Les enquêtes de satisfaction patients sont de plus en plus populaires dans de nombreux établissements de santé. On les utilise généralement pour évaluer la satisfaction des patients à l’égard des soins qu’ils reçoivent ou de leur expérience globale. La création d’une enquête de satisfaction patients pour votre cabinet médical ne doit pas être compliquée. Dans ce guide, nous allons étudier l’importance que revêtent les enquêtes de satisfaction patients avec quelques exemples.
Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction patients dans le domaine de la santé ?
Une enquête de satisfaction patients dans le domaine de la santé est un outil qui évalue la qualité des soins proposés. Ces enquêtes se présentent généralement sous la forme de questionnaires qui visent à recueillir les commentaires des patients pour évaluer leur degré de satisfaction par rapport à la qualité et aux soins proposés par un prestataire de services de santé. Ce questionnaire peut être adapté pour recueillir l’évaluation des patients sur divers aspects du service proposé, comme la communication, la qualité des soins, la réactivité du personnel ou encore l’environnement hospitalier. Les enquêtes de satisfaction patients jouent un rôle clé dans l’évaluation de la qualité des services que proposent les professionnels de santé. Elles peuvent également servir à recueillir des commentaires sur des changements récemment mis en place au niveau des processus, ou dans l’hôpital ou la clinique.
Un questionnaire de satisfaction patients bien conçu vous permet d’obtenir le point de vue de vos patients et d’identifier des lacunes à améliorer au sein de votre pratique. En fonction des aspects que souhaite évaluer votre cabinet, vous pouvez élaborer en interne vos propres enquêtes de satisfaction patients ou bien utiliser des modèles standards, facilement disponibles. Notez toutefois qu’il est essentiel que votre enquête puisse transposer les perceptions subjectives de vos patients en données concrètes, quantifiables et exploitables.
Pourquoi les enquêtes de satisfaction patients gagnent-elles en importance ?
Dans un contexte de priorisation des soins basés sur la valeur, de plus en plus de prestataires de soins de santé comprennent qu’il est essentiel de répondre aux besoins de leurs patients en continu. Aujourd’hui plus que jamais, les prestataires de soins de santé se soucient de ce que pensent leurs patients de leur expérience de soins et souhaitent maintenir un haut niveau de satisfaction à tout moment. Les enquêtes de satisfaction patients vous aident à atteindre cet objectif. Si la priorisation de la satisfaction patients est un bon objectif, les systèmes d’évaluation des médecins peuvent toutefois avoir des conséquences négatives.
Voici quelques raisons pour lesquelles les enquêtes de satisfaction patients sont importantes
Atteindre l’excellence : les professionnels de santé qui priorisent la qualité de leurs services et prêtent attention aux perceptions de leurs patients utilisent les enquêtes pour améliorer la qualité des prestations de leurs établissements. Les enquêtes réalisées auprès de patients jouent en effet un rôle clé pour améliorer en continu la qualité des soins en offrant un aperçu des stratégies d’amélioration. Dans un récent sondage Sermo, un chirurgien cardio-thoracique a expliqué que :
« La raison principale est qu’il est très important de proposer aux patients les meilleurs soins possibles dans le secteur de la santé d’aujourd’hui. La réalisation d’enquêtes de satisfaction patients permet aux prestataires de santé de savoir s’ils répondent aux attentes de leur patientèle ou si, au contraire, ils présentent des lacunes dans un domaine particulier. »
Membre de Sermo
Spécialiste en chirurgie cardio-thoracique, Grande-Bretagne
Optimiser ses revenus : bien évidemment, chaque établissement tente de maximiser ses revenus, outre son devoir de soins. Les enquêtes réalisées auprès de vos patients peuvent vous aider à identifier tous les domaines sur lesquels vous devez concentrer davantage vos efforts afin d’attirer et de retenir davantage de patients pour améliorer vos revenus.
Respecter vos obligations légales : parallèlement à l’identification de domaines d’amélioration, les enquêtes de satisfaction patients vous permettent de garder le contrôle de votre établissement en vous acquittant de toutes vos obligations légales.
Fidéliser vos patients : vos patients veulent se sentir écoutés et être traités avec dignité. Le fait de leur proposer des enquêtes régulières et de prendre des mesures suite aux résultats obtenus donnera à vos patients le sentiment que vous avez entendu leurs préoccupations et que leurs opinions sont valides. Cette écoute vous permettra de renforcer la confiance de vos patients actuels, et d’assurer la tranquillité d’esprit des nouveaux patients qui ont choisi votre pratique.
Exemples de questions posées dans le cadre d’une enquête de satisfaction patients
L’élaboration d’un questionnaire de satisfaction patients doit minutieusement réfléchie. En effet, une enquête bien conçue peut vous aider à identifier des lacunes qui réduisent éventuellement la satisfaction de vos patients et la qualité de vos soins. Choisissez donc des questions qui vous permettront de mieux cerner la perception de vos patients. Les prestataires de soins de santé peuvent choisir d’utiliser des modèles d’enquête tout faits, ou d’élaborer leurs propres questionnaires. Développer une enquête à partir de zéro peut être chronophage et difficile. Dans ces cas, il peut s’avérer judicieux d’utiliser un exemple d’enquête de satisfaction patients. Un bon exemple d’enquête de satisfaction patients dans le secteur de la santé est l’enquête HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems).
HCAHPS est une enquête américaine, normalisée et publiée qui permet de recueillir le point de vue des patients sur leur expérience dans le contexte des soins de santé. Cette enquête de 29 questions a été créée par les Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) en partenariat avec l’Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ). Elle comprend 19 questions fondamentales portant sur des aspects critiques de l’expérience du patient à l’hôpital (communication avec les infirmières et les médecins, réactivité du personnel hospitalier, propreté et tranquillité de l’environnement, communications à propos des médicaments, informations concernant la fin de l’hospitalisation, évaluation globale de l’hôpital et probabilité de recommandation), ainsi que trois éléments pour diriger les patients vers des questions spécifiques, cinq éléments adaptés à la diversité des patients de différents hôpitaux, et deux éléments qui soutiennent les rapports mandatés par le Congrès américains. Choisissez simplement ceux qui sont pertinents à votre pratique, ou adaptez-les pour les faire correspondre à votre établissement.
Voici les 29 questions de HCAHPS.
Vos soins infirmiers
Lors de ce séjour à l’hôpital, à quelle fréquence les infirmières vous ont-elles traité(e) avec courtoisie et respect ?
Lors de ce séjour à l’hôpital, à quelle fréquence les infirmières vous ont-elles écouté(e) attentivement ?
Lors de ce séjour à l’hôpital, à quelle fréquence les infirmières vous ont-elles expliqué certaines choses d’une manière que vous pouviez comprendre ?
Lors de ce séjour à l’hôpital, à quelle fréquence avez-vous obtenu l’aide que vous recherchiez dès que vous avez appuyé sur le bouton d’appel ?
Vos soins médicaux
Lors de ce séjour à l’hôpital, à quelle fréquence les médecins vous ont-ils traité(e) avec courtoisie et respect ?
Lors de ce séjour à l’hôpital, à quelle fréquence les médecins vous ont-ils écouté(e) attentivement ?
Lors de ce séjour à l’hôpital, à quelle fréquence les médecins vous ont-ils expliqué certaines choses d’une manière que vous pouviez comprendre ?
L’environnement hospitalier
Lors de ce séjour à l’hôpital, à quelle fréquence votre chambre et votre salle de bain ont-elles été nettoyées ?
Lors de ce séjour à l’hôpital, à quelle fréquence la zone autour de votre chambre était-elle calme la nuit ?
Vos expériences dans cet hôpital
Lors de ce séjour à l’hôpital, avez-vous eu besoin de l’aide d’infirmières ou d’autres membres du personnel pour vous rendre aux toilettes ou pour utiliser un bassin de lit ?
À quelle fréquence avez-vous obtenu de l’aide pour vous rendre aux toilettes ou pour utiliser un bassin de lit dès que vous en aviez besoin ?
Lors de ce séjour à l’hôpital, vous a-t-on donné des médicaments que vous n’aviez jamais pris auparavant ?
Avant de vous donner un nouveau médicament, à quelle fréquence le personnel de l’hôpital vous a-t-il expliqué à quoi servait ce médicament ?
Avant de vous donner un nouveau médicament, à quelle fréquence le personnel de l’hôpital vous a-t-il décrit les effets secondaires que vous pourriez éventuellement présenter d’une manière que vous pouviez comprendre ?
Fin de l’hospitalisation
Après avoir quitté l’hôpital, vous êtes-vous rendu directement chez vous, au domicile de quelqu’un d’autre ou dans un autre établissement de santé ?
Lors de ce séjour à l’hôpital, des médecins, des infirmières ou d’autres membres du personnel de l’hôpital vous ont-ils demandé si vous disposiez de toute l’aide qu’il vous fallait à votre sortie d’hôpital ?
Lors de ce séjour à l’hôpital, avez-vous obtenu des informations par écrit sur les symptômes ou les problèmes de santé à surveiller après votre sortie de l’hôpital ?
Évaluation globale de l’hôpital
Sur une échelle de 0 à 10, où la valeur 0 correspond au pire hôpital possible et la valeur 10 au meilleur hôpital possible, quel chiffre choisiriez-vous pour évaluer cet hôpital dans le cadre de votre séjour ?
Recommanderiez-vous cet hôpital à vos amis et à vos proches ?
Compréhension de vos soins
Lors de ce séjour à l’hôpital, le personnel a tenu compte de mes préférences et de celles de mes proches ou de mon aidant pour décider de mes besoins en matière de soins de santé après mon départ.
Lorsque j’ai quitté l’hôpital, j’avais une bonne compréhension des choses dont j’étais responsable dans la prise en charge de ma santé.
Lorsque j’ai quitté l’hôpital, j’ai clairement compris l’objectif de chacun de mes médicaments.
À propos de vous
Lors de ce séjour à l’hôpital, avez-vous été admis(e) dans cet hôpital par le biais des services d’urgence ?
En règle générale, comment évaluez-vous votre santé dans l’ensemble ?
En règle générale, comment évaluez-vous votre santé mentale ou émotionnelle dans l’ensemble ?
Quel est votre plus haut niveau d’études ?
Êtes-vous d’origine ou d’ascendance espagnole, hispanique ou sud-américaine ?
Quelle est votre appartenance ethnique ? Veuillez sélectionner une ou plusieurs réponses.
Quelle langue parlez-vous principalement chez vous ?
Le questionnaire HCAHPS est un bon exemple d’enquête de satisfaction patients qui couvre divers aspects de la prise en charge des patients. Certains établissements ajoutent les 19 questions élémentaires du questionnaire HCAHPS à d’autres questions spécifiques afin de mieux comprendre l’expérience de leurs patients.
Si vous choisissez d’élaborer votre propre enquête, voici quelques exemples d’enquêtes patients que vous pourriez inclure dans votre questionnaire.
En vous basant sur votre expérience récente dans notre établissement, dans quelle mesure seriez-vous susceptible de recommander nos services à un ami ?
Dans quelle mesure le lieu où nous sommes est-il pratique pour vous ?
Vous a-t-il été facile de nous trouver ?
Comment évalueriez-vous votre expérience de notre établissement aujourd’hui ?
Vous a-t-il été facile de prendre rendez-vous avec nous ?
Votre visite dans notre établissement aujourd’hui vous a-t-elle été utile ?
Comment évalueriez-vous le degré de professionnalisme de notre personnel ?
Comment évalueriez-vous les soins ainsi que la qualité des services que vous avez reçus dans notre établissement ?
Votre médecin a-t-il répondu à toutes vos questions aujourd’hui ?
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de votre protocole de soin ou de votre prise en charge ?
Avez-vous bien compris tout ce que vous a dit votre médecin aujourd’hui ?
Avez-vous pu trouver tous les médicaments qui vous ont été prescrits dans notre pharmacie ?
Notre personnel vous a-t-il aidé à trouver certains services dont vous avez besoin et que nous ne proposons pas ?
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de notre processus de facturation ?
Avez-vous d’autres recommandations ou d’autres commentaires à nous faire ?
Votre enquête de satisfaction patients doit correspondre aux besoins de votre établissement. Dans cette optique, il est important de poser des questions pertinentes pour obtenir des données exploitables qui vous permettront d’améliorer la qualité de votre pratique. Pour cela, l’utilisation d’un modèle de questionnaire de satisfaction patients est un bon point de départ.
Enquêtes de satisfaction patients : une solution d’amélioration
Le fait de bien comprendre ce que pensent vos patients de votre pratique est l’un des meilleurs moyens d’améliorer la qualité de vos services. Les résultats d’une enquête de satisfaction patients bien conçue peuvent vous donner de précieuses informations pour passer au niveau supérieur. Envie d’élaborer votre propre enquête pour évaluer la satisfaction de vos patients par rapport à votre établissement ? Servez-vous des exemples présentés ici pour enrichir votre questionnaire et l’équilibrer efficacement.
Gardez aussi à l’esprit que l’objectif d’une enquête de satisfaction patients dans le domaine de la santé n’est pas seulement de mesurer, mais aussi de comprendre, d’agir et d’apporter les améliorations nécessaires. Dites-vous que chaque réponse donnée à votre enquête est une voix qui vous indique le chemin pour améliorer la qualité de vos services. N’ayez pas peur des commentaires négatifs. Utilisez-les plutôt comme des tremplins positifs qui propulsent votre pratique à un niveau supérieur en matière de soins aux patients.
En conclusion, les enquêtes de satisfaction patients vous offrent un aperçu précieux de ce que pensent vos patients de votre pratique. Ils peuvent vous donner une mine d’informations pour améliorer la satisfaction de vos patients, les fidéliser et, au final, booster le chiffre d’affaire de votre activité. Que vous décidiez d’élaborer votre propre enquête à partir de zéro ou d’utiliser un modèle d’enquête de satisfaction patients du secteur de la santé, le principal, c’est de vous engager à prendre au sérieux tous les commentaires de vos patients et à utiliser ceux-ci pour apporter les améliorations nécessaires à votre pratique. Le fait de bien comprendre ce que pensent vos patients de votre pratique, grâce à des enquêtes de satisfaction patients, est l’un des meilleurs moyens d’améliorer la qualité de vos services. Les résultats d’une enquête de satisfaction patients bien conçue peuvent vous donner de précieuses informations pour passer au niveau supérieur. Envie de concevoir votre propre enquête afin d’évaluer la satisfaction des patients de votre établissement ?
Rejoignez dès aujourd’hui les autres médecins de la communauté Sermo afin d’obtenir plus d’informations sur la satisfaction patients.
