Por qué la satisfacción del paciente en la atención sanitaria debe ser la principal preocupación de los médicos
La satisfacción del paciente es un parámetro muy subjetivo, pero a pesar de ello desempeña un papel importante en el panorama de la atención médica. Esta satisfacción rara vez coincide solo con los resultados del tratamiento: está relacionada con el proceso.
Desde el momento en el que el paciente se comunica por primera vez con el médico, se empieza a crear una relación. Los conocimientos colectivos de la comunidad de Sermo confirman que el éxito de esta relación depende en gran medida del médico, no del paciente.
Un médico de Sermo de Estados Unidos señala «Aprovecha todos y cada uno de ellos [los momentos con el paciente], incluso si son momentos de sufrimiento, como si fueran oportunidades para demostrar lo buenos que sois tú y tu consulta. Esto ayudará mucho a forjar la lealtad a largo plazo y a mejorar las puntuaciones de satisfacción del paciente, y puede que incluso también mejoren el cumplimiento y los resultados. ¡Aprovecha cada momento! Estas son las interacciones que hacen que nuestros pacientes digan que van a volver a la consulta«
Un paciente insatisfecho no es solo una oportunidad de ingresos que se nos va. Estos pacientes a menudo no siguen las recomendaciones del médico y se pierden la oportunidad de obtener un resultado positivo. Y entretanto, contribuyen a una publicidad negativa a través del boca a boca.
Mejorar la satisfacción del paciente en la atención sanitaria es un proceso complejo, pero necesario. Implica inversiones importantes, tanto financieras como emocionales, pero también tiene una rentabilidad impresionante. Conocer por dónde empezar puede ayudarte a construir una estrategia completa para mejorar la satisfacción.
Definición de la satisfacción del paciente y por qué debería preocuparte
La satisfacción del paciente es un parámetro que define si un paciente está satisfecho con la atención ofrecida por su médico. Una satisfacción del paciente alta significa que el proveedor de atención médica cumple todas las expectativas de los pacientes en relación con la atención y la comunicación. Los factores que contribuyen a la satisfacción del paciente son:
- La calidad del tratamiento médico
- La facilidad del acceso a los servicios
- La capacidad de respuesta del personal
- El grado de empatía que muestran los profesionales de la salud
Normalmente un paciente satisfecho sigue las recomendaciones del médico, vuelve para las citas de seguimiento y recomienda el médico a sus amigos. Medir la satisfacción del paciente ayuda a los médicos a identificar áreas para mejorar la atención y a crear relaciones sanitarias positivas.
Un médico de familia de Sermo indica que, “Por supuesto seguirá habiendo algunas quejas sobre factores que quedan fuera de nuestro control, pero otras pueden señalar las áreas con deficiencias y posibilidades de mejoras desde la perspectiva del paciente (¡que pueden ser muy diferentes de las nuestras como proveedores de servicios!”
Conclusión: si bien la experiencia se centra en factores objetivos, la satisfacción es subjetiva. Una buena experiencia del paciente da lugar a una mayor satisfacción del paciente.
Aquí puedes ver por qué los médicos deben trabajar para mejorar la satisfacción del paciente:
Más lealtad y retención
Cuando los pacientes se sienten valorados, es más probable que sigan con el mismo médico durante mucho tiempo. En un estudio reciente publicado en Malahayati International Journal of Nursing and Health Science se ha demostrado el efecto directo de la satisfacción del paciente en la confianza del paciente, lo que a su vez condujo a la lealtad del paciente.
Cuando los médicos cumplen las expectativas de forma sistemática, los pacientes establecen relaciones a largo plazo con sus proveedores. Esta lealtad, con el tiempo, conduce a una base de pacientes más sólida.
Aumento de la rentabilidad
Cuando los pacientes están satisfechos, no solo es más probable que vuelvan, también son más propensos a recomendar el servicio. Un boca a boca positivo puede traer nuevos pacientes y reducir la necesidad de costes de comercialización y publicidad. El 46 % de los médicos de Sermo dijeron que las recomendaciones de los pacientes son la estrategia de marketing más eficaz para los consultorios médicos.
Sin embargo, la publicidad del boca a boca funciona en ambas direcciones. Es más probable que un paciente que no está satisfecho deje una reseña negativa y describa la experiencia a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo.
Según TARP (Technical Assistant Research Programs), un cliente satisfecho compartirá su experiencia positiva con cuatro personas. En cambio, un cliente insatisfecho la compartirá con 10 personas o más.
Menos incidentes de retención del reembolso
Los profesionales de la salud cada vez están más sometidos a evaluación en base a las puntuaciones de satisfacción de los pacientes. Una puntuación de satisfacción baja puede dar lugar a la retención de los reembolsos por parte de las aseguradoras o de programas gubernamentales como Medicare.
Mejor moral del personal
Una experiencia positiva del paciente no beneficia solo a los pacientes, también mejora la moral del centro de trabajo. Cuando los pacientes aprecian la atención que reciben, tratan al personal con más respeto. Esto contribuye a un entorno de trabajo más agradable y a la satisfacción con el trabajo, lo que conduce a más productividad y menos probabilidades de sufrir desgaste profesional.
Mejor reputación
La reputación de un médico se basa en las experiencias de los pacientes. Las reseñas en internet, las recomendaciones y la percepción de la comunidad en general juegan un papel importante para atraer a nuevos pacientes. Una satisfacción del paciente alta conlleva mejores reseñas y una imagen profesional más sólida.
Mejores resultados
Cuando los pacientes sienten que les escuchan y les respetan, es más probable que sigan los consejos del médico. Esto contribuye de manera directa a mejores resultados de salud. Por lo tanto, mejorar la satisfacción del paciente no es solo hacer que los pacientes estén contentos, también ayuda a mantenerlos sanos.
Las 5 P’s de la satisfacción del paciente
El modelo de las 5 P’s se puede utilizar para mejorar diferentes aspectos de la atención médica, incluida la satisfacción del paciente. Las 5 P’s describen los problemas en los que debe centrarse un médico fuera del proceso de tratamiento.
Dolor (Pain en inglés)
El dolor es lo que tiene más repercusión en la calidad de vida del paciente. Aunque el dolor sea una parte imperativa del tratamiento, afecta la experiencia y la satisfacción del paciente. Por eso abordar la comodidad del paciente siempre debe ser la principal prioridad. Además de evaluar la intensidad del dolor con regularidad, un médico debe asegurarse de que el paciente sienta que se le escucha al hablar de los síntomas del dolor.
Posición
En lo que se refiere a los procedimientos médicos, la posición física del paciente juega un papel importante en su comodidad. El personal médico debe prestar mucha atención a ajustar su posición para evitar las molestias. Como el problema no siempre es obvio, el médico debe seguir un enfoque proactivo.
necesidades Personales
La hidratación, la nutrición, la higiene y el acceso a cuartos de aseo son necesidades básicas de los pacientes. Incluso pequeñas acciones como ofrecer un vaso de agua o proporcionar ayuda para ir al cuarto de aseo tienen una repercusión significativa en la experiencia del paciente y en su satisfacción.
Proximidad
La capacidad de respuesta del personal sanitario es un factor que afecta directamente la satisfacción del paciente. Los pacientes deben sentir que tienen ayuda a su alcance cuando la necesitan. Esta ayuda puede ir desde un botón de llamada en una habitación de hospital a recibir una respuesta oportuna de la administración de la clínica. El objetivo es hacer que los pacientes se sientan importantes y que cuidan de ellos.
educación del Paciente
La educación del paciente es esencial para que se sientan más seguros. El médico debe ofrecer una explicación clara sin jerga médica de todos los problemas relacionados con la salud del paciente. Cuando los pacientes entienden mejor su salud, es más probable que sigan los consejos del médico y se sientan satisfechos con la atención recibida.
Siete tácticas para mejorar la satisfacción del paciente
Mejorar la satisfacción del paciente a menudo requiere pequeños cambios en tu trabajo. Muchos médicos ya están utilizando algunas de estas tácticas pero carecen de una estrategia más completa. La combinación de todas estas recomendaciones puede ayudar a reinventar las relaciones con los pacientes y fomentar la satisfacción.
1. Establecer expectativas y gestionarlas
Desde la primera visita, los médicos deben explicar los planes terapéuticos, los plazos para la recuperación y las posibles dificultades para los pacientes. Los pacientes que saben lo que les espera son menos propensos a sentirse insatisfechos con la atención recibida.
2. Enfatizar la comunicación
Una comunicación eficaz va más allá de explicar los términos médicos. Los médicos deben escuchar de forma activa a la vez que muestran empatía. Cosas sencillas como mantener el contacto visual y resumir los puntos clave hacen que los pacientes se sientan escuchados.
3. Tener capacidad de respuesta
La capacidad de respuesta es uno de los elementos más importantes que contribuyen a la satisfacción del paciente. Cuando el médico no responde dentro de un plazo razonable, el paciente siente ansiedad. Esto es especialmente importante cuando se trata de comunicar los resultados de las pruebas.
La telemedicina ha ayudado a resolver muchos de estos temas. Estas perspectivas sobre la telesalud de la comunidad de Sermo te pueden ayudar a optimizar tu capacidad de respuesta.
4. Mantener el consultorio limpio
Para los pacientes, limpieza significa seguridad. Un consultorio desordenado con el suelo no muy limpio probablemente hará que el paciente se dé la vuelta. Y esto no afecta solo a las salas de reconocimiento: las salas de espera, los pasillos y los cuartos de aseo también deben estar limpios y bien organizados.
5. Hablar sobre el tratamiento del dolor
Incluso cuando el dolor sea inevitable, hablar de ello abiertamente reconforta a los pacientes. Los médicos deben reconocer el malestar y proporcionar opciones para el alivio del dolor. Comprobar de forma periódica las molestias del paciente puede ayudar mucho a mejorar la satisfacción.
6. Ser puntual
Ser respetuoso con el tiempo de los pacientes demuestra profesionalidad. Aunque siempre se producirán urgencias, minimizar los retrasos reduce la frustración.
Hay estudios en los que se ha demostrado que los tiempos de espera subjetivos afectan directamente la satisfacción del paciente. Por este motivo, mantener al paciente informado sobre los retrasos y hacer que su espera sea más cómoda puede ayudar a mejorar la satisfacción.
Los retrasos a menudo se deben a una mala conciliación entre la vida laboral y la personal, que es un problema para el 37 % de los médicos. Mejorarla podría ser un buen punto de partida. Seguir el enfoque de «ponerte primero tu máscara de oxígeno» siempre funciona mejor.
7. Vestir bien
Las primeras impresiones cuentan. La imagen de un médico debe reflejar profesionalidad y competencia. Un aspecto bien cuidado comunica a los pacientes que están en buenas manos.
Parámetros de la satisfacción del paciente que se deben medir
Hacer un seguimiento de los parámetros de la satisfacción del paciente es una parte integral del éxito en el proceso de gestión de la consulta. Estos parámetros pueden ayudarte a controlar tu estrategia de mejoras para el paciente y a hacer ajustes en tiempo real.
«Nuestra satisfacción del paciente está centrada en un parámetro de comunicación para los hospitalistas. Este parámetro me parece bien. Es un parámetro justo, centrado en el paciente, porque la tentación como hospitalista es actuar con brevedad para «pasar planta» y terminar lo antes posible. Además de mi propia ética, este parámetro nos ayuda, a mí y a mis colegas, a mantener la responsabilidad. Lo que me preocupa es que se utilicen otros parámetros que no puedo controlar para medir mi atención y determinar mi sustento.» – Pediatra en Sermo
Puntuación NPS (Net Promoter Score)
El NPS mide la probabilidad de que un paciente recomiende a otros un médico o un centro de atención médica. Un NPS alto indica una buena lealtad del paciente, mientras que una puntuación baja indica poca satisfacción que podría dañar la retención. Unas preguntas de NPS podrían ser una incorporación excelente a las encuestas de satisfacción del paciente efectivas.
Un médico de familia de Sermo indica: «Creo que el valor de las encuestas de opinión no viene de la relación positivo/negativo, sino de los comentarios que pueden dejar los pacientes en las preguntas abiertas.»
Puntuación PES (Patient Effort Score)
Con este parámetro se evalúa lo fácil que es para los pacientes acceder a la atención, programar las citas y recibir información. Cuanto menos esfuerzo para el paciente, mayor será la satisfacción.
Puntuación PSS (puntuación de satisfacción del paciente)
La PSS es una medida directa de cómo de satisfechos están los pacientes con la atención recibida. En las encuestas se evalúan varios factores como la comunicación del proveedor, los tiempos de espera y la calidad del tratamiento. Las puntuaciones altas corresponden a una mejor confianza del paciente.
Según una encuesta de Sermo, el 41 % de los médicos cree que la introducción de encuestas de satisfacción del paciente tiene un efecto positivo en el sector de la salud.
Retención de pacientes frente a rotación de pacientes
Hacer un seguimiento de las tasas de retención ayuda a determinar si los pacientes vuelven para recibir la atención continuada o cambian de proveedor. Una tasa de rotación alta sugiere insatisfacción, mientras que una buena retención indica una base de pacientes con lealtad.
Crecimiento de los ingresos
Los pacientes satisfechos dan lugar a más recomendaciones y a una mayor tasa de retención. Esto tiene un efecto directo en el crecimiento de los ingresos. La medición de la repercusión financiera ayuda a los médicos a ver el valor comercial de mejorar la experiencia de los pacientes.
FCR (resolución en el primer contacto)
El FCR mide con qué frecuencia las consultas de los pacientes o sus preocupaciones se resuelven en el primer contacto. Un FCR alto reduce la frustración y aumenta la confianza en la eficiencia del proveedor.
Tiempo hasta la resolución
Con este parámetro se hace un seguimiento de la rapidez con la que se abordan las solicitudes del paciente, sus quejas o sus preocupaciones. Las resoluciones más rápidas contribuyen a más confianza y satisfacción.
Mejorar la satisfacción del paciente con Sermo
La satisfacción del paciente es una combinación de un enfoque médico profesional con estrategias de marketing. Sin una estrategia de satisfacción del paciente sólida, puede resultar difícil mantenerse por delante de la competencia y lograr resultados excelentes en los pacientes.
Si bien las encuestas con los pacientes ofrecen una perspectiva, las encuestas con los médicos y la colaboración entre médicos también ofrecen información valiosa sobre las estrategias que usan los médicos para mejorar la satisfacción del paciente.
La comunidad de Sermo puede ayudarte a generar una estrategia de satisfacción del paciente sólida y apoyarte a lo largo de tu camino hacia una buena satisfacción del paciente. Conecta con médicos de todo el mundo que destacan en las prácticas de satisfacción del paciente y aprende de sus experiencias.