Sono finiti i giorni in cui ci si affidava esclusivamente al passaparola e alle segnalazioni da parte di altri medici per attrarre pazienti. Oggi, le recensioni online sono uno degli strumenti più potenti che i medici hanno per attrarre e mantenere nuovi pazienti. A prescindere da che tu sia un professionista esperto o stia avviando un nuovo studio medico, le recensioni sono la base della tua reputazione e il modo migliore per distinguerti in un settore sempre più competitivo.
A Sermo, abbiamo intervistato oltre 3500 medici per comprendere meglio il ruolo cruciale che le recensioni svolgono nel costruire rapporti di fiducia con i pazienti e nel far crescere lo studio medico. Tuttavia, la domanda rimane: come si può incoraggiare un numero maggiore di pazienti a condividere online le proprie esperienze positive?
Questa guida spiega perché le recensioni dei pazienti sono importanti e offre strategie pratiche per costruire e gestire la reputazione online.
Perché le recensioni dei pazienti sono importanti?
Orientarsi nel mercato moderno dell’assistenza sanitaria è più complesso che mai. Per la maggior parte dei pazienti, la ricerca online è il primo luogo in cui cercano aiuto e le tue recensioni — o il fatto che non ve ne siano — sono il fattore principale che influenza la loro decisione su dove rivolgersi. In effetti, le recensioni online stanno sempre più sostituendo le raccomandazioni personali nella scelta degli operatori sanitari.
Negli Stati Uniti, sul solo Google vengono effettuate oltre un miliardo di ricerche relative alla salute ogni giorno. Secondo il nostro sondaggio, il 22% dei medici ritiene che le recensioni dei pazienti siano il secondo metodo più efficace per attrarre più pazienti, subito dopo il passaparola votato dal 42% dei medici intervistati. Le recensioni offrono preziose considerazioni su aspetti che vanno oltre l’assistenza clinica, come il modo di relazionarsi con i pazienti, l’ambiente dello studio e la facilità di comunicazione.
1. Aumentare la credibilità e il grado di fiducia da parte dei pazienti
Le recensioni sono una forma di conferma sociale. Gli studi indicano che l’84% dei pazienti si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni a mezzo del passaparola. Mostrando feedback autentici, potrai costruire fiducia da parte di potenziali pazienti ancor prima che entrino nel tuo studio.
2. Migliorare la propria visibilità online
Uno studio recente ha rivelato che l’81% dei pazienti prende in considerazione le recensioni online prima di scegliere un medico, e il 75% considera solo i medici con una valutazione di quattro stelle o più. Le recensioni positive aiutano a ottimizzare la tua visibilità nei risultati dei motori di ricerca. Le piattaforme di recensioni come Google My Business, Yelp e Healthgrades premiano quegli studi medici che ricevono regolarmente feedback di alta qualità. Più otterrai recensioni positive, più i motori di ricerca come Google aumenteranno il tuo posizionamento SEO (acronimo che sta per ‘search engine optimization’ o ottimizzazione per i motori di ricerca) e la visibilità della tua attività.
3. Ottenere feedback pratici
Le recensioni offrono considerazioni espresse con sincerità sui fattori in cui il tuo studio eccelle e su quelli dove c’è margine di miglioramento. Un tale feedback è una risorsa preziosa per migliorare l’esperienza vissuta dal paziente e semplificare i processi interni all’ambiente di lavoro prima che diventino problemi cronici. Per raccogliere feedback ancora più dettagliati, si può prendere in considerazione l’uso di sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti.
4. Restare competitivi
Se si tiene conto del fatto che oltre il 77% dei pazienti utilizza le recensioni come primo passo nella ricerca di un nuovo medico, gli studi che ignorano la loro presenza digitale rischiano di perdere potenziali clienti a favore di concorrenti con feedback migliori.
Come afferma un pediatra su Sermo, “La reputazione è legata all’etica e ai valori. Una buona reputazione ti viene attribuita dai pazienti quando svolgi il tuo lavoro con dedizione, empatia ed eccellenza.”
10 strategie efficaci per raccogliere più recensioni dai pazienti
Sorprendentemente, il 60% dei medici non chiede mai recensioni dai pazienti o lo fa raramente. Raccogliere recensioni dai pazienti non deve essere un’esperienza imbarazzante o intimidatoria. Con il sistema giusto, è possibile integrare senza problemi la raccolta delle recensioni nel flusso di lavoro del proprio studio medico.
1. Automatizza il processo di raccolta delle recensioni
L’automatizzazione garantisce la regolarità e libera il tuo personale dall’impegno manuale di chiedere una recensione a ogni paziente. Sfrutta gli strumenti che automatizzano gli inviti a lasciare recensioni tramite SMS o e-mail. Negli Stati Uniti sono già operative piattaforme come RevenueWell o DemandHub che si integrano con il software di gestione dello studio medico per inviare messaggi personalizzati dopo ogni visita.
2. Non aspettare a chiedere la recensione
Il tempismo è fondamentale. Gli studi dimostrano che chiedere una recensione subito dopo un appuntamento andato a buon fine aumenta notevolmente i tassi di risposta. Istruisci il tuo personale su come stimolare i pazienti nei momenti di massima soddisfazione, ad esempio quando li ringraziano per la visita.
- Consiglio da esperti: fornisci un codice QR che conduca direttamente alla tua pagina Google My Business nelle sale della clinica e alla reception.
3. Sviluppa un processo e istruisci il tuo personale
È fondamentale implementare un processo che crei un’impressione iniziale eccezionale per i pazienti. Crea un ambiente accogliente, un’accettazione rapida e una comunicazione efficace. Ogni membro del team dovrebbe comprendere il proprio ruolo nell’incoraggiare le recensioni e l’impatto che queste hanno nel ricevere feedback dai pazienti e nel mantenere un’attività di successo. Offri sessioni di formazione per insegnare al personale come chiedere feedback in modo cortese ed efficace. Utilizza frasi come: “Gradiremmo ricevere il suo feedback per migliorare ulteriormente le esperienze di futuri pazienti! Le dispiacerebbe lasciarci una recensione?”
4. Facilita ai pazienti la possibilità di lasciare recensioni
Semplifica il processo inviando link diretti alle piattaforme di recensione tramite e-mail o SMS. Minore è lo sforzo richiesto ai pazienti, maggiori sono le probabilità che seguano le istruzioni. Offri un piccolo ringraziamento non pecuniario a coloro che lasciano una recensione: un biglietto di ringraziamento andrà benissimo.
5. Utilizza le piattaforme di social media per coinvolgere i pazienti
I social media non servono solo per pubblicare aggiornamenti: sono un potente mezzo per interagire direttamente con i pazienti. Pubblica note di ringraziamento per i tuoi follower e incoraggiali gentilmente a condividere le loro esperienze.
- Esempio: “Ci farebbe piacere conoscere le vostre esperienze presso il nostro studio! Lasciateci una recensione per aiutare altri a ricevere un’assistenza eccellente.”
6. Rispondi tempestivamente a tutte le recensioni
Esiste il doppio delle probabilità che una persona condivida un’esperienza negativa piuttosto che una positiva. E un sorprendente 49% dei partecipanti al sondaggio ha dichiarato di rispondere raramente alle recensioni o di non farlo mai. Non perdere questa opportunità per rafforzare le relazioni con i pazienti.
Rispondere rapidamente alle recensioni, siano esse positive o negative, dimostra ai pazienti che apprezzi il loro feedback e accetti l’idea di poter migliorare. Dire semplicemente “Grazie per le sue gentili parole” o “Ci dispiace che abbia avuto questa esperienza, la invitiamo a contattarci per risolvere la questione” contribuisce notevolmente a costruire credibilità.
7. Utilizza gli SMS per richiedere recensioni
Inviare SMS è uno dei modi più rapidi per raggiungere i pazienti. Attieniti alle norme sulla privacy dei dati e invia brevi messaggi amichevoli con un link alla tua pagina di recensioni.
- Esempio di messaggio: “Salve [nome del paziente], grazie per la sua visita! Gradiremmo molto ricevere un suo feedback. Ci aiuterebbe a migliorare continuamente. La invitiamo a lasciarci una breve recensione qui [link].”
8. Preparati a fornire la migliore esperienza per il paziente
Un’esperienza straordinaria è la base per ottime recensioni. Assicurati che il tuo studio fornisca un servizio eccellente in ciò che più conta: tempi di attesa brevi, un ambiente accogliente e un’assistenza carica di empatia. Ricorda, i pazienti soddisfatti diventeranno i tuoi migliori promotori.
9. Mettiti in contatto con le comunità di medici online
Sermo offre l’opportunità di connettersi sia con i colleghi che con i pazienti. Partecipare a forum riguardanti la salute o condividere la propria esperienza nell’ambito di discussioni online con domande e risposte non solo migliora la tua reputazione, ma ti posiziona anche come persona esperta accessibile e degna di considerazione.
10. Effettua campagne di comunicazione cadenzata
Se i pazienti dimenticano di lasciare una recensione dopo un primo promemoria, non esitare a far ulteriore seguito utilizzando una campagna di e-mail cadenzate. Invia tre messaggi ben pianificati in termini di tempistica, con istruzioni chiare su dove e come effettuare la recensione.
Come monitorare correttamente la propria reputazione online
I medici ci hanno detto che le recensioni online rappresentano la seconda minaccia più grande per la loro reputazione, subito dopo le aspettative dei pazienti. Incoraggiare le recensioni è solo metà dell’opera. È anche necessario rimanere aggiornati su ciò che viene detto riguardo alla propria attività.
Utilizza strumenti di monitoraggio della reputazione
Piattaforme come Google Alerts, Birdeye e Hootsuite possono avvisarti ogni volta che il tuo studio viene menzionato su siti di recensioni o sui social media. Questo ti aiuta a rispondere rapidamente e a gestire proattivamente la tua reputazione.
Verifica regolarmente la tua presenza online
Controlla regolarmente piattaforme come Google My Business, Yelp e Healthgrades per assicurarti che le tue informazioni siano aggiornate. Non dimenticare di controllare i tuoi dati di contatto, compresi gli orari di apertura, e di rispondere alle recensioni.
Monitora i parametri nel corso del tempo
Tieni d’occhio indicatori chiave come il numero di recensioni, le valutazioni medie e i tassi di risposta. Questi dati ti permettono di individuare i trend e pianificare strategie di miglioramento.
Proteggiti dalla disinformazione
Le recensioni online dei pazienti non sono sempre accurate ed eventuali errori nei profili dei medici possono causare problemi significativi. Se trovi informazioni errate su una piattaforma di recensioni, contatta direttamente la piattaforma per risolvere il problema.
Un altro medico su Sermo ha detto: “La reputazione online si forma in base alle opinioni espresse dagli utenti. Apparire in cima ai risultati di Google ci conferisce grande credibilità e migliora notevolmente la nostra reputazione online.”
Creati un’ottima reputazione online con Sermo
Le recensioni dei pazienti non sono più un optional: sono essenziali per connettersi con i pazienti di oggi, esperti di tecnologia digitale. Le recensioni positive influenzano significativamente l’afflusso dei pazienti, stabiliscono credibilità e forniscono feedback utili per migliorare l’esperienza vissuta dal paziente.
Implementando le strategie sopra descritte, preparerai il tuo studio per un successo a lungo termine. Naturalmente, gestire la propria reputazione online può essere difficile per i medici con poco tempo a disposizione. È qui che entra in gioco Sermo. Iscriviti gratuitamente e compi oggi stesso il primo passo verso una reputazione online più solida.
Altre domande frequenti
Inizia creando un ambiente accogliente che incoraggi i pazienti a condividere serenamente le loro opinioni. Comunicazioni personalizzate a seguito della visita, come e-mail o SMS con link diretti a piattaforme di recensioni, possono semplificare il processo di feedback. Valuta inoltre di posizionare dei cartelli con indicazioni chiare presso il tuo studio per motivare i pazienti a lasciare recensioni.
Migliorare la soddisfazione del paziente richiede attenzione alla comunicazione, all’efficienza e alla personalizzazione dell’assistenza medica. Crea un’atmosfera accogliente in cui i pazienti si sentano rispettati fin dal loro arrivo. Istruisci il personale su come comunicare efficacemente, ascoltando attivamente e mostrando empatia quando i pazienti discutono dei loro problemi. Ottimizzare la pianificazione degli appuntamenti e ridurre i tempi di attesa migliora l’esperienza del paziente. Utilizza il feedback per individuare le lacune nei servizi e implementare miglioramenti che soddisfino le aspettative. Fornire materiali formativi su diagnosi e trattamento aiuta i pazienti a sentirsi informati e sicuri. Un approccio incentrato sul paziente che dà priorità all’empatia e all’efficienza è fondamentale per ottenere punteggi di soddisfazione più elevati.
Aumentare il numero di pazienti richiede una combinazione di attività di sensibilizzazione e fidelizzazione. Utilizza il marketing digitale per far conoscere la tua attività, costruire network con coloro che possono inviare nuovi pazienti, e ampliare l’accesso con servizi come la telemedicina e la flessibilità degli appuntamenti. Da’ priorità alla fidelizzazione offrendo un’assistenza di qualità, seguendo il feedback dei pazienti e migliorando il servizio in base ad esso.
Aumentare il numero giornaliero di pazienti richiede un flusso di lavoro efficiente, una pianificazione degli appuntamenti ottimizzata e un uso adeguato delle risorse. Semplificare compiti come l’accettazione dei pazienti con strumenti digitali consente di risparmiare tempo. Una pianificazione strutturata riduce al minimo i tempi morti tra una visita e l’altra garantendo al contempo un’assistenza di qualità. Delegare compiti al personale aiuta i medici a concentrarsi sui pazienti. L’uso della tecnologia come i sistemi di cartelle cliniche elettroniche e di prenotazione online migliora l’organizzazione, riduce i ritardi e aumenta la produttività.