Ecco perché la soddisfazione del paziente per l’assistenza sanitaria dovrebbe essere la principale preoccupazione del medico
La soddisfazione del paziente è un parametro altamente soggettivo che, tuttavia, svolge un ruolo importante nel panorama dell’assistenza medica. Tale soddisfazione raramente riguarda solo gli esiti del trattamento, ma piuttosto l’intero percorso compiuto dal paziente.
Dal momento in cui un paziente contatta per la prima volta un medico, inizia a costruire un rapporto. Le considerazioni espresse dalla community di Sermo a livello collettivo confermano che il successo di questo rapporto dipende fortemente dal medico, e non dal paziente.
Un medico statunitense su Sermo afferma: “Considerate ognuno di questi [momenti con il paziente], anche se sono momenti di difficoltà, come opportunità per dimostrare quanto siete bravi voi e la vostra struttura. Questo contribuirà notevolmente a costruire la fidelizzazione dei pazienti nel lungo termine, migliorare il loro punteggi di soddisfazione e potrebbe persino migliorare l’aderenza alle terapie e il loro esito. Cogliete ogni momento! Queste sono le interazioni che fanno dire ai nostri pazienti: “Tornerò sicuramente!”
Un paziente insoddisfatto non rappresenta solo la perdita di un’opportunità di guadagno. Tali pazienti spesso non seguono i consigli del medico e perdono l’opportunità di ottenere un risultato positivo. E nel frattempo, contribuiscono a un passaparola negativo.
Migliorare il grado di soddisfazione dei pazienti per l’assistenza sanitaria è un processo complesso ma indispensabile. Richiede investimenti significativi, sia a livello finanziario che emotivo, ma offre anche un notevole ritorno sull’investimento. Comprendere da dove iniziare può aiutarti a sviluppare una strategia completa per migliorare il livello di soddisfazione.
Definizione della soddisfazione del paziente e motivi per cui dovrebbe interessarti
La soddisfazione del paziente è un parametro che definisce quanto un paziente sia soddisfatto dell’assistenza fornita dal medico. Un’elevata soddisfazione da parte del paziente significa che l’operatore sanitario ha soddisfatto tutte le aspettative del paziente riguardo all’assistenza e alla comunicazione. I fattori che contribuiscono alla soddisfazione del paziente sono:
- Qualità del trattamento medico
- Facilità di accesso ai servizi
- Responsività del personale
- Livello di empatia offerto dagli operatori sanitari
Un paziente soddisfatto di solito segue i consigli del medico, torna per i controlli e consiglia il medico ai propri amici. Misurare il grado di soddisfazione dei pazienti aiuta i medici a individuare aree di miglioramento dell’assistenza e a costruire rapporti positivi nell’ambiente medico-sanitario.
Un medico di base su Sermo osserva: “Alcuni reclami riguardano naturalmente fattori al di fuori del nostro controllo, ma altri potrebbero evidenziare punti deboli e potenziali opportunità di miglioramento dal punto di vista del paziente (che può essere molto diverso dal nostro in quanto operatori sanitari)!”
In sintesi: è vero che l’esperienza vissuta si concentra su fattori oggettivi, ma la soddisfazione è soggettiva. Un’ottima esperienza vissuta dal paziente porta a una sua maggiore soddisfazione.
Ecco perché i medici dovrebbero agire per migliorare la soddisfazione da parte dei pazienti:
Maggiore fidelizzazione e ritenzione
Quando i pazienti si sentono valorizzati, è più probabile che rimangano con lo stesso medico per lungo tempo. Uno studio recente pubblicato sul Malahayati International Journal of Nursing and Health Science ha dimostrato l’effetto diretto della soddisfazione del paziente sul suo livello di fiducia, che a sua volta ha portato alla fidelizzazione del paziente.
Quando i medici soddisfano costantemente le aspettative, i pazienti instaurano con essi rapporti a lungo termine. Questa fedeltà porta a una più forte base di pazienti nel tempo.
Aumento della redditività
I pazienti soddisfatti non solo hanno maggiori probabilità di tornare dal medico, ma anche di consigliare i suoi servizi ad altri. Il passaparola positivo può portare nuovi pazienti e ridurre la necessità di costose campagne di marketing. Il 46% dei medici su Sermo ha affermato che l’invio di pazienti da parte di altri pazienti è la strategia di marketing più efficace per uno studio medico.
Tuttavia, il passaparola funziona in entrambe le direzioni. Un paziente insoddisfatto è più propenso a lasciare una recensione negativa e a descrivere l’esperienza ad amici, familiari e colleghi.
Secondo i TARP (Programmi di Ricerca per l’Assistenza Tecnica), un cliente soddisfatto condivide la sua esperienza positiva con altre quattro persone. D’altro canto, un cliente insoddisfatto ne parla a 10 o più persone.
Meno casi di sospensione dei rimborsi
I fornitori di servizi sanitari sono sempre più valutati in base ai punteggi di soddisfazione da parte dei pazienti. Negli Stati Uniti, per esempio, bassi punteggi di soddisfazione possono già comportare il rifiuto dei rimborsi da parte delle società di assicurazione o dei programmi governativi come Medicare.
Miglioramento del morale del personale
Un’esperienza positiva del paziente non solo giova al paziente, ma migliora anche il morale sul posto di lavoro. Quando i pazienti apprezzano l’assistenza che ricevono, trattano il personale con maggiore rispetto. Questo contribuisce a un ambiente di lavoro più piacevole e a una maggiore soddisfazione professionale, il che porta a una maggiore produttività e a una minore probabilità di andare incontro a episodi di burnout.
Migliore reputazione
La reputazione di un medico si costruisce sulle esperienze vissute dai pazienti. Le recensioni lasciate online, il passaparola positivo e la percezione complessiva da parte della comunità svolgono un ruolo fondamentale nell’attrarre nuovi pazienti. Un’elevata soddisfazione dei pazienti porta a recensioni migliori e a un’immagine professionale più solida.
Migliori esiti
Quando i pazienti si sentono ascoltati e rispettati, è più probabile che seguano i consigli del medico. Ciò contribuisce direttamente a migliorare i loro esiti in termini di salute. Di conseguenza, migliorare la soddisfazione del paziente non significa soltanto renderli felici, ma anche mantenerli in salute.
I 5 pilastri della soddisfazione del paziente
Il modello dei 5 pilastri può essere utilizzato per migliorare vari aspetti dell’assistenza medica, inclusa la soddisfazione del paziente. Descrive le problematiche su cui un medico dovrebbe concentrarsi al di fuori del processo di trattamento.
Dolore
Il dolore esercita l’impatto maggiore sulla qualità della vita del paziente. Anche se il dolore fa parte del trattamento obbligatorio, influisce sull’esperienza vissuta dal paziente e, in ultima analisi, sulla sua soddisfazione. Ecco perché garantire il comfort del paziente dovrebbe sempre essere la massima priorità. Oltre a valutare regolarmente i livelli di dolore, un medico dovrebbe assicurarsi che il paziente si senta ascoltato quando ne discute i sintomi.
Posizione
Quando si tratta di interventi medici, la posizione fisica del paziente svolge un ruolo significativo nel suo livello di comfort. Il personale medico dovrebbe prestare particolare attenzione ad adeguare tale posizione al fine di prevenire un eventuale disagio. Poiché il problema non è sempre evidente, il medico dovrebbe adottare un approccio proattivo.
Esigenze personali
L’idratazione, l’alimentazione, l’igiene e l’accesso ai servizi igienici sono le esigenze di base del paziente. Anche piccoli gesti come offrire dell’acqua o organizzare assistenza per l’uso del bagno influenzano significativamente l’esperienza vissuta dal paziente e, di conseguenza, la sua soddisfazione.
Prossimità
La responsività del personale sanitario è un fattore diretto di soddisfazione del paziente. I pazienti dovrebbero percepire che c’è aiuto a portata di mano ogni volta che ne hanno bisogno. Questo tipo di aiuto può variare da un pulsante di chiamata in una stanza d’ospedale a una risposta tempestiva da parte dell’amministrazione sanitaria. L’obiettivo è far sì che i pazienti si sentano importanti e accuditi.
Formazione del paziente
La formazione del paziente è fondamentale per farlo sentire più sicuro. Un medico dovrebbe fornire una spiegazione chiara e priva di elementi gergali di tutte le questioni relative alla salute del paziente. Quando i pazienti hanno una miglior comprensione del proprio stato di salute, è più probabile che seguano i consigli medici e si sentano soddisfatti delle cure ricevute.
7 strategie per migliorare la soddisfazione dei pazienti
Il miglioramento della soddisfazione del paziente richiede spesso piccoli aggiustamenti al proprio lavoro. Molti medici stanno già implementando alcune di queste tattiche, ma manca loro una strategia più completa. Combinare tutte queste raccomandazioni può contribuire a reinventare i rapporti con i pazienti e aumentare la loro soddisfazione.
1. Stabilire e gestire le aspettative
Dalla prima visita, i medici dovrebbero spiegare ai pazienti il piano terapeutico, i tempi di recupero e le potenziali difficoltà. I pazienti che sanno cosa aspettarsi hanno meno probabilità di sentirsi insoddisfatti delle cure ricevute.
2. Dare importanza alla comunicazione
Una comunicazione efficace va oltre la semplice spiegazione dei termini medici. I medici dovrebbero ascoltare attivamente mostrando empatia. Semplici gesti come mantenere il contatto visivo e riassumere i punti chiave fanno sì che i pazienti si sentano ascoltati.
3. Essere responsivi
La responsività è uno degli elementi più importanti che contribuiscono alla soddisfazione del paziente. Quando il medico non risponde entro un limite di tempo ragionevole, il paziente comincia a sentire ansia. Questo è particolarmente importante quando si tratta di comunicare i risultati degli esami.
La telemedicina ha contribuito a risolvere molti di questi problemi. Ecco alcune importanti considerazioni sulla telemedicina espresse dalla community di Sermo che possono aiutarti a ottimizzare il tuo grado di responsività.
4. Mantenere pulito lo studio
Per il paziente, pulizia significa sicurezza. È probabile che uno studio disordinato in cui la pulizia del pavimento è discutibile allontani il paziente. E non riguarda solo la sale visite: anche le aree d’attesa, i corridoi e i bagni dovrebbero essere puliti e ben organizzati.
5. Discutere la gestione del dolore
Anche quando il dolore è inevitabile, discuterne apertamente rassicura i pazienti. I medici dovrebbero riconoscere il disagio e offrire opzioni per il sollievo dal dolore. Controllare regolarmente l’eventuale disagio del paziente può contribuire significativamente al miglioramento della sua soddisfazione.
6. Essere puntuali
Rispettare il tempo dei pazienti dimostra professionalità. Benché sia possibile incorrere in situazioni di emergenza, mantenere i ritardi al minimo riduce la frustrazione.
Gli studi dimostrano che i tempi di attesa soggettivi influenzano direttamente la soddisfazione da parte dei pazienti. Ecco perché informare il paziente di eventuali ritardi e rendere l’attesa più confortevole può contribuire ad aumentarne la soddisfazione.
Non essere puntuali spesso deriva da un equilibrio tra lavoro e vita privata insufficiente, che il 37% dei medici manifesta attualmente. Migliorarlo potrebbe essere un ottimo punto di partenza. Adottare l’approccio “metti prima in ordine in casa tua” funziona sempre.
7. Indossare un abbigliamento consono
Le prime impressioni sono importanti. L’aspetto del medico dovrebbe riflettere professionalità e competenza. Un abbigliamento ben curato rassicura i pazienti del fatto che sono in mani capaci.
Parametri di soddisfazione del paziente che dovresti misurare
Monitorare i parametri di soddisfazione del paziente è una parte integrante del processo di gestione efficace del proprio studio medico. Tali parametri possono aiutarti a monitorare la strategia di miglioramento della soddisfazione del paziente e apportare modifiche in tempo reale.
“La soddisfazione dei nostri pazienti si concentra su un parametro di comunicazione da parte del medico ospedaliero. È un parametro che non mi dispiace. Mi sembra equo e incentrato sul paziente, poiché la tentazione per un medico ospedaliero è di essere conciso per raggiungere l’obiettivo di “fare il giro di visite e andare”. Oltre alla mia etica personale, questo parametro aiuta a mantenere responsabili me e i miei colleghi. Mi preoccupo quando vengono utilizzati altri parametri, al di fuori del mio controllo, per valutare il livello di assistenza che offro e quindi il mio lavoro in generale.” – Pediatra su Sermo
Punteggio NPS (Net Promoter Score)
L’NPS misura quanto è probabile che un paziente raccomandi un medico o una struttura sanitaria ad altri. Un NPS elevato indica una forte lealtà dei pazienti, mentre un punteggio basso segnala insoddisfazione che potrebbe danneggiare la fidelizzazione. Le domande per il calcolo dell’NPS potrebbero essere un’ottima aggiunta efficace ai sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti.
Un medico di base su Sermo osserva: “Penso che il valore dei sondaggi per ottenere feedback non derivi dal rapporto positivo/negativo, ma dai commenti in testo libero che i pazienti possono lasciare.”
Punteggio PES (Patient Effort Score)
Questo parametro valuta quanto sia facile per i pazienti accedere all’assistenza sanitaria, fissare appuntamenti e ricevere informazioni. Minore è lo sforzo che il paziente deve fare, maggiore è la sua soddisfazione.
Punteggio PSS (Patient Satisfaction Score)
Il PSS è una misura diretta di quanto i pazienti siano soddisfatti dell’assistenza ricevuta. I sondaggi valutano vari fattori come la comunicazione da parte dell’operatore sanitario, i tempi di attesa e la qualità del trattamento. Un punteggio elevato corrisponde a una maggiore fiducia del paziente.
Secondo un sondaggio di Sermo, il 41% dei medici ritiene che l’attuazione di sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti abbia un impatto positivo sul settore sanitario.
Ritenzione dei pazienti vs. abbandono dei pazienti
Il monitoraggio dei tassi di ritenzione aiuta a determinare se i pazienti tornano per la continuazione delle loro cure o cambiano medico. Un alto tasso di abbandono suggerisce insoddisfazione, mentre una forte fidelizzazione indica una base di pazienti fedele.
Aumento dei ricavi
Avere pazienti soddisfatti significa più recensioni positive e maggior fidelizzazione. Questo ha un effetto diretto sulla crescita dei ricavi. Misurare l’impatto finanziario aiuta i medici a vedere il valore commerciale del miglioramento dell’esperienza vissuta dal paziente.
Risoluzione al primo contatto (FCR)
La FCR indica con quale frequenza eventuali domande o dubbi da parte del paziente trovano una risposta al primo contatto. Una FCR elevata riduce la frustrazione e aumenta la fiducia nell’efficienza dell’operatore sanitario.
Tempi di risoluzione
Questo parametro monitora la rapidità con cui vengono affrontate le preoccupazioni, lamentele o richieste dei pazienti. Le risoluzioni più rapide contribuiscono a una maggiore fiducia e soddisfazione.
Miglioramento della soddisfazione dei pazienti con Sermo
La soddisfazione del paziente è una combinazione di approccio medico professionale e tattiche di marketing. Senza una solida strategia di soddisfazione del paziente, può essere difficile rimanere davanti alla concorrenza e ottenere esiti eccellenti per i pazienti.
I sondaggi tra i pazienti possono fornire un punto di vista, ma i sondaggi tra i medici e la collaborazione tra di loro offrono anche preziose considerazioni sulle strategie che i medici utilizzano per migliorare la soddisfazione dei pazienti.
La community di Sermo può aiutarti a costruire una solida strategia di soddisfazione del paziente e darti supporto nel raggiungimento di tale obiettivo. Connettiti con medici in tutto il mondo che hanno ottenuto tassi eccellenti di soddisfazione del paziente e apprendi dalle loro esperienze.