Aunque la atención sanitaria cada vez se está convirtiendo en algo más tecnológico y administrativo, el componente humano de la medicina es esencial para el éxito del tratamiento y los resultados. El 82 % de los participantes en un sondeo de Sermo consideró el trato con el enfermo como algo fundamental para generar confianza y una relación positiva con los pacientes.
El trato con el enfermo está relacionado con el interés emocional y la conexión. Es algo que las máquinas no pueden ofrecer. Las emociones son un componente natural de la humanidad, inspiran un grado de confianza entre médicos y pacientes y esto favorece el tratamiento, el cumplimiento y la eficacia y hace que la salud y la calidad de vida mejoren. Según un urólogo de los Estados Unidos, «A través de la compasión, podemos tener un efecto realmente positivo en las vidas de las personas a las que servimos. El trato del médico con el enfermo puede proporcionar consuelo y comodidad a un paciente que recibe un diagnóstico que le cambia la vida. Al mostrar empatía y comprensión, los profesionales de la salud pueden inspirar esperanza y fomentar un entorno curativo».
Este sentimiento no se limita a una especialidad médica o a un país. Un pediatra de Sermo señala que «Desde el inicio de los tiempos, una herramienta que los médicos siempre han tenido disponible es el trato con el enfermo. Los fármacos vienen y se van, la tecnología mejora, pero la relación médico-paciente se mantiene como algo sagrado». Sin embargo, el 42 % de los médicos encuestados en Sermo dice que el aspecto más difícil del trato con el enfermo es equilibrar la eficiencia médica y la empatía.
Un médico de familia indica que «El trato con el enfermo es muy importante pero presenta dificultades, porque crea un vínculo emocional, confianza y tratamiento mental con el paciente, a la vez que hace que el paciente se sienta cómodo… Necesitamos una buena técnica para el trato con el enfermo porque si es excesivo, podría llevar a una percepción errónea y a perder mucho tiempo. También deberíamos aprender sobre los hábitos culturales o las creencias de los pacientes, y si es necesario, podríamos incluir a una enfermera como testigo para evitar percepciones erróneas que podrían llevar al acoso sexual al tocar un paciente del sexo opuesto».
Independientemente de las dificultades, los médicos reconocen la necesidad de mantener estas relaciones importantes. En un sondeo de Sermo se sugiere que el 26 % de los encuestados se esfuerza para ayudar a que el trato con el enfermo sea eficaz y positivo a través de la consciencia cultural y aprendiendo sobre las tradiciones y las creencias que son relevantes para el paciente. Esto muestra un grado de inteligencia emocional y empatía. Un médico general de los Estados Unidos afirma que «A lo largo de mi carrera, he hecho un esfuerzo deliberado para escuchar al paciente de forma activa y comunicarme con empatía. Yo diría a los otros médicos que tener un buen trato con el paciente no solo genera confianza, también mejora de manera significativa los resultados en los pacientes».
¿Qué es el trato con el paciente en la atención sanitaria?
El trato con el paciente («bedside manner» en inglés) se refiere a cómo transmiten los profesionales el tratamiento al paciente. Incluye tanto la comunicación verbal como la no verbal (el lenguaje corporal) y también la conciencia empática y la atención indivisa, todo ello para crear un entorno curativo. Las personas con formación médica no deben tener un buen trato con el paciente como algo extra. Es lo esperado, ya que cuando el conocimiento clínico se aplica sin un elemento humano, a menudo significa que el paciente no recibe el tratamiento debido.
La calidad del trato con el paciente no solo hace que los pacientes se sientan satisfechos, también lo convierte en datos cuantitativos. Un médico de medicina interna señala que «El trato con el paciente es una habilidad humana indispensable en la práctica médica. Su importancia va más allá de mantener una buena relación médico-paciente: influye directamente en los resultados terapéuticos y en las experiencias de los pacientes. En estudios médicos recientes se ha demostrado que un trato con el paciente ejemplar puede reducir la duración media de la estancia en el hospital en 1,8 días, la tasa de infecciones adquiridas en el hospital en un 15 % y la tasa de reingresos en un 22 %. Estas estadísticas validan la máxima de Hipócrates de que la medicina es ciencia y arte y resaltan que un buen trato con el paciente no es una mera formalidad, se trata de un elemento técnico clínico esencial en la era de la medicina de precisión. Los datos confirman que los protocolos conductuales en las interacciones con los pacientes constituyen un componente esencial de la práctica médica basada en la evidencia, integrando la atención humanista con el rigor científico para mejorar la calidad de la atención sanitaria de manera sistemática».
«Al interactuar con mis pacientes, trato de tener y expresar un comportamiento compasivo, capacidad de escucha y una actitud que demuestre que la atención es sincera y que viene del corazón, y también trato de ofrecer un tiempo de calidad. Creo que esto da lugar a una confianza óptima, más perspicacia para el diagnóstico y un mejor tratamiento», explica otro médico en Sermo. Esto coincide con las creencias de los miembros de Sermo en relación con el manejo de la ansiedad de los pacientes: el 62 % de los encuestados dijo que dedican un tiempo adicional a escuchar y tranquilizar a sus pacientes.
Once ejemplos de buen trato con el paciente
1. Presta atención al paciente
Durante las consultas, lo esperado es que los médicos estén con el paciente y solo con el paciente. No deben estar pendientes del teléfono, la tablet o de tareas administrativas, a no ser que estén documentando algún tema médico en relación con esa esa visita/cita. Si están distraídos, los médicos muestran que realmente no están prestando atención a los pacientes, a su caso concreto o a ellos como persona. «¡El trato con el paciente es esencial! A veces tengo dificultades para mirar la historia clínica y marcar todas las casillas de la HCE (listas de problemas, seguimientos, recetas, renovaciones, mirar los análisis, etc.) a la vez que mantengo el contacto visual con el paciente. Si no miro la historia clínica y mantengo el contacto visual durante la mayor parte de la visita, tendría que pasar horas y horas completando la historia después de un largo día de trabajo clínico. La conciliación es difícil, ¡pero trato de alcanzarla!», explica un endocrino de los Estados Unidos.
2. No te metas en discusiones
Es posible que los pacientes se sientan frustrados con los procesos y a veces tienen conceptos erróneos. Aunque es fácil caer en la trampa de responder y entrar en una discusión, no es lo apropiado. Implica al paciente, escucha sus ideas y preocupaciones y considera lo que dicen sin discutir con ellos.
3. Escucha
El mejor trato con el paciente es escucharlos. Un anestesiólogo de Sermo lo explica así: «Hacer buenas preguntas, tener paciencia y escuchar con atención, unidos a la empatía y a un buen tratamiento son las claves de una buena relación médico-paciente: genera confianza y a menudo mejora los resultados”. En un sondeo reciente de Sermo, el 35 % de los médicos dijo que utilizan la escucha activa para mejorar el trato con el paciente.
4. Muestra empatía
Demuestra tener una buena comprensión de lo que sienten los pacientes y sus miedos. Valida sus emociones y responde de acuerdo a ello reconociendo que, independientemente de lo que los haya llevado a la consulta en este momento, la situación puede ir más allá de la razón que haya hecho que acudan. Los resultados del sondeo muestran que mantener el contacto visual, utilizar un tono de voz relajado y asentir con la cabeza para mostrar comprensión son las tres principales señales no verbales que utilizan los médicos para mostrar empatía.
5. Sé detallado
Comunica con claridad los diagnósticos, los tratamientos y los resultados esperados de una manera que sea comprensible para el paciente. Según una encuesta de Sermo, el 35 % de los médicos dice que es importante proporcionar información clara sobre las afecciones y los tratamientos médicos, sin utilizar jerga médica. Cuando los pacientes están informados se implican más en su tratamiento. «Algo que hago siempre con los pacientes es considerarlos como si fueran mis familiares. Entonces, cuando recomiendo un tratamiento, es uno que recomendaría a un familiar. A veces los pacientes me preguntan, si se tratara de un familiar, ¿cómo lo tratarías? Mi respuesta por lo general es la siguiente: ‘considerando tu afección, le recomendaría el mismo tratamiento'» explica un dermatólogo estadounidense en Sermo.
6. No juzgues
No se debe utilizar el estilo de vida de los paciente contra ellos ni asumir cosas. Tampoco debe haber un desacuerdo implícito con lo que hacen, o si no han seguido el consejo del médico en el pasado. Cuando los pacientes creen que no les van a avergonzar, se sentirán más cómodos compartiendo lo que está mal.
7. Protege la intimidad del paciente
Además de la confidencialidad y la dignidad, también se debe garantizar la intimidad del paciente, especialmente durante las exploraciones. Esto solo mejorará una conexión terapéutica. También es importante asegurarse de que la información personal se mantenga protegida en todo momento y que la información personal identificable no se comparta más allá de tus interacciones con el paciente.
8. Mantente alerta
Presta atención a lo que no te dicen, al lenguaje corporal, las molestias o a posibles problemas que no se hayan resuelto. Muchas veces, lo que se observa es información clave que puede que el paciente no esté listo para revelar públicamente o que todavía no quiera hablar de ello. La postura, los gestos y la orientación dicen tanto sobre una persona como lo que comunican verbalmente.
Esto también es cierto para tu propio lenguaje corporal. Debes tener en cuenta las señales no verbales que puede comunicar tu propio comportamiento, incluida la postura, las expresiones faciales o el juguetear con algo.
9. No desestimes las quejas
Evita restar importancia a la razón que hace que un paciente acuda a la consulta. Aunque parezca poco importante en términos médicos, podría estar contribuyendo a la ansiedad y el estrés del paciente. Cuando se le resta importancia, es semejante a una falta de atención que podría llevar incluso a un diagnóstico erróneo.
10. Muestra profesionalidad
La cortesía siempre procede. La profesionalidad viene no solo del corazón sino también de cómo tratas a los demás y te presentas ante ellos. Un médico de familia de los Estados Unidos dice que «La ropa que vistes, el olor corporal y el aliento también son componentes indispensables del trato con el paciente».
11. Haz más preguntas
Da seguimiento con preguntas adicionales que vayan más allá de lo que el paciente comenta inicialmente. Así se evalúa su preocupación de manera más detallada y se puede identificar si el paciente ha entendido realmente lo que les has dicho. Demuestra que te preocupas por ellos y da seguimiento cuando corresponda.
¿Por qué es importante el trato con el paciente?
Mejora los resultados en los pacientes
Tener un buen trato con el paciente influye en los resultados clínicos. Cuando los pacientes sienten que les escuchan y que lo que dicen se ratifica, es más probable que proporcionen información que les ayude y que cumplan mejor con el tratamiento y los intereses que hay detrás de su curación.
Disminuye el grado de ansiedad del paciente
Un enfoque compasivo ayuda a aliviar los temores asociados a la enfermedad y a encontrarse en un entorno clínico. Los pacientes con menos ansiedad se encuentran en un mejor entorno de curación, lo que puede traducirse en recuperaciones más rápidas.
Crea una mejor experiencia general y más satisfacción del paciente
«El trato con el paciente y la empatía conducen a la lealtad de los pacientes, hace que te recomienden a sus amigos, compañeros de trabajo y familiares», explica un obstetra de los Estados Unidos. Esto da lugar a más satisfacción, lo que ayuda no solo con la experiencia actual sino también con el crecimiento y la reputación de la consulta.
Fomenta la confianza del paciente y contribuye a la curación
«Un buen trato con el paciente puede fomentar la confianza del paciente y reducir el mal cumplimiento o los malos resultados debidos a evitar la atención médica», comparte otro médico en Sermo. Si se ha establecido una buena relación entre dos personas, esto ayuda cuando hay que comunicar un diagnóstico difícil, o si es necesario recomendar tratamientos importantes.
Un buen trato al paciente también tiene beneficios profesionales
Los beneficios profesionales para el éxito de la consulta del médico también se ven afectados. «Tener una buena relación y un buen trato con el paciente y sus familiares da lugar a mejores resultados para todas las partes. Los errores inadvertidos no se utilizan contra el profesional médico y también hay menos quejas por menosprecios percibidos», revela un cirujano general del Reino Unido. Un gastroenterólogo de los Estados Unidos está de acuerdo: «Muchos de mis colegas carecen de un sentido de trato con el paciente y no les preocupa que eso afecte gravemente su relación médico-paciente. En última instancia, esto afecta la confianza que tienen los pacientes en ellos. A largo plazo, estos médicos pierden pacientes, no son eficaces en su consulta y reciben valoraciones negativas en las encuestas. Solo hace falta sonreír, dedicar un poco más de tiempo, tal vez contar un chiste o bromear un poco. Te sorprenderá lo eficaz que puede ser esto para tu consulta».
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