La comunicación con los pacientes es una parte importante del trabajo de los médicos. Una comunicación excelente y el entendimiento mutuo entre médico y paciente pueden marcar la diferencia en los resultados de salud del paciente. Todos los pacientes quieren que les entiendan y también quieren entender lo que les dice su médico sobre su salud y el tratamiento. En una encuesta con médicos de Sermo se señala que muchos médicos lo consiguen, pero también hay mucho margen de mejora. Solo el 42 % de los médicos hacen una escucha activa y preguntas abiertas, permitiendo que el paciente pueda comunicar adecuadamente sus preocupaciones. Con el poder de una comunicación eficaz, los pacientes pueden entender mejor su estado de salud y las opciones terapéuticas que tienen disponibles, y tomar mejores decisiones con sus médicos.
La mala comunicación médico-paciente sigue siendo un problema en muchos ámbitos médicos. Hay muchos pacientes que se quejan porque sienten que sus médicos no les entienden y algunos también dicen que se sienten juzgados, ignorados o que les faltan al respeto. En un estudio concreto, la insatisfacción con la comunicación en relación con los resultados de las pruebas y los planes para el manejo fue una queja importante de los pacientes1.
Teniendo en cuenta la importancia que tiene una comunicación eficaz con el paciente y los beneficios que conlleva, las habilidades de comunicación deberían ser una parte imperativa de las capacidades de los médicos. Sin embargo, en un sondeo reciente con médicos de Sermo se informa de que un 40 % no está familiarizado con el modelo de comunicación RESPECT, que ofrece información sobre cómo mantenerse eficaz y centrado en el paciente durante los encuentros2. Además de este resultado, por lo general los médicos se encuentran con otros obstáculos que hacen que la comunicación con los pacientes no sea eficaz. Las barreras lingüísticas, la cultura sanitaria limitada de los pacientes, las cargas de trabajo elevadas y la escasez de tiempo disponible, la mala comunicación y los conflictos entre los distintos equipos de atención médica, y la mala documentación son algunas de las dificultades para que la comunicación con el paciente sea eficaz.
Entonces, ¿cómo pueden mejorar los médicos sus habilidades de comunicación para que la comunicación sea más eficaz? En este artículo compartimos varios consejos que te ayudarán a comunicarte mejor con los pacientes.
Comunicación médico-paciente: 9 consejos eficaces
Todos los médicos, cuando interactúan con sus pacientes, deben comunicar. La conversación podría ser sobre su afección médica, las opciones de tratamiento disponibles, la derivación a otros especialistas, las recetas o el consentimiento para una intervención. No importa cuál sea el caso, una comunicación eficaz con el paciente es esencial para aumentar la satisfacción del paciente y su participación activa en la toma de decisiones. Aquí te mostramos varios consejos para los médicos sobre cómo comunicarse de manera efectiva con los pacientes:
1. Prestar atención al paciente
Prestar atención al paciente es muy importante para construir un vínculo y generar confianza. La R del modelo de comunicación “RESPECT” es para “rapport”, que se puede traducir como compenetración o buena sintonía. Según un sondeo de Sermo, el 25 % de los médicos afirman que una escucha activa es la manera más eficaz de comunicarse con los pacientes.
Los médicos deben intentar escuchar de forma activa, dejar que los pacientes terminen sus respuestas y permitirles expresar sus preocupaciones. La escucha activa también implica reconocer y apreciar lo que dicen los pacientes y sus puntos de vista. Esto ayuda a que el paciente se sienta cómodo y también genera confianza. La confianza, dicen, es el elemento fundamental de la relación paciente-médico.
Con una comunicación eficaz, los pacientes se sienten facultados para defender sus intereses, para conocer sus propias afecciones y pasar a jugar un papel colaborativo en la toma de decisiones con su médico. Al escuchar de forma activa, los médicos pueden conocer cuáles son las principales preocupaciones y proporcionar un asesoramiento médico personalizado que mejora la atención y el manejo del paciente.
Por eso es tan importante que los médicos escuchen al paciente en sus interacciones. Al escuchar de forma activa, los médicos también pueden descubrir sus otras preocupaciones y cuáles son sus preferencias personales para proporcionar un asesoramiento médico personalizado que mejora la atención y el manejo del paciente.
La comunicación es una vía de doble sentido y en la atención médica, hay que tener claro que una mala comunicación entre el paciente y el médico puede tener consecuencias enormes. Si un paciente tiene dudas sobre su afección y las opciones de tratamiento disponibles, no podrá tomar las decisiones de manera efectiva. La mala comunicación también puede hacer que los pacientes sientan ansiedad en relación con su salud y reducir la confianza en su médico y el equipo de atención sanitaria. Otro efecto de la mala comunicación es la posibilidad de que se produzcan malentendidos sobre los medicamentos y/o las instrucciones para el seguimiento. Esto puede dar lugar a errores de medicación, malos resultados de salud y reingresos.
Los médicos pueden utilizar preguntas para recabar más respuestas del paciente. Al principio y al final de la consulta, los médicos pueden hacer preguntas abiertas para que haya un mayor compromiso y abrir el diálogo.
2. Dejar que tu lenguaje corporal transmita empatía
La empatía es la primera “E” de “RESPECT”. Hay veces en las que el cuerpo toma la palabra. La comunicación no verbal y las expresiones faciales son importantes para transmitir empatía e información emocional. El 59 % de los médicos de un sondeo de Sermo indicaron que la empatía es el elemento más importante para las habilidades de comunicación eficaz y el 72 % de los médicos coinciden en que las señales no verbales son importantes cuando se interactúa con los pacientes.
Los médicos deben encarnar un lenguaje corporal que irradie empatía y muestre una preocupación real por el paciente. Los médicos deben recibir a los pacientes de forma adecuada y mantener un semblante de bienvenida. Mantener el contacto visual, sentarse correctamente, con el cuerpo orientado hacia el paciente y sonreír son algunas buenas prácticas en la interacción con los pacientes. Esto transmite un sentido de calidez humana y ayuda al paciente a sentirse más cómodo.
3. Utilizar un lenguaje sencillo
Una parte de “rapport”, como se ha mencionado antes, significa conectar a nivel social. Un médico no puede hablar de la misma manera con un paciente y con un profesional de la salud. Al interactuar con los pacientes, lo mejor es dejar de lado la jerga médica.
Los médicos deben utilizar términos sencillos y evitar la complejidad al comunicarse con los pacientes. Aquí lo más importante es que los pacientes entiendan lo que les está sucediendo y sus opciones de tratamiento, y es posible que los términos médicos no sean útiles. En la medida de lo posible, los médicos deben definir todos los términos médicos que utilicen para asegurar que el paciente entienda su mensaje con claridad.
Hay pacientes que se han quejado de mala educación, comentarios desconsiderados y abandono por parte de los profesionales de la salud en diferentes entornos3. Nadie quiere sentirse así, especialmente cuando están sufriendo dificultades con su salud. Los médicos deben ser amables, respetuosos y respetar las preguntas de los pacientes en sus interacciones con ellos. Los médicos también deben evitar dirigirse a los pacientes con un tono autoritario o de superioridad: deben dar asesoramiento médico a los pacientes y ofrecerles opciones.
En todas sus conversaciones con los pacientes, los médicos deben prestar atención a las preferencias del paciente y respetar su intimidad, sus creencias y su autonomía.
4. Ser paciente con tu paciente
La comunicación eficaz con el paciente requiere tener paciencia. La mayoría de los pacientes no tienen la experiencia ni la formación médica de su médico y por lo tanto, es posible que no entiendan todo lo que les dice el médico en el poco tiempo disponible. Además, hay casos en los que los pacientes tienen dificultades cognitivas y/o físicas resultado de su enfermedad que hacen que necesiten más tiempo para entender lo que les dicen. Aquí es donde entra en juego la “S” de “RESPECT”, que significa “soporte”. Es importante dar la seguridad al paciente de que siempre estás disponible.
Los médicos deben ser pacientes y no apresurarse en la comunicación con los pacientes. Los médicos deben comprobar periódicamente que los pacientes les entienden y animarles a que hagan preguntas.
5. Ser honesto y realista
Los médicos siempre deben ser honestos y realistas con los pacientes. Al explicar el diagnóstico o los resultados de las pruebas, los médicos deben hacerlo con sencillez, pero sin exagerar ni subestimar la situación. Se debe ver como una asociación, que sería la “P” de “RESPECT” (partnership in inglés). Los médicos también deben informar claramente a los pacientes si las pruebas no han dado resultados concluyentes o si no tienen seguridad en cuanto a un diagnóstico determinado.
Los médicos también deben explicar con transparencia los planes de seguimiento e informar sobre la probabilidad de que se den resultados inesperados o que el tratamiento produzca acontecimientos adversos. Al ofrecer las opciones de tratamiento disponibles, se debe hablar con el paciente sobre los beneficios, los perjuicios y la carga de las diferentes opciones.
6. Dar instrucciones y consejos personalizados y aplicables
La personalización de las instrucciones también es importante al comunicarse con los pacientes. En lugar de dar instrucciones o consejos genéricos, los médicos deben usar la voz activa, mejor que la pasiva, y ser más cercanos al hablar con los pacientes. Por ejemplo, en lugar de decir “La presión arterial se debe medir por la mañana,” el médico podría decir “Utiliza el monitor de presión arterial para tomarte la tensión cada mañana”. Esto ayuda a los pacientes a entender mejor lo que deben y no deben hacer.
El 24 % de los médicos creen que hacer un comentario personal en los correos electrónicos de bienvenida es una buena manera de mejorar la comunicación con los pacientes.
7. Animar a los pacientes a que hagan preguntas
Que los médicos animen a sus pacientes a hacer preguntas es una buena práctica. Los pacientes se sentirán más implicados en el manejo de su salud cuando se responde a sus preguntas. Aquí es donde entra en juego la segunda “E” de “RESPECT”: explicaciones. Esto también ofrece al médico la oportunidad de aclarar cualquier idea errónea, preocupaciones o dudas que pueda tener el paciente.
Al final de las consultas, los médicos también pueden animar a los pacientes a ponerse en contacto con ellos si tienen alguna pregunta o si les han quedado dudas sobre lo que han hablado. Mantener esta vía abierta aumenta la satisfacción del paciente y puede ayudar a mitigar los errores y la ansiedad.
8. Ser organizado y conciso
Parte del trabajo del médico es proporcionar la información de manera estructurada y concisa al paciente. Con el lenguaje adecuado, los médicos deben descomponer la información médica compleja en fragmentos comprensibles para el paciente. Es crucial tener en cuenta la “C” de “RESPECT” abordando la competencia cultural en las conversaciones. No mezclar los temas al hablar también contribuye a reducir las confusiones y ayuda a los pacientes a seguir mejor las explicaciones del médico. Los médicos deben comenzar explicando la naturaleza del problema y a continuación las medidas más importantes que hay que tomar y explicar claramente la importancia de cada medida.
También es importante que la información sea concisa. Los médicos deben evitar hablar demasiado rápido o dar demasiada información porque puede resultar abrumador. Una buena práctica para los médicos es resumir la información y subrayar el principal mensaje para el paciente. Esto ayuda a establecer confianza, que es la “T” de “RESPECT” (trust in inglés).
9. Usar materiales gráficos y otras herramientas de comunicación
Hay una serie de materiales gráficos e imágenes para ayudar a los médicos en la comunicación con los pacientes. Los materiales gráficos incluyen fotos, ilustraciones, dibujos, infografías y vídeos y se utilizan principalmente para complementar las indicaciones verbales de los médicos y las instrucciones de uso. Estas herramientas ayudan a los pacientes a entender mejor y son especialmente útiles para la administración de fármacos de los pacientes ambulatorios.
Usar los materiales gráficos es muy práctico cuando las instrucciones tienen cierto grado de complejidad. El uso de estos materiales puede mejorar la comprensión, la atención y la memorización de la información. También puede mejorar la implicación del paciente y la toma de decisiones compartida.
La comunicación médico-paciente es un componente fundamental de la provisión de atención sanitaria. Insistir en estas prácticas y desarrollar las habilidades de comunicación con el paciente permite a los médicos mejorar la calidad de la atención que ofrecen a los pacientes. También animará a los pacientes a compartir información importante que es necesaria para hacer un diagnóstico preciso y facilitará un mejor cumplimiento por parte de los pacientes.