Sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti: come realizzarli (con esempi)

I sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti stanno diventando sempre più popolari in molti contesti sanitari. Vengono utilizzati per misurare quanto i pazienti siano soddisfatti dell’assistenza ricevuta presso una struttura sanitaria e dell’esperienza complessiva da loro vissuta. Non è necessariamente complicato creare un sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti per la propria struttura sanitaria. In questa guida, analizzeremo l’importanza di tali sondaggi e ne valuteremo alcuni esempi. 

Che cos’è un sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti presso una struttura sanitaria?

Un sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti presso una struttura sanitaria è uno strumento di valutazione della qualità, che comprende domande utilizzate per raccogliere il feedback dei pazienti al fine di valutare la loro soddisfazione riguardo alla qualità e all’assistenza fornita da un operatore sanitario. Un tale questionario può essere personalizzato per raccogliere la valutazione dei pazienti su diversi aspetti del servizio sanitario, come la comunicazione, la qualità dell’assistenza, la reattività del personale e l’ambiente ospedaliero. I sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti svolgono un ruolo chiave per gli operatori sanitari nella misurazione della qualità del servizio. I sondaggi tra i pazienti possono essere utilizzati anche per raccogliere le loro opinioni su nuovi cambiamenti introdotti nella struttura sanitaria o nei processi coinvolti.

Un questionario sulla soddisfazione dei pazienti ben progettato può offrire considerazioni sui punti di vista dei pazienti e contribuire a individuare modi per migliorare la pratica clinica clinica. A seconda di ciò che la struttura sanitaria desidera valutare, i sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti possono essere personalizzati internamente oppure si possono utilizzare modelli già disponibili. È importante che il sondaggio riesca a tradurre le percezioni soggettive dei pazienti in dati significativi, quantificabili e utilizzabili.

Perché i sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti sono importanti? 

Con il crescente spostamento verso un’assistenza basata sul valore, un numero sempre maggiore di operatori sanitari è consapevole della necessità di mantenere i pazienti costantemente soddisfatti. I fornitori di servizi sanitari, più che mai, sono preoccupati di come i loro pazienti percepiscono l’esperienza vissuta nell’ambiente sanitario e, pertanto, si impegnano continuamente a mantenerne la soddisfazione. I sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti aiutano gli operatori sanitari a raggiungere questo obiettivo. L’enfasi sulla soddisfazione dei pazienti è un buon obiettivo, ma i sistemi di valutazione per i medici possono avere alcune conseguenze negative.

Ecco alcune delle ragioni per cui i sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti sono importanti

• Per raggiungere l’eccellenza: qualsiasi fornitore di servizi sanitari che dia priorità alla qualità dei propri servizi e alle percezioni dei pazienti sarà interessato a utilizzare i sondaggi tra i pazienti come strumento di miglioramento della qualità delle proprie prestazioni. I sondaggi tra i pazienti sono importanti ai fini di un continuo miglioramento della qualità, poiché offrono considerazioni sulle strategie per migliorare la qualità dell’assistenza. In un recente sondaggio di Sermo, un cardiochirurgo ha spiegato che 

• Per individuare le aree di miglioramento: i risultati di un questionario sulla soddisfazione dei pazienti possono aiutare gli operatori sanitari a individuare le lacune nel servizio e anche i modi per migliorare l’esperienza vissuta dai pazienti. In un recente sondaggio di Sermo, il 51% dei medici ha indicato che il principale vantaggio dei sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti è stato l’aiuto nell’individuare aree di miglioramento nella propria pratica.
• Per aumentare le entrate: senza dubbio, ogni struttura desidera incrementare i propri ricavi. I sondaggi tra i pazienti possono aiutare a individuare le aree su cui ci si deve concentrare maggiormente per attrarre e fidelizzare più pazienti, al fine di aumentare i ricavi.
• Per rimanere conformi alla legge: oltre ad aiutarti a individuare aree di miglioramento, i sondaggi tra i pazienti ti tengono sotto controllo e ti aiutano a gestire una struttura sanitaria che rispetta i requisiti legali.
• Per aumentare la fedeltà dei pazienti: i pazienti vogliono sentirsi ascoltati e desiderano essere trattati con dignità. Somministrare sondaggi e agire sui risultati ottenuti fa sentire i pazienti ascoltati e conferma la validità delle loro opinioni. Questo contribuisce a costruire la loro fiducia nel tuo operato e li aiuta a sentirsi maggiormente a proprio agio nello scegliere la tua struttura sanitaria.

Esempi di domande per i sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti

La progettazione del questionario per un sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti deve essere eseguita con attenzione. Un sondaggio ben progettato può aiutare a individuare le lacune che possono contribuire a ridurre la soddisfazione dei pazienti e la qualità dell’assistenza. Scegli domande che ti aiuteranno a comprendere più chiaramente la percezione dei pazienti. Gli operatori sanitari possono scegliere di utilizzare modelli di sondaggi per pazienti già esistenti o svilupparne altri autonomamente. Sviluppare un sondaggio da zero può essere un processo lungo e laborioso. Può essere molto utile valutare un esempio di sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti. Un buon esempio di modello di sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti nel settore sanitario è il sondaggio HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), che viene condotto negli Stati Uniti. 

L’HCAHPS è un sondaggio nazionale, standardizzato e reso noto al pubblico, utilizzato per raccogliere le opinioni dei pazienti sull’esperienza da loro vissuta in ambito sanitario. Il sondaggio comprende 29 domande ed è stato creato dai Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) in collaborazione con l’Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ). Il sondaggio contiene 19 domande principali sugli aspetti critici delle esperienze vissute dai pazienti in ospedale (comunicazione con infermieri e medici, reattività del personale ospedaliero, pulizia e silenziosità dell’ambiente, comunicazione sui farmaci, informazioni alla dimissione, valutazione complessiva dell’ospedale ed eventuale raccomandazione del medesimo ad altri). Il sondaggio include anche tre elementi per indirizzare i pazienti verso le domande pertinenti, cinque elementi per tener conto della varietà di pazienti nei diversi ospedali e due elementi per soddisfare i resoconti richiesti dalle autorità nazionali. Si possono scegliere quelli che sono pertinenti al proprio caso o si può adattarli alla propria struttura.

Ecco le 29 domande del questionario HCAHPS. 

L’assistenza ricevuta da parte del personale infermieristico

1. Durante questo soggiorno ospedaliero, con quale frequenza gli infermieri l’hanno trattata con cortesia e rispetto?
2. Durante questo soggiorno ospedaliero, con quale frequenza gli infermieri l’hanno ascoltata attentamente?
3. Durante questo soggiorno ospedaliero, con quale frequenza gli infermieri hanno spiegato le cose in modo comprensibile?
4. Durante questo soggiorno ospedaliero, dopo aver premuto il pulsante di chiamata, con quale frequenza ha ricevuto aiuto non appena lo desiderava?

L’assistenza ricevuta da parte dei medici

1. Durante questo soggiorno ospedaliero, con quale frequenza i medici l’hanno trattata con cortesia e rispetto?
2. Durante questo soggiorno ospedaliero, con quale frequenza i medici l’hanno ascoltata attentamente?
3. Durante questo soggiorno ospedaliero, con quale frequenza i medici hanno spiegato le cose in modo comprensibile?

L’ambiente ospedaliero

1. Durante questo soggiorno ospedaliero, con quale frequenza la sua camera e il bagno sono stati tenuti puliti?
2. Durante questo soggiorno ospedaliero, con quale frequenza l’area intorno alla sua stanza era tranquilla di notte?

L’esperienza che ha vissuto in questo ospedale

1. Durante questo soggiorno ospedaliero, ha avuto bisogno di aiuto da parte degli infermieri o di altro personale ospedaliero per andare in bagno o usare la padella?
2. Con quale frequenza ha ricevuto aiuto per andare in bagno o usare la padella non appena lo desiderava?
3. Durante questo soggiorno ospedaliero, le è stato somministrato qualche farmaco che non aveva mai assunto prima?
4. Prima di somministrarle un nuovo farmaco, con quale frequenza il personale ospedaliero le ha detto a cosa serviva il farmaco?
5. Prima di somministrarle un nuovo farmaco, con quale frequenza il personale ospedaliero ha descritto i possibili effetti collaterali in modo comprensibile?

Quando ha lasciato l’ospedale

1. Dopo aver lasciato l’ospedale, si è recato/a direttamente a casa sua, a casa di qualcun altro o a un’altra struttura sanitaria?
2. Durante questo soggiorno ospedaliero, i medici, gli infermieri o altri membri del personale ospedaliero hanno parlato con lei riguardo all’aiuto di cui avrebbe avuto bisogno una volta dimesso/a dall’ospedale?
3. Durante questo soggiorno ospedaliero, ha ricevuto informazioni scritte sui sintomi o problemi di salute da tenere sotto controllo dopo aver lasciato l’ospedale?

Valutazione complessiva dell’ospedale

1. Utilizzando un numero da 0 a 10, in cui 0 significa “L’ospedale peggiore possibile” e 10 significa “L’ospedale migliore possibile”, quale numero userebbe per valutare questo ospedale durante il suo soggiorno?
2. Consiglierebbe questo ospedale a familiari e amici?

Comprensione dell’assistenza sanitaria

1. Durante questo soggiorno ospedaliero, il personale ha tenuto conto delle mie preferenze e di quelle della mia famiglia o del mio caregiver nel decidere quali sarebbero state le mie esigenze di assistenza sanitaria al momento della dimissione.
2. Quando ho lasciato l’ospedale, avevo compreso bene ciò di cui ero responsabile per gestire la mia salute.
3. Quando ho lasciato l’ospedale, avevo compreso chiaramente lo scopo di assumere ciascuno dei miei farmaci.

Informazioni su di lei

1. Per questo soggiorno ospedaliero, è stato/a ricoverato/a in questo ospedale tramite il Pronto Soccorso?
2. In generale, come valuterebbe la sua salute complessiva?
3. In generale, come valuterebbe la sua salute mentale o emotiva complessiva?
4. Qual è il grado o livello di istruzione più elevato che ha raggiunto?
5. È di origine o discendenza ispanica o latino-americana?
6. Qual è la sua etnia? Selezioni una o più opzioni.
7. Che lingua parla principalmente a casa?

L’HCAHPS copre varie aree dell’assistenza ai pazienti e, pertanto, è un buon esempio di sondaggio sulla loro soddisfazione. Alcune strutture sanitarie combinano le 19 domande principali dell’HCAHPS con altre domande personalizzate per ottenere una migliore comprensione dell’esperienza vissuta dai propri pazienti.

Se hai deciso di creare un tuo sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti, ecco alcuni esempi che puoi includere nel tuo questionario.

1. In base alla sua recente esperienza presso la nostra struttura, con che probabilità ci raccomanderebbe a un amico?
2. In che misura è pratico per lei raggiungere la nostra sede?
3. Quanto è stato facile trovare la nostra sede?
4. Come valuterebbe attualmente la sua esperienza presso la nostra sede?
5. Quanto è stato facile programmare il suo appuntamento con noi?
6. La sua visita odierna presso la nostra struttura è stata di aiuto?
7. Come valuterebbe la professionalità del nostro personale?
8. Come valuterebbe l’assistenza generale e la qualità del servizio che ha ricevuto presso la nostra struttura?
9. Il medico ha risposto a tutte le sue domande oggi?
10.  In che misura è soddisfatto/a del suo piano terapeutico o della sua gestione?
11.  Ha compreso chiaramente tutto ciò che il medico ha discusso con lei oggi?
12.  È stato/a in grado di trovare tutti i farmaci prescritti nella nostra farmacia?
13.  Siamo stati di aiuto nel trovare altri servizi di cui ha bisogno che noi non offriamo?
14.  In che misura è soddisfatto/a del processo di fatturazione?
15.  Ha altre raccomandazioni o commenti per noi?

Il sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti dovrebbe essere adattato per soddisfare le esigenze della propria pratica clinica. Ciò che è importante è porre domande pertinenti che forniscano dati utili per migliorare la qualità dell’assistenza. Questo ci riporta all’importanza di avere a disposizione un campione di questionario sulla soddisfazione del paziente come punto di partenza. 

Sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti: un percorso verso il miglioramento  

Cercare di comprendere la percezione dei pazienti è uno dei modi più efficaci per migliorare la propria pratica clinica. Se viene fatto correttamente, può offrire considerazioni che possono migliorarla notevolmente. Vuoi progettare un tuo sondaggio per misurare la soddisfazione dei pazienti nella tua pratica clinica? Prendi in considerazione l’uso di esempi di sondaggi tra i pazienti e sulla loro soddisfazione come guida per creare un questionario ben strutturato.

Ricorda che l’obiettivo di condurre un sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti nell’ambiente sanitario non è solo misurare, ma anche comprendere, agire e attuare i cambiamenti necessari. Ogni risposta al tuo sondaggio è una voce che ti indica come migliorare i tuoi servizi. Non cercare di evitare i feedback negativi. Utilizzali come trampolino di lancio per elevare la tua pratica clinica a un livello superiore di assistenza ai pazienti.

In conclusione, gli esempi di sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti offrono considerazioni inestimabili su ciò che i pazienti pensano della tua pratica clinica. Possono fornire una vasta gamma di informazioni che possono aiutarti a migliorare la soddisfazione dei pazienti, aumentare la loro fedeltà e, in ultima analisi, incrementare i profitti della tua attività. Che si tratti di creare il tuo sondaggio da zero o utilizzare un modello di sondaggio già esistente, ciò che conta è il tuo impegno a prendere sul serio il feedback dei pazienti e utilizzarlo per apportare i miglioramenti necessari alla tua struttura sanitaria. Cercare di comprendere la percezione dei pazienti usando esempi di sondaggi sulla loro soddisfazione è uno dei metodi più efficaci per migliorare la propria pratica clinica. Se viene fatto correttamente, può offrire considerazioni che possono migliorarla notevolmente. Vuoi progettare un tuo sondaggio per misurare la soddisfazione dei pazienti nella tua pratica clinica?

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