Warum die Patientenzufriedenheit für Ärzte das Anliegen Nr. 1 sein sollte
Die Zufriedenheit der Patienten ist eine höchst subjektive Messgröße, die in der medizinischen Versorgung dennoch eine wichtige Rolle spielt. Diese Zufriedenheit hat nur selten etwas mit den Behandlungsergebnissen zu tun, sondern vielmehr mit den Abläufen.
Ab dem Moment, wenn ein Patient einen Arzt erstmals kontaktiert, beginnen sie, eine Beziehung aufzubauen. Kollektive Einblicke aus der Sermo-Community bestätigen, dass der Erfolg dieser Beziehung stark vom Arzt abhängt, nicht vom Patienten.
Ein Arzt aus den USA teilt auf Sermo mit: „Erobern Sie jeden [Moment mit dem Patienten], auch wenn es Momente des Kummers sind, als Möglichkeit, zu zeigen, wie gut Sie und Ihre Praxis sind. Dies wird zum langfristigen Aufbau von Patienten-Loyalität führen und die Patientenzufriedenheits-Werte verbessern und es kann sogar die Therapietreue und die Ergebnisse verbessern. Managen Sie jeden Moment! Dies sind die Interaktionen, die unsere Patienten sagen lassen: „Ich komme wieder!“
Ein unzufriedener Patient ist nicht nur eine verlorene Einnahmemöglichkeit. Solche Patienten befolgen oftmals nicht die Empfehlungen des Arztes und verpassen so die Chance auf ein erfolgreiches Ergebnis. Und in der Zwischenzeit tragen sie zur negativen Mundpropaganda bei.
Die Verbesserung der Patientenzufriedenheit ist ein komplexer, aber zwingend notwendiger Prozess. Er beinhaltet erhebliche Investitionen, sowohl in finanzieller als auch emotionaler Hinsicht, aber sorgt ebenso für einen beeindruckenden ROI. Zu verstehen, wo Sie beginnen müssen, kann Ihnen helfen, eine umfassende Strategie zur Verbesserung der Zufriedenheit aufzubauen.
Patientenzufriedenheit definieren & warum Sie sich darum kümmern sollten
Die Patientenzufriedenheit ist eine Messgröße, die definiert, wie zufrieden ein Patient mit der vom Arzt erbrachten Versorgung ist. Ein hohe Patientenzufriedenheit bedeutet, dass der Gesundheitsdienstleister alle Erwartungen des Patienten in Bezug auf die Versorgung und Kommunikation erfüllt hat. Faktoren, die zur Zufriedenheit von Patienten beitragen, sind:
- Qualität der medizinischen Behandlung
- Einfachheit des Zugangs zu Leistungen
- Ansprechbarkeit der Mitarbeiter
- Ausmaß der Empathie, die von medizinischen Fachkräften entgegengebracht wird
Ein zufriedener Patient befolgt normalerweise die Empfehlungen des Arztes, kehrt zu Nachuntersuchungen zurück und empfiehlt den Arzt seinen Freunden. Die Messung der Patientenzufriedenheit hilft Ärzten, Bereiche zur Verbesserung der Versorgung zu identifizieren und positive Beziehungen aufzubauen.
Ein Hausarzt auf Sermo stellt fest: “Einige Beschwerden werden sich natürlich auf Faktoren beziehen, die außerhalb unserer Kontrolle liegen, aber andere beleuchten aus der Sicht des Patienten möglicherweise Schwächen und potenzielle Möglichkeiten zur Verbesserung (was sich von unserer Sichtweise als Serviceanbieter ziemlich unterscheiden kann)!”
Quintessenz: Während sich die Erfahrung auf objektive Faktoren konzentriert, ist die Zufriedenheit subjektiv. Eine gute Erfahrung des Patienten führt zu einer höheren Patientenzufriedenheit.
Warum Ärzte an der Verbesserung der Patientenzufriedenheit arbeiten sollten:
Höhere Loyalität und Bindung
Wenn Patienten sich geschätzt fühlen, bleiben sie wahrscheinlicher für lange Zeit beim selben Arzt. Eine Studie, die kürzlich im Malahayati International Journal of Nursing and Health Science veröffentlicht wurde, zeigte die direkte Auswirkung der Patientenzufriedenheit auf das Vertrauen des Patienten, was wiederum zu dessen Loyalität führt.
Wenn Ärzte die Erwartungen konsequent erfüllen, entwickeln Patienten langfristige Beziehungen zu ihren Anbietern. Diese Loyalität führt im Laufe der Zeit zu einem größeren Patientenstamm.
Erhöhte Rentabilität
Zufriedene Patienten werden nicht nur mit höherer Wahrscheinlichkeit zurückkehren, sondern ebenso andere mit höherer Wahrscheinlichkeit an ihre Ärzte verweisen. Positive Mundpropaganda kann neue Patienten bringen und die Notwendigkeit für teure Marketinganstrengungen verringern. 46 % der Ärzte auf Sermo sagten, dass Empfehlungen durch Patienten die effektivste Marketingstrategie für medizinische Praxen sind.
Allerdings funktioniert Mundpropaganda in beide Richtungen. Ein unzufriedener Patient wird mit höherer Wahrscheinlichkeit eine negative Bewertung hinterlassen und seine Erfahrung Freunden, Familienmitgliedern und Kollegen gegenüber beschreiben.
Den Technical Assistant Research Programs (TARPs) zufolge wird ein zufriedener Kunde seine positive Erfahrung vier weiteren Personen mitteilen. In der Zwischenzeit erreicht ein unzufriedener Kunde 10 oder mehr Personen.
Geringere Abzüge bei der Kostenerstattung
Anbieter im Gesundheitswesen werden zunehmend auf Grundlage von Patientenzufriedenheits-Scores bewertet. Geringe Bewertungen der Zufriedenheit können zu einbehaltenen Kostenerstattungen von privaten oder gesetzlichen Krankenversicherungen führen.
Verbesserte Moral der Mitarbeiter
Von einer positiven Patientenerfahrung profitiert nicht nur der Patient, sondern es verbessert auch die Arbeitsmoral. Wenn Patienten die Versorgung schätzen, die sie erhalten, behandeln sie Mitarbeiter mit mehr Respekt. Dies trägt zu einer angenehmeren Arbeitsumgebung und zur Arbeitszufriedenheit bei, was wiederum zu mehr Produktivität und geringerer Burnout-Wahrscheinlichkeit führt.
Besserer Ruf
Der Ruf eines Arztes basiert auf den Erfahrungen von Patienten. Online-Rezensionen, Empfehlungen und die allgemeine Wahrnehmung der Community spielen eine große Rolle beim Gewinnen neuer Patienten. Ein hohe Patientenzufriedenheit führt zu besseren Bewertungen und einem stärkeren beruflichen Image.
Bessere Ergebnisse
Wenn Patienten das Gefühl haben, dass man ihnen zuhört und sie respektiert, ist es wahrscheinlicher, dass sie medizinische Ratschläge befolgen. Dies trägt direkt zu besseren gesundheitlichen Ergebnissen bei. Demzufolge geht es bei der Verbesserung der Patientenzufriedenheit nicht nur darum, Patienten glücklich zu machen, sondern dafür zu sorgen, dass sie gesund bleiben.
Die 5 Ps der Patientenzufriedenheit
Das 5P-Modell kann zur Verbesserung verschiedener Aspekte der medizinischen Versorgung, einschließlich der Patientenzufriedenheit, verwendet werden. Sie beschreiben Probleme, auf die sich ein Arzt außerhalb des Bereichs der Behandlung konzentrieren sollte.
Pain – Schmerzen
Schmerzen haben den größten Einfluss auf die Lebensqualität des Patienten. Auch wenn Schmerzen Bestandteil einer obligatorischen Behandlung sind, so beeinträchtigen sie die Erfahrung und Zufriedenheit des Patienten. Deshalb sollte der Komfort des Patienten immer oberste Priorität haben. Neben der regelmäßigen Beurteilung der Schmerzen sollte ein Arzt sicherstellen, dass der Patient das Gefühl hat, das man ihm bei der Besprechung der Schmerzsymptome Gehör schenkt.
Position – Körperposition
Bei medizinischen Eingriffen spielt die Körperposition für den Komfort eines Patienten eine bedeutende Rolle. Das medizinische Personal sollte besonders darauf achten, für diese Körperposition zu sorgen, um Unbehagen zu verhindern. Da dieses Problem nicht immer offensichtlich ist, sollte der Arzt immer einen proaktiven Ansatz verfolgen.
Personal needs – Persönliche Bedürfnisse
Hydration, Ernährung, Hygiene und Zugang zu sanitären Anlagen sind grundlegende Bedürfnisse von Patienten. Selbst kleine Maßnahmen, wie Wasser anzubieten oder für Unterstützung bei der Nutzung der sanitären Anlagen zu sorgen, beeinflussen die Erfahrung der Patienten und im Gegenzug auch deren Zufriedenheit.
Proximity – Nähe
Die Reaktionsfähigkeit der Mitarbeiter im Gesundheitswesen ist ein direkter Faktor für die Zufriedenheit der Patienten. Patienten sollten das Gefühl haben, dass Hilfe in Reichweite ist, wann immer diese benötigt wird. Diese Hilfe kann von einer Ruftaste in einem Krankenzimmer bis hin zu einer rechtzeitigen Reaktion der Klinikverwaltung reichen. Das Ziel ist es, dafür zu sorgen, dass sich Patienten wichtig und umsorgt fühlen.
Patient education – Patientenaufklärung
Die Aufklärung der Patienten ist wichtig, damit sie sich sicherer fühlen. Ein Arzt sollte eine eindeutige, Jargon-freie Erklärung aller Probleme im Zusammenhang mit der Gesundheit eines Patienten liefern. Wenn Patienten ihre Gesundheit besser verstehen, ist es wahrscheinlicher, dass sie medizinische Ratschläge befolgen und mit der Versorgung zufrieden sind.
7 Taktiken zu Verbesserung der Patientenzufriedenheit
Die Verbesserung der Patientenzufriedenheit erfordert oftmals nur geringfügige Korrekturen Ihrer Arbeit. Viele Ärzte setzen einige dieser Taktiken bereits ein, aber es fehlt ihnen an einer umfassenderen Strategie. Die Kombination all dieser Empfehlungen kann dazu beitragen, die Beziehung zu Patienten neu zu erfinden und die Zufriedenheit zu fördern.
1. Erwartungen festlegen und managen
Ärzte sollten ab dem ersten Termin Behandlungspläne, Erholungszeiträume und mögliche Herausforderungen für die Patienten erklären. Patienten, die wissen, was zu erwarten ist, fühlen sich mit ihrer Versorgung weniger unzufrieden.
2. Die Kommunikation betonen
Effektive Kommunikation geht über die Erklärung medizinischer Begriffe hinaus. Ärzte sollten aktiv zuhören und gleichzeitig Empathie zeigen. Einfache Handlungen, wie z. B. das Aufrechterhalten des Augenkontakts und die Zusammenfassung der wichtigsten Punkte, vermitteln Patienten das Gefühl, dass man ihnen Gehör schenkt.
3. Ansprechbar sein
Die Ansprechbarkeit ist eines der wichtigsten Elemente, die zur Zufriedenheit der Patienten beitragen. Wenn ein Arzt nicht innerhalb einer angemessenen Zeit reagiert, fühlt sich ein Patient ängstlich. Dies ist besonders wichtig, wenn es darum geht, Testergebnisse mitzuteilen.
Die Telemedizin hat dazu beigetragen, viele dieser Probleme zu lösen. Diese wichtigen Einblicke in die Telemedizin aus der Sermo-Community können Ihnen helfen, Ihre Ansprechbarkeit zu optimieren.
4. Für eine saubere Praxis sorgen
Ein Patient setzt Sauberkeit mit Sicherheit gleich. Eine unaufgeräumte Praxis mit bedenklicher Sauberkeit der Böden wird wahrscheinlich dazu führen, dass sich ein Patient abwendet. Und dabei geht es nicht nur um die Untersuchungszimmer – Wartebereiche, Flure und sanitäre Anlagen sollten ebenso sauber und gut organisiert sein.
5. Das Schmerzmanagement besprechen
Auch wenn Schmerzen unvermeidlich sind, beruhigt es Patienten, wenn man sich offen darüber unterhält. Ärzte sollten Beschwerden erkennen und Optionen zur Schmerzlinderung anbieten. Regelmäßige Kontrollen der Beschwerden der Patienten können auf lange Sicht zur Verbesserung der Zufriedenheit führen.
6. Pünktlich sein
Die Zeit der Patienten zu respektieren, zeugt von Professionalität. Obwohl Notfälle auftreten können, reduziert es Frustrationen, Verzögerungen minimal zu halten.
Studien zeigen, dass subjektive Wartezeiten die Patientenzufriedenheit direkt beeinflussen. Daher kann es helfen, die Zufriedenheit zu steigern, wenn Patienten über Verzögerungen informiert und Wartezeiten angenehmer gestaltet werden.
Unpünktlichkeit entspringt oftmals einer schlechten Work-Life-Balance, die momentan von 37 % der Ärzte verzeichnet wird. Deren Verbesserung könnte ein großartiger Ansatzpunkt sein. Der „sich zuerst um sich selbst kümmern“-Ansatz funktioniert immer am besten.
7. Kleiden, um zu beeindrucken
Der erste Eindruck ist wichtig. Das Erscheinungsbild eines Arztes sollte Professionalität und Kompetenz widerspiegeln. Gepflegte Kleidung versichert Patienten, dass sie sich in fähigen Händen befinden.
Messgrößen der Patientenzufriedenheit, die Sie messen sollten
Auf Messgrößen der Patientenzufriedenheit zu achten, ist ein integraler Bestandteil des erfolgreichen Managements Ihrer Praxis. Diese Messgrößen können Ihnen helfen, Ihre Strategie zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit zu überwachen und umgehend Optimierungen vorzunehmen.
„Unsere Patientenzufriedenheit konzentriert sich auf [eine] Kommunikations-Messgröße für Krankenhausärzte. Ich habe nichts gegen diese Messgröße. Dies scheint eine faire, patientenorientierte Messgröße zu sein, da man als Krankenhausarzt versucht ist, sich kurz zu halten, damit „alles rund läuft“. Zusätzlich zu meinen eigenen ethischen Maßstäben hilft diese Messgröße mir und meinen Kollegen, Verantwortung zu zeigen. Meine Sorge ist, dass andere, außerhalb meiner Kontrolle liegende Messgrößen verwendet werden, um meine Sorgfalt und meinen Lebensunterhalt zu bestimmen.“ – Kinderarzt auf Sermo
Net Promoter Score (NPS)
Der NPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Patient anderen Patienten einen Arzt oder eine medizinische Einrichtung empfehlen wird. Ein hoher NPS weist auf eine starke Loyalität des Patienten hin, während ein niedriger Score eine Unzufriedenheit signalisiert, die eine Bindung beeinträchtigen könnte. NPS-Fragen könnten eine hervorragende Ergänzung effektiver Umfragen zur Zufriedenheit von Patienten sein.
Ein Allgemeinmediziner auf Sermo stellt fest: „Der Nutzen von Feedback-Umfragen resultiert meiner Meinung nach nicht aus dem Positiv/Negativ-Verhältnis, sondern aus den Kommentaren, die Patienten abgeben können.“
Patient Effort Score (PES)
Diese Messgröße bewertet, wie einfach es für Patienten ist, Zugang zur Versorgung und zu Informationen zu erhalten und Termine zu vereinbaren. Je geringer der Aufwand für den Patienten ist, desto höher ist die Zufriedenheit.
Patient Satisfaction Score (PSS)
Der PSS ist eine direkte Messgröße für die Zufriedenheit der Patienten mit ihrer Versorgung. Umfragen bewerten verschiedene Faktoren wie die Kommunikation des Anbieters, Wartezeiten und die Qualität der Behandlung. Hohe Werte korrelieren mit einem besseren Vertrauen der Patienten.
Einer Sermo-Umfrage zufolge glauben 41 % der Ärzte, dass sich die Implementierung von Umfragen zur Patientenzufriedenheit positiv auf die Gesundheitsbranche auswirkt.
Patientenbindung vs. Patientenfluktuation
Die Verfolgung der Bindungsraten hilft festzustellen, ob Patienten zur laufenden Betreuung zurückkehren oder Anbieter wechseln. Eine hohe Fluktuationsrate deutet auf Unzufriedenheit hin, während eine starke Bindung eine treue Patientenbasis anzeigt.
Umsatzwachstum
Zufriedene Patienten führen zu mehr Überweisungen und einer höheren Patientenbindung. Dies wirkt sich direkt auf das Umsatzwachstum aus. Die Messung finanzieller Auswirkungen hilft Ärzten, den geschäftlichen Wert der Verbesserung der Patientenerfahrungen zu erkennen.
Problemlösung beim Erstkontakt
Die Problemlösung beim Erstkontakt misst, wie häufig Anfragen oder Bedenken von Patienten beim ersten Kontakt geklärt werden. Ein hoher Wert reduziert Frustration und steigert das Vertrauen in die Effizienz des Anbieters.
Zeit bis zur Lösung
Diese Messgröße verfolgt, wie schnell auf Bedenken, Beschwerden oder Anfragen von Patienten eingegangen wird. Schnellere Lösungen tragen zu mehr Vertrauen und Zufriedenheit bei.
Verbesserung der Patientenzufriedenheit mit Sermo
Die Zufriedenheit der Patienten ist eine Kombination aus professionellem medizinischem Ansatz und Marketingtaktik. Ohne eine starke Patientenzufriedenheits-Strategie kann es schwierig sein, dem Wettbewerb voraus zu sein und hervorragende Ergebnisse für die Patienten zu erzielen.
Während Umfragen unter Patienten eine Sichtweise bieten, liefern Umfragen unter Ärzten und die Zusammenarbeit von Ärzten ebenso wertvolle Einblicke in die Strategien, die Ärzte zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit nutzen.
Die Sermo-Community kann Ihnen dabei helfen, eine solide Patientenzufriedenheits-Strategie aufzubauen und unterstützt Sie auf Ihrem Weg zu einer hohen Patientenzufriedenheit. Vernetzen Sie sich mit globalen Ärzten, die hervorragende Patientenzufriedenheits-Praktiken anwenden und lernen Sie von deren Erfahrungen.