Si les soins de santé ont tendance à devenir de plus en plus techniques et administratifs, l’aspect humain reste néanmoins essentiel dans le traitement des patients et l’obtention de bons résultats. 82 % des soignants interrogés dans le cadre d’un sondage Sermo estiment qu’un comportement humain est crucial pour nouer une relation de confiance positive avec les patients.
Pour être véritablement efficace, cette humanité doit conjuguer émotion et engagement. Il s’agit de quelque chose qu’une machine est incapable de proposer. Les émotions sont en effet une caractéristique naturelle de l’être humain. Elles inspirent un certain niveau de confiance aux médecins comme aux patients, donnent lieu à de meilleurs traitements, à une meilleure observance thérapeutique, et à une meilleure efficacité en matière de qualité de vie et d’amélioration de la santé. Comme l’explique un urologue basé aux États-Unis, « nous pouvons avoir un impact réellement positif sur la vie de ceux et celles que nous servons en faisant preuve de compassion. L’attitude compatissante d’un médecin peut offrir du réconfort à un patient qui a vu sa vie basculer suite à un diagnostic. En faisant preuve d’empathie et de compréhension, les soignants peuvent insuffler de l’espoir et favoriser un état d’esprit axé sur la guérison. »
Ce sentiment ne se limite pas à une spécialité médicale ou à un pays donné. Un pédiatre membre de Sermo a fait remarquer que : « l’empathie est un outil dont se servent les médecins depuis la nuit des temps. Les médicaments vont et viennent, la technologie s’améliore, mais la relation médecin-patient reste sacro-sainte. ». 42 % des médecins interrogés par Sermo déclarent toutefois qu’il est très difficile de trouver le juste équilibre entre empathie et efficacité médicale.
Un médecin généraliste a déclaré que : « faire preuve d’empathie auprès d’un patient est quelque chose de très important, mais difficile, car il faut créer un lien émotionnel, cultiver la confiance et mettre en place un rapport mental avec le patient, sans pour autant l’embarrasser… Pour cela, une bonne technique est essentielle, car une empathie excessive peut être mal interprétée et conduire à une perte de temps. Il est également important de comprendre les habitudes culturelles ou les croyances de chaque patient et, si nécessaire, de demander à une infirmière de jouer le rôle de témoin durant une consultation pour éviter tout malentendu ou des accusations de harcèlement sexuel lors de contacts avec des patients d’un autre sexe. »
Quels que soient les défis rencontrés, les médecins reconnaissent la nécessité de maintenir ces relations privilégiées. Un sondage mené par Sermo suggère en effet que 26 % des participants s’efforcent de faire preuve d’empathie et d’efficacité envers leurs patients en se renseignant sur la culture, les traditions et les croyances de chacun. Cette réponse témoigne d’un niveau élevé d’intelligence émotionnelle et d’empathie. Un médecin généraliste basé aux États-Unis a déclaré que : « tout au long de ma carrière, j’ai déployé des efforts conscients pour écouter activement et communiquer avec empathie avec mes patients. Je dirais à d’autres médecins qu’une bonne attitude au chevet du patient permet non seulement d’instaurer la confiance, mais aussi d’améliorer considérablement les résultats qu’il ou elle obtient. »
Comment faire preuve d’empathie dans le secteur de la santé ?
L’empathie dans le secteur médical fait référence à la façon dont les soignants prennent en charge leurs patients. Elle se présente sous la forme d’une communication à la fois verbale et non verbale (langage corporel), d’une conscience bienveillante, et d’une attention exclusive, qui visent à créer une atmosphère de guérison. Un professionnel doté de connaissances médicales ne devrait pas voir l’empathie comme une qualification supplémentaire. L’empathie est une base fondamentale. Des connaissances cliniques appliquées sans touche humaine bienveillante ne constituent pas un traitement approprié.
Une prise en charge empathique permet non seulement de satisfaire les patients, mais aussi de générer des données quantitatives. Un médecin spécialisé en médecine interne a fait remarquer que « l’empathie est une compétence non technique qui est indispensable dans la pratique médicale. Son importance va au-delà des relations médecin-patient, et influence directement les résultats obtenus par le traitement et l’expérience vécue par le patient. Des études médicales récentes ont montré qu’un comportement empathique au chevet du patient peut réduire de 1,8 jour la durée moyenne des hospitalisations, diminuer de 15 % les taux d’infections nosocomiales, et réduire de 22 % les taux de ré-hospitalisation des patients. Ces statistiques valident l’adage d’Hippocrate qui dit que « la médecine est à la fois une science et un art », et souligne que le fait qu’un comportement humain n’est pas une simple formalité mais un outil technique clinique essentiel à l’ère de la médecine de précision. Ces données confirment aussi la façon dont les protocoles comportementaux jouent un rôle clé au niveau des interactions avec les patients dans la pratique médicale fondée sur des preuves, en associant des soins humanistes et une rigueur scientifique afin d’améliorer la qualité des soins de santé proposés de manière systématique. »
« Quand j’échange avec mes patients, j’essaie d’exprimer et de montrer un comportement compassionnel, une bonne capacité d’écoute et une attention sincère, qui vient du cœur. Je tâche aussi de leur accorder un temps de consultation de qualité. Je pense que cela renforce la confiance et améliore le diagnostic ainsi que l’efficacité du traitement », explique un autre médecin membre de Sermo. Ces témoignages reflètent le point de vue des membres de Sermo concernant la gestion de l’anxiété des patients. En effet, 62 % des personnes interrogées ont déclaré prendre plus de temps pour écouter et rassurer leurs patients.
11 exemples de comportements empathiques
1. Faites preuve d’attention
Les médecins doivent consacrer toute leur attention à leurs patients durant chaque consultation. Ils ne doivent pas utiliser leur téléphone, leur tablette tactile ou effectuer des tâches administratives, sauf, bien sûr, lorsqu’il s’agit de documenter un élément d’ordre médical dans le cadre de la consultation en question. Un comportement distrait indique que le médecin ne prête pas véritablement attention à son patient ou ne le considère pas en tant que personne. « L’empathie est essentielle ! J’ai du mal à trouver le bon équilibre entre l’examen du dossier et son actualisation (problèmes rencontrés, suivi, ordonnances, renouvellements, analyses de laboratoires, etc.) tout en assurant un bon contact visuel avec le patient pendant une consultation. Si j’ignore ces tâches pour maintenir un contact visuel à tout moment, je dois passer des heures à consigner ces consultations après une longue journée de clinique. C’est un équilibre difficile que je m’efforce de trouver ! », explique un endocrinologue américain.
2. Évitez les confrontations
Les patients peuvent éprouver de la frustration face à des processus compliqués ou nourrir des idées fausses. Les différends ne doivent pas conduire à des disputes. Impliquez le patient, écoutez ses idées et ses préoccupations, et examinez son point de vue sans le remettre en question.
3. Écoutez
Une bonne écoute est essentielle pour faire preuve d’empathie. Comme l’explique un anesthésiste membre de Sermo : « un bon questionnement, une écoute patiente et attentive, une attitude bienveillante et une prise en charge adaptée sont les bases d’une bonne relation médecin-patient, pour générer de la confiance et, bien souvent, améliorer les résultats obtenus. » Un récent sondage mené par Sermo a montré que 35 % des médecins ont déjà utilisé l’écoute active pour améliorer leur comportement au chevet de leurs patients.
4. Soyez compréhensif
Montrez à votre patient que vous comprenez ce qu’il ressent et craint. Validez ses émotions et réagissez en conséquence, en reconnaissant que la situation qui l’a mené à vous à ce moment-là peut dépasser le cadre de la consultation. Les résultats du sondage Sermo montrent que le maintien d’un bon contact visuel, l’utilisation d’une voix calme et posée, et des hochements de tête indiquant une bonne compréhension sont 3 indices non verbaux clés qu’utilisent les médecins pour faire preuve d’empathie.
5. Faites preuve de précision
Expliquez les diagnostics, les traitements et les résultats anticipés d’une manière claire et compréhensible pour le patient. Un sondage mené par Sermo a montré que 35 % des médecins trouvent qu’il est important de donner des informations claires, sans utiliser de jargon médical, pour parler de pathologies et de traitements. Dès lors que les patients sont tenus au courant de ce qui se passe, ils deviennent plus informés et plus investis dans leur traitement. « Une chose que je fais systématiquement avec mes patients, c’est imaginer qu’ils font partie de ma famille. Quand je leur recommande un traitement, c’est toujours un traitement que je recommanderais sans hésiter à l’un de mes proches. Parfois, mes patients me demandent ce que je ferais s’il s’agissait d’un membre de ma famille. Ma réponse est généralement : « compte tenu de votre état, je recommanderais exactement le même traitement » », explique un dermatologue américain membre de Sermo.
6. Abstenez-vous de juger
Ne tenez jamais rigueur du mode de vie d’un patient et ne faites jamais de suppositions. Ne donnez pas l’impression que vous réprouvez ce qu’il ou elle fait, a fait, et ne lui reprochez pas de ne pas avoir suivi les conseils d’un médecin par le passé. Lorsque les patients savent qu’ils peuvent s’exprimer sans être jugés, ils se sentent plus à l’aise pour révéler ce qui ne va pas.
7. Préservez l’intimité
Outre la confidentialité et la dignité, il est important de préserver l’intimité physique du patient, notamment lors d’examens appropriés, afin de renforcer votre lien thérapeutique. Veillez également à ce que ses renseignements personnels restent confidentiels à tout moment, et à ne pas partager des informations identifiables en dehors de vos échanges avec le patient concerné.
8. Restez vigilant
Repérez les non-dits révélés par le langage corporel, les signes d’inconfort du patient, ou les problèmes potentiellement non résolus. Ces signes sont bien souvent des informations clés que le patient n’est pas encore prêt à divulguer publiquement ou à évoquer. La posture, les gestes et la position d’une personne en disent long et peuvent communiquer davantage d’informations que ce qui est dit verbalement.
Il en va de même pour votre propre langage corporel. Prenez conscience des signaux non verbaux que peut communiquer votre comportement, en prêtant attention à votre posture, à vos expressions faciales ou à votre agitation.
9. N’ignorez pas les plaintes
Évitez de minimiser ce qui a conduit un patient à venir vous consulter. Même si le problème évoqué semble sans importance pour un médecin, il peut générer de l’anxiété et du stress chez un patient. Une plainte ignorée donne l’impression de ne pas être pris au sérieux, et peut parfois conduire à une erreur de diagnostic.
10. Restez professionnel à tout moment
Une allure décente est essentielle. Le professionnalisme ne se résume pas à vos connaissances et à votre attitude, il inclut également la façon dont vous vous présentez à vos patients. Un médecin de famille basé aux États-Unis explique que : « certains éléments comme les vêtements qu’on porte, l’odeur corporelle qu’on dégage ou une haleine fraîche jouent également un rôle important dans une prise en charge empathique. »
11. Posez davantage de questions
Effectuez un suivi complet en posant des questions supplémentaires au-delà de ce qu’a évoqué le patient en début de consultation. Ce questionnement permet d’évaluer le problème de manière plus approfondie, et de déterminer si le patient a bien compris ce que vous avez dit. Montrez que vous vous sentez concerné par le problème en question, et effectuez un suivi, le cas échéant.
Pourquoi un comportement bienveillant est-il si important ?
Amélioration des résultats obtenus par les patients
Une attitude empathique influence les résultats cliniques. Lorsque les patients ont le sentiment d’avoir été entendus et compris, ils sont plus susceptibles de vous confier des informations vous permettant de les aider, d’observer leur traitement, et de s’impliquer dans leur guérison.
Diminution du niveau d’anxiété des patients
Une approche compatissante permet d’atténuer les craintes associées à la maladie et au fait de se trouver dans un contexte clinique. Les patients moins anxieux présentent de meilleures chances de guérison, et peuvent récupérer plus rapidement.
Création d’une meilleure expérience globale et renforcement de la satisfaction patients
« Une attitude bienveillante et empathique renforce la fidélisation des patients et les encouragent à vous recommander à leurs amis, leurs collègues et leurs proches », explique un gynécologue obstétricien basé aux États-Unis. Cette satisfaction contribue non seulement à leur expérience actuelle, mais aussi au développement et à la réputation de votre pratique.
Renforcement de la confiance des patients et de la guérison
« Une attitude empathique peut favoriser la confiance du patient, réduire la non-observance du traitement ou l’obtention de mauvais résultats dus à l’évitement des soins médicaux », explique un autre médecin membre de Sermo. Un climat de confiance est très utile pour poser des diagnostics difficiles ou de suggérer des protocoles de soins plus approfondis.
Avantages professionnels de l’empathie qui font la différence
L’empathie présente aussi des avantages professionnels non négligeables pour le médecin. « Le fait d’entretenir de bonnes relations avec son patient et ses proches, dans un contexte bienveillant, permet d’obtenir de meilleurs résultats pour toutes les personnes concernées. Les erreurs commises par inadvertance vous sont moins reprochées et moins de plaintes sont déposées pour préjudices perçus », révèle un chirurgien généraliste basé au Royaume-Uni. Un gastro-entérologue basé aux États-Unis abonde dans le même sens : « beaucoup de mes collègues ne font preuve d’aucune empathie et ne pensent pas que leur froideur impacte leur relation médecin-patient. En réalité, l’impact est très profond sur le degré de confiance du patient. À long terme, ces médecins perdent des patients, sont moins efficaces dans leur pratique, et sont mal évalués dans les sondages de satisfaction. Il suffit juste de sourire un peu, de prendre juste un peu plus de temps, de plaisanter éventuellement pour détendre l’atmosphère. Il est surprenant de voir à quel point ces petites choses peuvent faire une différence dans votre pratique. »
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