Sono le 3 del mattino al pronto soccorso. La sala traumi è stracolma, due infermieri si sono dati malati e l’EMR è in ritardo. Un chirurgo entra d’assalto, lanciando un divaricatore e rimproverando uno specializzando per un piccolo ritardo nella raccolta dei materiali. La stanza diventa silenziosa e l’attenzione si sposta dal paziente sul tavolo allo sfogo del medico.
Questo scenario suonerà scomodamente familiare a chiunque abbia lavorato a fianco di un medico tecnicamente eccezionale ma emotivamente instabile. Può essere brillante con il bisturi ma un incubo con cui lavorare, e la sua abilità clinica spesso lo mette al riparo dalle responsabilità, anche se il suo comportamento erode il morale del team e mina l’erogazione delle cure. Il loro comportamento dirompente può derivare e riflettere problemi sistemici come la carenza di personale e politiche poco chiare piuttosto che il loro semplice temperamento, ha osservato un gastroenterologo su Sermo.
Distinguere tra una vera “mela marcia” e un medico capace spinto al limite è essenziale. In questo modo, i leader dell’assistenza sanitaria e i colleghi medici possono reagire in modo appropriato, affrontando i comportamenti dannosi e riparando i sistemi che vi contribuiscono, in modo che la sicurezza del paziente e il benessere del team rimangano al centro dell’attenzione.
Definizione di disturbo in ambito clinico
L’American Medical Association (AMA) definisce il comportamento dirompente del medico come “un comportamento personale, verbale o fisico, che ha il potenziale di influenzare negativamente l’assistenza al paziente o la capacità di lavorare con gli altri membri del team sanitario”. Non si tratta di un medico semplicemente esigente o severo nei confronti degli standard, ma di un medico il cui comportamento smantella attivamente la capacità di funzionamento del team.
L’etichetta di “disturbatore” è spesso fraintesa e si riferisce in particolare all’impatto interpersonale piuttosto che alla competenza clinica e all’abilità diagnostica. Ad esempio, non si tratta di stabilire se un catetere centrale è stato posizionato correttamente, ma se l’infermiere si è sentito psicologicamente abbastanza sicuro da dire che il campo sterile potrebbe essere stato compromesso durante la procedura.
In questo contesto, un medico può dimostrare un’abilità tecnica esemplare e allo stesso tempo compromettere la comunicazione del team e la sicurezza del paziente. Al contrario, un medico può avere problemi con l’accuratezza medica ma rimanere un giocatore di squadra collaborativo. L’etichetta di disturbo si concentra esclusivamente sul primo caso.
Il disturbo non è sempre palese. Sebbene sia facile individuare azioni come le urla, l’uso di un linguaggio offensivo o le minacce e le intimidazioni fisiche, anche un comportamento passivo-aggressivo più sottile può essere dannoso. Si tratta di comportamenti come il rifiuto di restituire le pagine, l’uso di un tono condiscendente o il “trattamento del silenzio” durante i passaggi di consegne critici, tutti comportamenti che ostacolano l’erogazione delle cure.
Secondo gli standard della Joint Commission, i comportamenti di disturbo rappresentano una minaccia per la sicurezza dei pazienti perché creano un “forte gradiente di autorità”. Quando una gerarchia viene imposta attraverso l’intimidazione o il licenziamento, non è possibile una comunicazione efficace. I membri del team di cura che si sentono intimiditi sono molto meno propensi a parlare di potenziali errori medici.
L’alternativa “in sofferenza
Alcune organizzazioni si stanno orientando verso l’espressione “comportamento disturbato” per riconoscere la realtà che il comportamento disturbato è spesso sintomo di un sovraccarico di lavoro o di problemi di salute mentale piuttosto che di un’innata cattiveria. Questa definizione sposta l’attenzione dalla sola punizione all’identificazione precoce, al supporto e al rimedio, come il peer coaching, la rivalutazione del carico di lavoro o il rinvio a risorse per il benessere.
Abbiamo fatto un sondaggio tra la comunità di Sermo per capire in che modo le pressioni sul posto di lavoro contribuiscono a questo disagio e abbiamo scoperto quanto segue:
- La carenza di personale è cronica: il 56% dei membri ha dichiarato di lavorare attualmente in un team a corto di personale.
- Il carico di lavoro è ingestibile: Alla domanda su come la carenza di personale influisca sul carico di lavoro, il 29% ha dichiarato di dover passare più tempo a lavorare fuori orario e il 26% ha riscontrato un aumento dello stress e dell’esaurimento.
- Il burnout è dilagante: Solo il 2% degli intervistati ha dichiarato di non sentirsi mai sovraccarico di lavoro. Il 16% si sente sovraccarico di lavoro “sempre” e il 37% “quasi sempre”.
- Le barriere sono sistemiche: Alla domanda su cosa impedisca loro di fornire assistenza ai pazienti, il 42% ha citato la “mancanza di tempo per la cura dei singoli pazienti” e il 21% il burnout.
L’impatto delle interruzioni sugli altri medici
Il modello del “medico angosciato” suggerisce che coloro che lavorano in specialità ad alto stress (come la chirurgia, la medicina d’urgenza o l’assistenza critica) possono essere più inclini ad avere dei cedimenti comportamentali a causa della pressione sostenuta e della posta in gioco elevata, piuttosto che per i soli tratti della personalità. Indipendentemente dalla causa, quando un medico ritiene che i suoi risultati clinici siano superiori al suo contributo interpersonale, il team ne risente.
La comunità di Sermo si è espressa su questa dinamica. Un medico ha condiviso la sua esperienza: “C’è un altro medico con cui lavoro regolarmente con cui è estremamente difficile andare d’accordo”, scrivono. Questa persona ha un atteggiamento generalmente accondiscendente, ride di ciò che dici e discute con tutti per qualsiasi questione esoterica… Ho sentito questa persona comportarsi così con altri medici, con il proprio coniuge e recentemente anche con un paziente”.
Un altro medico si è unito alla conversazione, chiedendosi in quale tipo di ambulatorio lavorasse il medico dirompente. “Mi sono sempre chiesto come facciano i medici con questi atteggiamenti (soprattutto in una specialità di riferimento) ad avere successo in uno studio privato”, hanno osservato.
Anche un pediatra è intervenuto, offrendo un suggerimento all’autore del post: “Ho avuto a che fare con tre dottori simili come direttore medico e capisco quanto sia fastidioso”, hanno condiviso. “Il mio consiglio è di scrivere un reclamo scritto e di consegnarlo al suo supervisore”.
Tutti e tre i commenti mettono in evidenza come l’atteggiamento accondiscendente di un medico possa generare un ambiente di lavoro negativo. Che sia dovuto all’ego o a un meccanismo di coping per lo stress, il risultato richiede un intervento.
L’impatto dei medici dirompenti sulla sicurezza del paziente e sul lavoro di squadra
Le conseguenze di un comportamento dirompente vanno oltre il disagio interpersonale, i sentimenti feriti o una sgradevole sala pausa. L’intimidazione può creare una cultura del silenzio in un settore in cui la ridondanza e il doppio controllo sono la sicurezza contro gli errori fatali.
Se un tecnico di sala operatoria esita a segnalare una potenziale violazione della tecnica sterile o uno specializzando evita di chiarire un’interazione farmacologica per paura di essere rimproverato, il rischio per i pazienti aumenta. Queste interruzioni minano direttamente le strutture di sicurezza del paziente che dipendono da una vigilanza condivisa e da una comunicazione aperta.
Le ricerche dimostrano che il problema è comune. In uno studio che ha preso in esame oltre 7900 operatori sanitari, sono stati segnalati comportamenti di disturbo nel 97,8% degli ambienti di lavoro.
Un membro di Sermoha condiviso un esempio di come la leadership possa armare questo comportamento. “L’ultimo CNO della struttura da cui mi sono dimesso da poco presentava reclami alla commissione infermieristica statale contro qualsiasi infermiere che parlasse contro di lei o mettesse in discussione le politiche”, raccontano. “Fortunatamente il CNO è stato licenziato per ritorsione contro l’infermiere sbagliato, ma è stato rilasciato come ‘prepensionamento'”.
Questo è l’estremo dello spettro, ma anche la maleducazione minore può disturbare l’assistenza, come illustrato dal commento di un altro membro di Sermo: “Mentre stavo visitando un paziente, un altro medico è entrato e ha iniziato a parlare con il paziente senza rivolgersi a me (come se non fossi nella stanza). Ha anche iniziato a visitare il paziente. Molto scortese. Ho dovuto dire “mi scusi, posso finire”. È stato molto imbarazzante per il paziente”.
Come gestire i medici che disturbano sul posto di lavoro
Quando si ha a che fare con un medico che disturba, è importante innanzitutto separare il comportamento dalla singola persona. Si tratta di un modello di abuso o di un collega che si batte per la sicurezza del paziente in modo maldestro? Secondo un radiologo e membro di Sermo, la strada migliore da percorrere è diversa. “Un medico con problemi di rabbia può essere limitato o licenziato, ma un medico che si comporta come un rompiscatole perché si preoccupa proprio degli errori che possono affossare l’ospedale dovrebbe essere ascoltato”, scrivono.
Il ricorso formale diventa necessario quando i medici oltrepassano il limite della mancanza di rispetto o creano rischi. Un membro di Sermo ha condiviso un dilemma reale con la comunità di Sermo. “Nel mio centro c’è un nuovo medico di medio livello che è stato scortese e irrispettoso con me da quando è arrivato”, scrive. “Arriva persino a correggermi davanti ai pazienti…”. Qualcun altro ha avuto a che fare con questa situazione? Cosa avete fatto?”
In risposta, la comunità ha condiviso consigli pratici:
- Affronta la questione in modo diretto: “Proverei a prenderla in disparte, uno contro uno, e a chiederle se va tutto bene, dandole un paio di minuti per rispondere… usa le parole ‘io’ (‘sento che c’è un po’ di attrito tra di noi’, ecc… invece di ‘sei scortese’)”, ha suggerito un medico di medicina interna.
- Stabilisci dei limiti: Un altro membro del Sermo suggerisce di allontanare il medico per fargli capire che si sta comportando in modo irrispettoso, “e se non è d’accordo con il tuo trattamento o la tua valutazione dei pazienti, deve discuterne con te in privato piuttosto che davanti ai pazienti”.
- Escalation e documentazione: “Un oftalmologo ha consigliato di rivolgersi al supervisore MD. “Dichiara semplicemente che il medico intermedio ti ha contraddetto di fronte ai pazienti. Chiedi che questo comportamento ‘rischioso’ venga affrontato. Lascia fuori tutto ciò che è personale. Annota con chi hai parlato, data e ora, cosa hai detto e cosa hanno detto loro”. Allo stesso modo, un oncologo radioterapista ha consigliato di sedersi con un terzo per discutere dell’incidente.
Il tuo posto di lavoro probabilmente ha salvaguardie in atto. I processi di peer review non esistono solo per punire, ma anche per indagare. Per evitare che la gestione di colleghi difficili si trasformi in una caccia alle streghe, gli ospedali devono avere uno statuto chiaro. La Joint Commission richiede che gli ospedali accreditati mantengano dei codici di condotta per gestire i comportamenti dirompenti, senza agire in base a segnalazioni malevole presentate per ritorsione. Sebbene il sistema di peer review non sia sempre perfetto – i pregiudizi possono influenzare il processo – è stato progettato per garantire un’assistenza di qualità, come sottolinea uno studio.
I punti chiave per i medici
Affrontare i comportamenti di disturbo non è una questione di popolarità sul posto di lavoro. Un ambiente di lavoro piacevole e rispettoso si traduce in una riduzione del turnover del personale, in un miglioramento delle prestazioni del team e persino in un minor rischio di controversie legali. Al contrario, anche i medici altamente qualificati il cui comportamento è costantemente inappropriato possono esporre se stessi e le loro istituzioni a un maggiore rischio legale.
È importante sottolineare che la designazione di un comportamento “disturbante” è intesa come un quadro di riferimento per l’identificazione e la correzione, non come un giudizio personale. Si tratta di un segnale che indica che qualcosa non va, sia per quanto riguarda i meccanismi di coping e le risposte individuali allo stress del medico, sia per le pressioni dell’ambiente clinico in cui si trova. In molti casi, non è permanente né limitante per la carriera. Il riconoscimento precoce dei propri comportamenti legati al disagio può attenuare notevolmente le conseguenze professionali.
Un tema comune nelle discussioni su Sermo è l’importanza di una documentazione accurata. Sia che tu stia subendo un comportamento dirompente da parte di altri, sia che tu stia rispondendo a preoccupazioni sul tuo stesso comportamento, è essenziale mantenere una documentazione chiara e obiettiva.
Verso una cultura collaborativa
Nell’ambiente medico moderno, basato sul lavoro di squadra, la condotta professionale è uno standard obbligatorio per la sicurezza del paziente, non meno essenziale del lavaggio delle mani o della tecnica sterile.
La medicina è intrinsecamente impegnativa e stressante, con frequenti situazioni di vita o di morte, ostacoli assicurativi, computer malfunzionanti e carenze di personale. In alcuni casi, una cattiva condotta non riflette carenze individuali, ma la tensione cumulativa dell’esercizio della professione all’interno di un sistema stressato.
Se stai affrontando un conflitto con un collega o se stai riconoscendo i primi segni di burnout in te stesso, l’opinione dei colleghi può aiutarti a chiarire i passi successivi. Puoi sottoporre la tua situazione unica alla comunità Sermo per ottenere un feedback. Ricevi i consigli di chi ci è già passato e contribuisci a costruire una cultura medica che protegge e sostiene il benessere dei medici e la sicurezza dei pazienti.
