la satisfacción del paciente se pueden adaptar para recoger la valoración de los pacientes de diferentes aspectos del servicio de atención médica como la comunicación, la calidad de la atención, la capacidad de respuesta del personal y el entorno hospitalario. Las encuestas de satisfacción del paciente son un factor clave para los profesionales de la salud para medir la calidad del servicio. Las encuestas para los pacientes también se pueden utilizar para recoger sus opiniones sobre nuevos cambios que se hayan introducido en los procesos o en el hospital/clínica.
Un cuestionario de satisfacción del paciente bien diseñado puede ofrecer información sobre las perspectivas de los pacientes y ayudar a identificar formas de mejorar tu consulta. En función de lo que tu consulta quiera evaluar, las plantillas de las encuestas de satisfacción del paciente se pueden adaptar o se pueden usar directamente las encuestas que hay disponibles. Es importante que la encuesta tenga la capacidad de convertir las percepciones subjetivas de los pacientes en datos significativos, cuantificables y aplicables.
¿Por qué son importantes las encuestas de satisfacción del paciente?
Con el cambio cada vez más pronunciado hacia la atención basada en el valor, el número de profesionales de la salud que son conscientes de la necesidad de mantener a los pacientes continuamente satisfechos está aumentando. Los profesionales de la salud, más que nunca, están preocupados por la experiencia que tienen sus pacientes con ellos y se esfuerzan por mantener la satisfacción del paciente. Las encuestas de satisfacción del paciente ayudan a los proveedores de atención médica a alcanzar este objetivo. El énfasis en la satisfacción del paciente es un buen objetivo, pero los sistemas de calificación tienen algunas consecuencias negativas para los médicos.
Aquí te mostramos algunas de las razones por las que las encuestas de satisfacción del paciente son importantes.
Para lograr la excelencia: todos los proveedores de atención médica que priorizan la calidad de sus servicios y las percepciones de los pacientes estarán interesados en utilizar las encuestas para los pacientes como una herramienta de mejora de la calidad en su organización. Las encuestas para los pacientes son importantes para una mejorara continuada de la calidad, ya que ofrecen información para las estrategias para mejorar la calidad de la atención. En un sondeo reciente de Sermo, un cirujano cardiotorácico explicó que
«La principal razón para ello es que proporcionar a los pacientes la mejor atención posible es muy importante en la industria sanitaria moderna. Hacer encuestas de satisfacción del paciente permitirá que los profesionales de la salud conozcan si están cumpliendo las expectativas de sus pacientes o si hay algún punto en el que tengan carencias.»
Para aumentar los ingresos: está claro que todos los consultorios quieren aumentar sus ingresos. Las encuestas para los pacientes pueden ayudarte a identificar lo que necesitas para atraer y retener más pacientes y así aumentar tus ingresos.
Para seguir cumpliendo la ley: además de ayudarte a identificar áreas de mejora, las encuestas con los pacientes te ayudan a mantenerte alerta y a asegurar que tu consulta cumple los requisitos legales.
Para aumentar la lealtad del paciente: los pacientes quieren sentir que les escuchan y ser tratados con dignidad. La utilización de encuestas y la actuación sobre los resultados de las mismas hace que los pacientes sientan que sus preocupaciones se escuchan y que sus opiniones son válidas. Esto es una manera de generar su confianza en tu consulta y les ayuda a sentirse más cómodos eligiendo tu consulta.
Ejemplos de preguntas de encuestas de satisfacción del paciente
El diseño del cuestionario para una encuesta de satisfacción del paciente se debe hacer con mucho cuidado. Una encuesta bien diseñada puede ayudar a identificar las lagunas que podrían estar llevando a una peor calidad de la atención y satisfacción del paciente. Elije preguntas que te ayuden a entender con mayor claridad las percepciones de tus pacientes. Los profesionales de la salud pueden utilizar plantillas de encuestas de pacientes ya existentes o crear las suyas propias. Crear una encuesta desde cero puede llevar mucho tiempo y esfuerzo. Seguramente será bastante útil ver un ejemplo de una encuesta de satisfacción del paciente. Un buen ejemplo de una plantilla para encuestas de satisfacción del paciente sanitario es la encuesta HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems).
La HCAHPS es una encuesta nacional, estandarizada y que se publica, y se utiliza para recoger las perspectivas de los pacientes en relación con su experiencia con la atención sanitaria. La encuesta tiene 29 preguntas y fue creada en los Estados Unidos por el CMS (Centros de Servicios de Medicare y Medicaid) en colaboración con la AHRQ (Agencia para la Investigación y Calidad en la Atención Sanitaria). La encuesta tiene 19 preguntas fundamentales sobre los aspectos cruciales de la experiencia de los pacientes en el hospital (la comunicación con médicos y enfermeras, la capacidad de respuesta del personal del hospital, la limpieza y la serenidad del entorno, la comunicación sobre los medicamentos, la información sobre el alta, la calificación general del hospital y si lo recomendarían). La encuesta también incluye tres puntos para dirigir a los pacientes a las preguntas relevantes, cinco puntos para ajustar para la diversidad de los pacientes de los hospitales y dos más para los informes estipulados por el Congreso. Debes elegir las que sean relevantes para tu consulta o adaptarlas a tu organización.
Aquí te presentamos las 29 preguntas de la encuesta HCAHPS.
La atención del personal de enfermería
Durante esta estancia en el hospital, ¿con qué frecuencia le trató con cortesía y respeto el personal de enfermería?
Durante esta estancia en el hospital, ¿con qué frecuencia le escuchó con atención el personal de enfermería?
Durante esta estancia en el hospital, ¿con qué frecuencia le explicó las cosas el personal de enfermería de una manera que usted podría entender?
Durante esta estancia en el hospital, después de pulsar el botón de llamada, ¿con qué frecuencia recibió la ayuda tan pronto como quería?
La atención de los médicos
Durante esta estancia en el hospital, ¿con qué frecuencia le trataron con cortesía y respeto los médicos?
Durante esta estancia en el hospital, ¿con qué frecuencia le escucharon con atención los médicos?
Durante esta estancia en el hospital, ¿con qué frecuencia le explicaron las cosas los médicos de una manera que usted podría entender?
El entorno hospitalario
Durante esta estancia en el hospital, ¿con qué frecuencia se mantuvo limpia su habitación y el cuarto de baño?
Durante esta estancia en el hospital, ¿con qué frecuencia estuvo en silencio durante la noche la zona de su habitación?
Sus experiencias en este hospital
Durante esta estancia en el hospital, ¿necesitó ayuda de personal de enfermería u otro personal del hospital para ir al cuarto de baño o para utilizar un orinal de cama?
¿Con qué frecuencia recibió ayuda para ir al cuarto de baño o para utilizar un orinal de cama tan pronto como quería?
Durante esta estancia en el hospital, ¿le dieron algún medicamento que no había tomado antes?
Antes de darle un medicamento nuevo, ¿con qué frecuencia le dijo el personal del hospital para qué era el medicamento?
Antes de darle algún medicamento nuevo, ¿con qué frecuencia le describió el personal del hospital los posibles efectos secundarios de una manera que usted podría entender?
Cuando recibió el alta
Cuando salió del hospital, ¿fue directamente a su propia casa, a la casa de otra persona o a otro centro de salud?
Durante esta estancia hospitalaria, ¿hablaron con usted los médicos, el personal de enfermería u otros empleados del hospital sobre si necesitaría ayuda después de recibir el alta?
Durante esta estancia en el hospital, ¿recibió información por escrito sobre los síntomas o los problemas de salud que debía vigilar después de salir del hospital?
Valoración general del hospital
Usando un número del 0 al 10, de modo que el 0 es el peor hospital posible y el 10 el mejor hospital posible, ¿qué número utilizaría para valorar este hospital durante su estancia?
¿Recomendaría este hospital a sus familiares y amigos?
Conocimiento de la atención
Durante esta estancia en el hospital, el personal tuvo en cuenta mis preferencias y las de mi familia o mi cuidador al decidir cuáles serían mis necesidades de atención médica tras recibir el alta.
Cuando salí del hospital, tenía claro qué cosas que eran mi responsabilidad en el manejo de mi salud.
Cuando salí del hospital, entendía claramente cuál era el propósito de cada uno de los medicamentos que tenía que tomar.
Sobre usted
Durante esta estancia en el hospital, ¿le ingresaron en este hospital a través del servicio de urgencias?
En términos generales, ¿cómo calificaría su estado de salud en general?
En términos generales, ¿cómo calificaría su estado de salud mental o emocional en general?
¿Cuál es el nivel de educación o el grado más alto que ha completado?
¿Es su ascendencia o su origen étnico español, hispano o latino?
¿Cuál es su raza? Puede seleccionar más de una.
¿Cuál es el idioma habla principalmente en su casa?
La HCAHPS es un buen ejemplo de una encuesta de satisfacción del paciente y cubre varias áreas de la atención al paciente. Algunas consultas combinan las 19 preguntas fundamentales de HCAHPS con otras preguntas adaptadas para conocer mejor la experiencia de sus pacientes.
Si decides diseñar tu propia encuesta, aquí te mostramos algunos ejemplos de preguntas para los pacientes que puedes incluir en tu cuestionario para la satisfacción del paciente.
Según su experiencia reciente con nuestra consulta, ¿con qué probabilidad nos recomendaría a un amigo/a?
¿En qué medida es conveniente para usted nuestra ubicación?
¿En qué medida le resultó fácil encontrar nuestra ubicación?
¿Cómo calificaría su experiencia de hoy con nuestra consulta?
¿En qué medida le resultó fácil concertar la cita con nosotros?
¿Le ha sido útil su visita de hoy a nuestra consulta?
¿Cómo calificaría la profesionalidad de nuestro personal?
¿Cómo calificaría en general la atención y la calidad del servicio que ha recibido en nuestro consultorio?
¿Ha respondido su médico a todas sus preguntas de hoy?
¿En qué medida está satisfecho/a con su plan de tratamiento o su manejo?
¿Ha entendido claramente todo lo que le ha dicho su médico hoy?
¿Ha encontrado todos los medicamentos recetados en nuestra farmacia?
¿Le hemos ayudado a encontrar otros servicios que necesita que no proporcionamos?
¿En qué medida está satisfecho/a con el proceso de facturación?
¿Tiene algún otro comentario o alguna recomendación para nosotros?
La encuesta de satisfacción del paciente debe estar adaptada a las necesidades de tu consulta. Lo importante es hacer preguntas relevantes que proporcionen datos aplicables que ayuden a mejorar la calidad de tu consulta. Esto nos vuelve a llevar a la importancia de tener un ejemplo de un cuestionario de satisfacción del paciente a mano como punto de partida.
Encuestas de satisfacción del paciente: una vía hacia las mejoras
Hacer preguntas para entender las percepciones de tus pacientes es una de las formas más eficaces de mejorar tu consulta. Cuando se hace bien, puede ofrecer información que llevará tu consulta a otro nivel. ¿Quieres diseñar tu propia encuesta para medir la satisfacción del paciente con tu consulta? Considera usar ejemplos de encuestas de pacientes y encuestas de satisfacción del paciente como guía para crear un cuestionario completo.
Recuerda que el objetivo de hacer una encuesta de satisfacción del paciente en la atención sanitaria no es simplemente medir, también se trata de entender, actuar e implementar los cambios que sean necesarios. Cada respuesta a tu encuesta es una voz que te indica cómo puedes mejorar tus servicios. No ignores los comentarios negativos. Utilízalos como un paso intermedio para que tu consulta pase a ofrecer una mejor atención al paciente.
Para concluir, las encuestas de satisfacción del paciente ofrecen una visión muy valiosa de lo que piensan tus pacientes sobre tu consulta. Pueden proporcionar una gran cantidad de información que te ayudará a mejorar la satisfacción del paciente, a mejorar la lealtad del paciente y, en última instancia, a mejorar los resultados financieros de tu consulta. Independientemente de si estás diseñando tu encuesta desde cero o si estás usando una plantilla para encuestas de satisfacción del paciente sanitario, lo importante es tu compromiso para tomarte en serio los comentarios de tus pacientes y utilizarlos para hacer las mejoras necesarias en tu consulta. Hacer preguntas para entender las percepciones de tus pacientes, usando los ejemplos de encuestas de satisfacción del paciente, es una de las formas más eficaces de mejorar tu consulta. Cuando se hace bien, puede ofrecer información que llevará tu consulta a otro nivel. ¿Quieres diseñar tu propia encuesta para medir la satisfacción del paciente con tu consulta?
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