Lorsqu’un médecin généraliste et un spécialiste collaborent avec succès, il s’agit d’un transfert transparent qui permet aux patients de recevoir des soins continus. Le médecin généraliste joue le rôle de « quarterback », identifiant un problème qui nécessite une expertise plus approfondie et l’orientant vers un spécialiste. Le spécialiste intervient alors, fournit un traitement ciblé et communique ses conclusions.
Cependant, la réalité n’est souvent pas à la hauteur de cet idéal. Dans un récent sondage Sermo, seuls 14 % des médecins ont qualifié la communication entre généralistes et spécialistes de « transparente et efficace ». La grande majorité d’entre eux ont fait état d’une expérience plus décousue. 43 % ont déclaré que la communication était « généralement fluide avec des retards mineurs », tandis que 41 % l’ont trouvée « souvent fragmentée », « incohérente » ou même « médiocre et frustrante ».
Il ne s’agit pas seulement d’un casse-tête administratif, mais de conséquences concrètes. Des résultats de tests retardés, des plans de traitement peu clairs et des suivis manqués peuvent conduire à des événements indésirables et à des efforts redondants, entraînant une augmentation des coûts pour tout le monde. Pour les médecins, cela peut faire perdre du temps qui pourrait être consacré aux soins des patients. Il est « agréable de recevoir une consultation de spécialiste en temps voulu et de manière constructive », comme le dit un anesthésiste sur Sermo, mais « très irritant de ne pas pouvoir obtenir de réponse claire ou de ne pas pouvoir obtenir de réponse du tout ».
Si vous souhaitez améliorer votre collaboration, voici ce que vous devez savoir sur les principaux obstacles à une communication efficace, ainsi que sur les meilleures pratiques mises en œuvre par de vrais médecins.
La communication entre les médecins spécialistes et généralistes reste incohérente
Un médecin généraliste a souvent une vision globale et à long terme de la santé d’un patient, tandis qu’un spécialiste apporte une expertise approfondie et ciblée sur une pathologie spécifique. Lorsque ces deux perspectives sont intégrées avec succès, les patients bénéficient d’un plan de soins complet qui répond à l’ensemble de leurs besoins.
Le sondage Sermo révèle que certains médecins bénéficient d’une collaboration harmonieuse, mais que pour d’autres, la communication est incohérente. Lorsqu’on leur demande à quelle fréquence ils reçoivent un retour d’information rapide de la part des spécialistes après une consultation, 11 % des médecins répondent « toujours » et 36 % « souvent ». Toutefois, les autres répondants reçoivent « parfois » un retour d’information en temps utile (36%) « rarement » (11 %) ou « presque jamais » (5 %).
Ces incohérences peuvent avoir des effets en chaîne. Un médecin généraliste qui attend le rapport d’un cardiologue peut ne pas être en mesure d’ajuster la médication d’un patient. Un spécialiste qui n’a pas reçu l’historique complet du patient peut demander des examens redondants. Sur Sermo, un gastro-entérologue décrit son expérience personnelle « très frustrante » : « Ma communication repose essentiellement sur des connaissances personnelles avec des collègues ; il n’y a pas de système de communication institutionnalisé.
Les principaux obstacles à la communication entre généralistes et spécialistes
De nombreux problèmes peuvent entraîner des ruptures de communication entre généralistes et spécialistes. Dans le sondage Sermo, les médecins ont identifié les deux causes prédominantes comme étant les contraintes de temps (39%) et le manque d’interopérabilité des DSE (26%).
Chercher un collègue pour obtenir une mise à jour rapide, naviguer dans des arborescences téléphoniques complexes ou attendre dans une salle d’attente peut sembler impossible au milieu de rendez-vous qui se suivent. Cette pression est aggravée par le fait que les médecins généralistes et spécialistes travaillent souvent selon des horaires et dans des environnements différents, ce qui fait de la communication synchrone un défi logistique.
Dans le même temps, les outils mêmes conçus pour rationaliser la communication – lesdossiers médicaux électroniques (DME) – sont souvent une source de frustration. Lorsqu’un médecin généraliste et un spécialiste utilisent des systèmes de DSE différents et incompatibles, le partage des dossiers des patients devient un processus fastidieux d’impression, de télécopie et de numérisation. Cette déconnexion numérique n’est pas seulement une perte de temps, elle augmente aussi le risque de perte d’informations critiques dans la traduction.
Parmi les autres obstacles importants cités par les médecins figurent des protocoles d’orientation peu clairs (17 %) et l’absence de relations établies ou de confiance (8 %). En l’absence de processus normalisés, les références peuvent manquer d’informations essentielles, obligeant les spécialistes à rechercher des détails. Et sans une base de respect mutuel, les médecins peuvent hésiter à prendre le téléphone pour une consultation rapide, craignant d’interrompre ou d’outrepasser leurs compétences.
Un changement culturel peut également être en jeu. « Lorsque j’ai commencé à exercer… j’ai développé une plus grande amitié avec mes spécialistes dans la grande ville », raconte un médecin de famille sur Sermo. « Nous nous rendions visite et apprenions à nous connaître… Nous nous envoyions des cartes de Noël et d’anniversaire.
Aujourd’hui, ce niveau de connexion personnelle n’existe plus, expliquent-ils. « Aujourd’hui […] Je ne sais pas si je pourrais avoir un spécialiste au téléphone et encore moins obtenir des conseils », déplorent-ils. « La profession a pris un air de froideur et de détachement.
Meilleures pratiques pour une collaboration efficace entre médecins
Face à ces défis, de nombreux médecins ont développé des stratégies pour favoriser une meilleure collaboration. Interrogés sur leur mode de communication préféré, les membres de Sermo ont montré une préférence pour les canaux directs et immédiats. Les appels téléphoniques ont été le premier choix, recueillant 37 % des voix.
Un médecin généraliste membre a réfléchi aux avantages de la communication téléphonique. « Les modèles d’orientation et les intégrations de DSE sont précieux car ils réduisent le risque de manquer des informations essentielles et créent une norme cohérente pour les transferts », reconnaît-il. « Pourtant, j’ai souvent constaté que rien ne remplace le simple fait de décrocher le téléphone ou d’envoyer un message direct lorsque le cas est complexe ou urgent. Cette touche personnelle permet non seulement de clarifier le problème immédiat, mais aussi d’instaurer un climat de confiance entre collègues.
La messagerie intégrée au DSE est arrivée en deuxième position avec 22 % des votes, soulignant le désir d’outils intégrés dans le flux de travail existant du médecin. Les auteurs d’une étude sur l’utilisation du DSE et la collaboration ont fait valoir que l’utilisation du DSE peut favoriser ou entraver la communication, selon le contexte. Des problèmes peuvent survenir lorsque les systèmes ne permettent pas l’utilisation synchrone du dossier du patient ou qu’ils surchargent les médecins d’informations, notent les auteurs.
La communication ne dépend pas uniquement du support. Un psychiatre sur Sermo a observé que les transferts échouent souvent en raison de « déconnexions culturelles plus que de problèmes techniques ». Selon eux, si les modèles d’orientation et les intégrations de DSE sont utiles, ils ne peuvent pas remplacer la confiance établie par des relations directes. Un « lien humain », concluent-ils, est ce qui « empêche vraiment les patients de passer entre les mailles du filet ».
Ce que les médecins veulent voir à l’avenir
Les membres de Sermo se sont exprimés sur ce qu’il faut faire pour améliorer la collaboration. Il ne s’agit pas d’une solution miracle, mais d’une combinaison de meilleurs outils et de processus plus clairs. Selon le sondage Sermo, les trois principales améliorations souhaitées par les membres sont une plateforme de communication centralisée (35 %), des protocoles d’orientation et de transfert normalisés (26 %) et davantage d’occasions de nouer des relations avec des spécialistes (19 %).
Une plateforme centralisée pourrait résoudre le problème de l’interopérabilité des dossiers médicaux électroniques, en créant un canal unique et sécurisé où les médecins généralistes et spécialistes pourraient partager des dossiers, envoyer des messages et suivre l’évolution des patients. « Je suis fermement convaincu que les États-Unis ont besoin d’un système de santé électronique centralisé financé par l’État », déclare un psychiatre sur Sermo. Selon eux, un tel système permettrait d’examiner les dossiers de manière transparente et de réduire les coûts de recyclage des prestataires sur différents DSE.
Des protocoles normalisés permettraient de s’assurer que chaque demande contient les informations cliniques nécessaires, tandis que des réunions d’équipes interspécialisées, des examens de cas partagés ou des événements informels de mise en réseau pourraient favoriser l’établissement de relations.
Que peuvent faire les médecins pour améliorer la communication dès maintenant ?
Les médecins ne peuvent à eux seuls résoudre ce problème. Vous pouvez néanmoins prendre des mesures proactives dès aujourd’hui pour renforcer la communication au sein de votre réseau :
- Plaidez en faveur du changement : Soulevez la question auprès de la direction de votre hôpital ou de votre organisation. Utilisez les données, comme les résultats du sondage présentés dans cet article, pour justifier l’investissement dans de meilleurs outils de communication ou dans des protocoles normalisés.
- Créez vos propres normes : Si votre organisation ne dispose pas de protocoles formels, collaborez avec les spécialistes auxquels vous vous adressez le plus souvent pour créer les vôtres. Un modèle de référence simple et accepté par tous peut faire gagner du temps à tout le monde et réduire les erreurs.
- Apprenez à connaître vos préférences en matière de communication : Ne partez pas du principe que tout le monde préfère la même méthode. Un spécialiste peut réagir plus rapidement à un texte direct, tandis qu’un autre préfère un message transmis par le DSE. Une conversation rapide pour demander « Quel est le meilleur moyen de vous joindre pour une question urgente ? » peut faire la différence.
- Établissez des boucles de rétroaction : Prenez l’habitude de boucler la boucle. Si vous êtes un généraliste, informez le spécialiste du résultat de sa recommandation. Si vous êtes un spécialiste, veillez à ce que le médecin traitant reçoive rapidement votre rapport.
- Entrez en contact avec vos pairs : Des plateformes comme Sermo offrent un espace pour entrer en contact avec des médecins dans plus de 90 spécialités. Vous pouvez partager des cas de patients difficiles, obtenir des réponses rapides et établir des relations professionnelles qui s’étendent au-delà de votre zone géographique immédiate. Une discussion sur Sermo pourrait bien déboucher sur une nouvelle connexion qui vous sera bénéfique, à vous et à vos patients, pour les années à venir.
Une nouvelle voie pour la collaboration entre médecins
Une collaboration sans faille entre généralistes et spécialistes nécessite à la fois des solutions techniques et une connexion humaine. Les membres de Sermo affirment que si les technologies de pointe, telles que les DSE interopérables et les plateformes centralisées, sont cruciales, elles ne suffisent pas. Les collaborations les plus solides nécessitent une confiance et un respect interpersonnels.
En plaidant pour de meilleurs systèmes, en normalisant les processus et en investissant consciemment dans les relations professionnelles, vous pouvez contribuer à améliorer la communication avec vos collègues. En fin de compte, lorsque les médecins généralistes et spécialistes communiquent efficacement, c’est le patient qui en tire le plus grand bénéfice.
