Nonostante l’assistenza sanitaria stia diventando sempre più tecnologica e guidata da considerazioni amministrative, la componente umana della medicina è fondamentale per il trattamento e il successo dei risultati. È emerso che l’82% dei partecipanti a un sondaggio di Sermo considera cruciali le doti comunicative e relazionali dei medici per ottenere fiducia e costruire una relazione positiva con i pazienti.
Il modo di relazionarsi con i pazienti riguarda soprattutto l’empatia e la capacità di entrare in sintonia. È qualcosa che le macchine semplicemente non possono fornire. Al contrario, poiché le emozioni sono una componente naturale dell’umanità, ispirano un livello di fiducia sia per i medici che per i pazienti, migliorando il percorso terapeutico, l’aderenza al trattamento e l’efficacia per un miglior livello di salute e qualità della vita. Secondo un urologo negli Stati Uniti, “possiamo davvero avere un impatto positivo sulla vita di coloro che serviamo attraverso la compassione. Un modo di fare compassionevole del medico può offrire conforto e sollievo al paziente che ha ricevuto una diagnosi che cambierà il corso della sua vita. Mostrando empatia e comprensione, gli operatori sanitari possono infondere speranza e favorire la guarigione.”
Questo sentimento non è isolato a una sola specializzazione o a un solo Paese. Un pediatra su Sermo osserva: “Sin dall’alba dei tempi, uno strumento a cui i medici hanno sempre avuto accesso è il relazionarsi con i pazienti. I farmaci vanno e vengono, la tecnologia migliora, ma il rapporto medico-paziente rimane sacrosanto.” Tuttavia, il 42% dei medici intervistati su Sermo riferisce che l’aspetto più impegnativo del modo di fare con i pazienti è bilanciare empatia ed efficienza medica.
Un medico di base afferma: “Il modo di fare con i pazienti è molto importante ma impegnativo, perché crea un legame emotivo, fiducia e un trattamento mentale con il paziente, mantenendolo a proprio agio… Abbiamo bisogno di una buona tecnica per relazionarci con i pazienti perché, se non è ottimale, potrebbe portare a fraintesi e a una gran perdita di tempo. Dovremmo anche conoscere i costumi o le convinzioni dei pazienti e, se necessario, assicurarci di avere personale infermieristico come testimone per evitare fraintesi che potrebbero portare ad accuse di molestie sessuali quando si tocca un paziente di genere diverso.”
Indipendentemente dalle difficoltà, i medici riconoscono la necessità di mantenere queste importanti relazioni. Un sondaggio di Sermo indica che il 26% degli intervistati si adopera per contribuire a garantire un modo di fare efficace e positivo con i pazienti, essendo consapevole delle differenze culturali e istruito sulle tradizioni e convinzioni dei pazienti. Questo dimostra un buon livello di empatia ed intelligenza emotiva. Un medico di base negli USA afferma: “Nel corso della mia carriera, ho fatto uno sforzo consapevole per ascoltare attivamente e comunicare con empatia con i pazienti. Direi ad altri medici che avere buone doti comunicative e relazionali non solo costruisce rapporti di fiducia, ma migliora anche significativamente gli esiti per i pazienti.”
Che cosa si intende per doti comunicative e relazionali nell’ambito dell’assistenza sanitaria?
Si tratta del modo in cui il medico fornisce il trattamento al paziente. È sia comunicazione verbale che non verbale (il linguaggio del corpo) unita a consapevolezza empatica e attenzione totale, al solo scopo di creare un’atmosfera in cui può avere luogo la guarigione. Per chi ha conseguito una formazione medica, il fatto di avere buone doti comunicative e relazionali non dovrebbe essere un vantaggio in più. Dovrebbe far parte del bagaglio del medico: quando la conoscenza clinica viene applicata senza un tocco di umanità, spesso rivela l’inadeguatezza del trattamento.
Avere eccellenti capacità relazionali non solo mantiene soddisfatti i pazienti, ma consegue anche in dati quantitativi. Un medico internista sostiene: “Il modo di fare con il paziente è una competenza trasversale indispensabile nella pratica clinica, la cui importanza va oltre il mantenimento delle relazioni medico-paziente, poiché influenza direttamente gli esiti del trattamento e l’esperienza vissuta dal paziente. Esistono studi medici moderni che dimostrano che un’eccellente modo di fare con il paziente può ridurre la durata media dei ricoveri ospedalieri di 1,8 giorni, diminuire i tassi di infezioni nosocomiali del 15% e abbassare i tassi di nuovi ricoveri del 22%. Queste statistiche confermano l’adagio di Ippocrate secondo cui “la medicina è sia scienza che arte” e sottolineano che avere buone doti comunicative e relazionali con i pazienti non è una semplice formalità, ma un elemento tecnico clinico essenziale nell’era della medicina di precisione. I dati confermano come i protocolli comportamentali nelle interazioni con i pazienti costituiscano una componente cruciale della pratica clinica basata sull’evidenza, integrando l’assistenza umanistica con il rigore scientifico per migliorare sistematicamente la qualità dell’assistenza sanitaria.”
“Nell’interagire con i miei pazienti, cerco di esprimere e dimostrare un atteggiamento di compassione, capacità di ascolto e un’attitudine a mostrare un’attenzione sincera che proviene dal cuore, oltre a dedicare tempo di qualità. Questo, credo, porterà a una fiducia ottimale e a un miglioramento della diagnosi e del trattamento,”spiega un altro medico su Sermo. Ciò corrisponde alle convinzioni dei membri di Sermo sulla gestione dell’ansia dei pazienti, in quanto il 62% degli intervistati ha dichiarato di dedicare più tempo ad ascoltare e rassicurare i propri pazienti.
11 esempi di buone doti comunicative e relazionali dei medici
1. Prestare attenzione al paziente
I medici sono tenuti a prestare attenzione al paziente, e solo al paziente, durante le visite. Non dovrebbero usare il telefono, il tablet o svolgere mansioni amministrative, a meno che non stiano documentando qualcosa di rilevante dal punto di vista medico e solo per quella visita/appuntamento. Essere distratti dimostra ai pazienti che il medico non sta realmente prestando attenzione alla loro persona o situazione. “Il modo di fare è essenziale! Trovo che a volte sia difficile bilanciare l’esame della cartella clinica elettronica e la spunta delle varie caselle (ad esempio, elenco dei problemi, visite di controllo, prescrizioni, rinnovi della prescrizione, esami di laboratorio, ecc.) mantenendo il contatto visivo. Se non guardassi la cartella e mantenessi solo il contatto visivo per la maggior parte della visita, passerei ore a compilare la cartella dopo una lunga giornata in ambulatorio. È un equilibrio difficile, ma cerco di trovarlo!”, spiega un endocrinologo negli Stati Uniti.
2. Evitare di litigare
I pazienti possono sentirsi frustrati dai procedimenti e a volte mostrano convinzioni errate. Sebbene sia facile cadere nella trappola di rispondere male e litigare, non è appropriato. Parlate al paziente, ascoltate le sue idee e preoccupazioni, e considerate il suo punto di vista senza mettervi a discutere.
3. Ascoltare
Non c’è miglior competenza comunicativa che il saper ascoltare. Un anestesiologo su Sermo spiega: “Buone domande, pazienza e attenzione nell’ascolto, maggiore empatia e buon trattamento sono le chiavi per una buona relazione medico-paziente, che genera fiducia e spesso migliora i risultati.” In un recente sondaggio su Sermo, il 35% dei medici ha utilizzato l’ascolto attivo per migliorare il proprio modo di fare con i pazienti.
4. Mostrare empatia
Dimostrate una profonda comprensione di ciò che il paziente sta provando e che teme. Mostrate empatia per lo stato emotivo del paziente e rispondete di conseguenza, riconoscendo che qualunque situazione li abbia portati nel vostro studio in questo momento potrebbe andare oltre i sintomi manifestati. I risultati del sondaggio mostrano che mantenere il contatto visivo, usare un tono di voce calmo e annuire per dimostrare comprensione sono 3 indizi non verbali fondamentali che i medici impiegano per dimostrare empatia.
5. Spiegare dettagliatamente
Articolate diagnosi, modalità di trattamento e risultati attesi in modo chiaro, ma comprensibile per il paziente. Secondo un sondaggio di Sermo, il 35% dei medici afferma che è importante fornire informazioni chiare e prive di elementi gergali sulle patologie e sulle modalità di trattamento. Quando i pazienti vengono tenuti informati, diventano più consapevoli e coinvolti nel proprio trattamento. “Una cosa che faccio sempre con i pazienti è considerarli come se fossero miei familiari. Quindi… quando consiglio un trattamento, si tratta di qualcosa che consiglierei a un membro della mia famiglia. A volte, i pazienti mi chiedono: se io fossi un suo familiare, come mi tratterebbe? La mia risposta di solito è: “Data la sua patologia, consiglierei lo stesso trattamento”, spiega un dermatologo statunitense su Sermo.
6. Non giudicare
Non giudicate mai lo stile di vita di un paziente e non fate supposizioni. Non mostrate disappunto con ciò che fanno, hanno fatto o con il modo in cui potrebbero non aver seguito i vostri consigli in passato. Quando i pazienti sono sicuri che non verranno umiliati, si sentiranno più a proprio agio nel rivelare cosa non va.
7. Mantenere la privacy
Oltre al rispetto della riservatezza e della dignità, garantire anche la privacy fisica — in particolare assicurandosi che l’esame fisico avvenga con il livello di riservatezza atteso dal paziente — non può che rafforzare la relazione medico-paziente. È anche importante garantire che le informazioni personali siano mantenute riservate in ogni momento e che i dati identificativi personali non siano condivisi al di fuori delle interazioni con il paziente.
8. Mantenere la vigilanza
Prestate attenzione a ciò che non viene detto esplicitamente, esaminando il linguaggio del corpo, il disagio del paziente o eventuali questioni irrisolte. Molte volte, ciò che viene osservato rappresenta un’informazione fondamentale che il paziente non è ancora pronto a rivelare pubblicamente o a discutere. La postura, i gesti e la posizione comunicano tanto quanto ciò che una persona esprime verbalmente.
Questo vale anche per il linguaggio del corpo del medico. Fate attenzione ai segnali non verbali che il vostro comportamento potrebbe comunicare, inclusi postura, espressioni facciali e gesti nervosi.
9. Non sottovalutare i disturbi lamentati dal paziente
Evitate di sminuire il motivo per cui un paziente si presenta, considerandolo qualcosa di poco importante. Anche se può sembrare poco importante a una mente esperta, potrebbe contribuire ad aumentare ansia e stress nel paziente. Il fatto che il disturbo lamentato venga minimizzato può sembrare mancanza di attenzione e potrebbe persino portare a una diagnosi errata.
10. Mantenere la professionalità
La decenza è sempre di moda. Pertanto, la professionalità deriva non solo dal cuore, ma anche dal modo in cui si tratta e ci si presenta agli altri. Uno specialista in medicina di famiglia negli Stati Uniti afferma: “Abbigliamento, odore corporeo e alito sono anch’essi componenti indispensabili delle doti comunicative e relazionali del medico.”
11. Porre ulteriori domande
Rivolgete ulteriori domande oltre a ciò di cui il paziente parla inizialmente. Questo permetterà di valutare le sue preoccupazioni in modo più approfondito e di capire se il paziente ha realmente compreso quanto è stato detto. Mostrate di prestare attenzione e seguite il caso come si conviene.
Perché sono importanti le doti comunicative e relazionali del medico?
Migliorano gli esiti per il paziente
Una buona comunicazione e relazione con il paziente influisce sugli esiti clinici. Quando i pazienti si sentono compresi e ascoltati, sono più propensi a fornire informazioni utili per il loro percorso terapeutico, ad aderire maggiormente al trattamento e a partecipare attivamente al proprio processo di guarigione.
Riducono i livelli di ansia del paziente
Un approccio compassionevole aiuta ad alleviare le paure associate alla malattia e al fatto di doversi rivolgere a un medico. I pazienti meno ansiosi si trovano in un ambiente che meglio favorisce la guarigione, il che può tradursi in tempi di recupero più rapidi.
Favoriscono complessivamente una migliore esperienza e una maggiore soddisfazione da parte del paziente
“Le doti comunicative e l’empatia portano a fidelizzare i pazienti, i quali consiglieranno il medico ad amici, colleghi e familiari”, spiega un ginecologo statunitense. Questo significa una maggiore soddisfazione, che favorisce non solo l’esperienza attuale ma anche la crescita dello studio e la reputazione del medico.
Promuovono la fiducia del paziente e contribuiscono al processo di guarigione
“Un buon approccio relazionale può favorire la fiducia del paziente e ridurre la non aderenza o gli esiti negativi che si ottenono quando il paziente non segue le indicazioni del medico”, condivide un altro medico su Sermo. Quando si instaura un buon rapporto, si facilita la comunicazione sia nel momento in cui è necessario comunicare una diagnosi difficile, sia quando occorre proporre piani terapeutici complessi.
Vantaggi professionali derivanti da doti comunicative e relazionali efficaci
Sono in gioco anche i vantaggi professionali per il successo dell’attività del medico. “Avere un buon rapporto e buone doti comunicative e relazionali con i pazienti e i loro familiari porta a migliori risultati per tutti i soggetti coinvolti. Eventuali errori involontari non vengono imputati all’operatore sanitario e si registrano anche meno reclami per offese percepite”, rivela un chirurgo generale del Regno Unito. Un gastroenterologo negli Stati Uniti è d’accordo: “Molti dei miei colleghi non hanno alcuna dote comunicativa o relazionale e non si preoccupano del fatto che ciò comprometta gravemente il loro rapporto medico-paziente. Alla fine, questo influisce sulla fiducia che il paziente ripone in loro. A lungo termine, questi medici perdono pazienti, non sono efficaci nella propria pratica clinica e ricevono valutazioni negative nei sondaggi. Basta un sorriso, un po’ di tempo in più, magari una battuta o qualche scherzo. Potrebbe sorprendere quanto è efficace un tale approccio nella pratica clinica.”
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