Comunicare con i pazienti è una parte importante del lavoro del medico. Una comunicazione eccellente e una comprensione reciproca tra medico e paziente possono fare tutta la differenza negli esiti per i pazienti. Ogni paziente desidera essere compreso e vuole anche capire cosa dice il medico riguardo alla sua salute e al suo trattamento. Un sondaggio tra i medici di Sermo indica che molti medici ne sono consapevoli, ma c’è ampio margine di miglioramento. Solo il 42% dei medici pratica un ascolto attivo e pone domande in aperto, permettendo così al paziente di comunicare adeguatamente le proprie preoccupazioni. Grazie a una comunicazione efficace, i pazienti possono comprendere meglio la propria patologia e le opzioni di trattamento disponibili, e prendere così decisioni più informate insieme al loro medico.
Una scarsa comunicazione tra medico e paziente rimane una difficoltà in molti contesti sanitari. Molti pazienti si lamentano di non sentirsi compresi dal proprio medico e alcuni si lamentano anche di sentirsi giudicati, non rispettati o ignorati. In uno studio specifico, l’insoddisfazione riguardo alla comunicazione sui risultati degli esami e sui piani terapeutici si è rivelata uno dei principali motivi di lagnanza da parte dei pazienti1.
Considerando l’importanza e i benefici di una comunicazione efficace con i pazienti, le competenze comunicative dovrebbero essere una delle capacità che ogni medico deve avere. Tuttavia, in base a un recente sondaggio di Sermo tra i medici, una percentuale che arriva al 40% non conosce il modello di comunicazione RESPECT, che offre preziose informazioni su come rimanere efficaci e incentrati sul paziente durante gli incontri2. Oltre a questo, i medici si trovano generalmente ad affrontare altri ostacoli che influiscono sull’efficacia della comunicazione con i pazienti. Barriere linguistiche, limitata alfabetizzazione sanitaria dei pazienti, carico di lavoro eccessivo e tempo limitato, scarsa comunicazione e conflitti all’interno dei team medico-sanitari e documentazione inadeguata sono alcune delle difficoltà che impediscono una comunicazione efficace con i pazienti.
Quindi, come possono i medici migliorare le proprie competenze comunicative per comunicare efficacemente con i pazienti? In questo articolo offriremo consigli su come farlo.
Comunicazione con il paziente: 9 consigli efficaci
Ogni medico, quando interagisce con il proprio paziente, deve comunicare. La conversazione potrebbe riguardare la patologia, le opzioni di trattamento, l’invio ad altri specialisti, i farmaci prescritti o il consenso per un intervento chirurgico. Indipendentemente dal caso, una comunicazione efficace con il paziente è fondamentale per aumentare il suo grado di soddisfazione e la sua partecipazione attiva nel processo decisionale. Ecco alcuni consigli per i medici su come comunicare efficacemente con i pazienti:
1. Prestate attenzione al vostro paziente
Prestare molta attenzione al paziente è fondamentale per costruire un buon rapporto e instaurare fiducia. La “R” nel modello di comunicazione “RESPECT” sta per “rapporto”. Secondo un sondaggio di Sermo, il 25% dei medici afferma che l’ascolto attivo è il modo più efficace per comunicare con i pazienti.
I medici devono sforzarsi di ascoltare attivamente, permettere ai pazienti di rispondere in modo completo e consentire loro di esprimere le proprie preoccupazioni. L’ascolto attivo implica anche il riconoscimento e l’apprezzamento di ciò che i pazienti esprimono e di qual è il loro punto di vista. Questo li aiuta a sentirsi a proprio agio e a costruire fiducia. La fiducia, dicono, è l’elemento determinante del rapporto tra paziente e medico.
Con una comunicazione efficace, i pazienti acquisiscono la capacità di difendere i propri interessi, comprendere il proprio stato di salute e collaborare nelle decisioni insieme al medico. Ascoltando attivamente, il medico può individuare le loro principali preoccupazioni e fornire consigli personalizzati volti a migliorare l’assistenza e la gestione del paziente.
È quindi molto importante che i medici ascoltino attentamente quando interagiscono con il paziente. Ascoltando attivamente, il medico può inoltre individuare altri importanti motivi di preoccupazione, nonché eventuali preferenze personali, e fornire consigli medici personalizzati che possono contribuire all’assistenza e alla gestione del paziente.
La comunicazione è un processo bidirezionale e, nel contesto sanitario, è fondamentale comprendere che una comunicazione inefficace tra paziente e medico può avere conseguenze significative. Quando un paziente non riesce a fare chiarezza sulla propria patologia e sulle opzioni di trattamento, non può prendere decisioni in modo efficace. Una comunicazione inadeguata può anche rendere i pazienti ansiosi riguardo alla propria salute e a farli sentire meno sicuri e fiduciosi nei confronti del proprio medico e della sua équipe sanitaria. Un altro effetto di una comunicazione scadente è la possibilità di fraintesi riguardo alla terapia e/o alle istruzioni per assumerla. Ciò può portare a errori nella somministrazione dei farmaci, a scarsi esiti per i pazienti e a nuovi ricoveri in ospedale.
I medici possono utilizzare domande per ottenere una risposta più approfondita da parte del paziente. All’inizio e alla fine della visita, i medici possono porre domande in aperto per stimolare un maggiore coinvolgimento e avviare un dialogo.
2. Lasciate che il vostro linguaggio del corpo trasmetta empatia
L’empatia è la prima “E” nel modello di comunicazione “RESPECT”. A volte, è il corpo a parlare. La comunicazione non verbale e le espressioni facciali sono importanti per trasmettere empatia e informazioni emotive. Il 59% dei medici su Sermo ha indicato in un sondaggio l’empatia come l’elemento più importante per sviluppare abilità comunicative efficaci e il 72% dei medici concorda sul fatto che i segnali non verbali siano fondamentali nell’interazione con i pazienti.
I medici dovrebbero adottare un linguaggio del corpo che trasmetta empatia e dimostri un’autentica preoccupazione per il paziente. Dovrebbero, inoltre, salutare i pazienti in modo appropriato e mantenere un atteggiamento accogliente. Mantenere il contatto visivo, sedersi dritti, orientare il corpo verso il paziente e sorridere sono alcune buone prassi da adottare nell’interazione con i pazienti. Questo trasmette un senso di calore e aiuta il paziente a sentirsi più a suo agio.
3. Usate un linguaggio semplice
Il termine “rapporto”, che abbiamo menzionato nella prima sezione, significa connettersi a livello sociale. Per un medico, parlare con un paziente non è lo stesso che parlare con un collega operatore sanitario. Durante l’interazione con i pazienti, è meglio che i medici evitino di usare espressioni gergali mediche.
I medici dovrebbero utilizzare termini semplici ed evitare la complessità nella comunicazione con i pazienti. La cosa più importante qui è che i pazienti comprendano cosa sta accadendo al proprio corpo e quali sono le opzioni di trattamento, quindi i termini medici potrebbero rivelarsi inutili. Per quanto possibile, i medici dovrebbero definire ogni termine medico che utilizzano per garantire che il loro messaggio sia chiaramente compreso dal paziente.
I pazienti si lamentano di scortesia, commenti insensibili e trascuratezza da parte degli operatori sanitari in diversi contesti3. Nessuno vuole sentirsi trattare scortesemente, oltre a dover affrontare i problemi di salute con cui sta attualmente lottando. I medici dovrebbero essere disponibili, tollerare le domande dei pazienti e mostrare rispetto durante le interazioni con loro. Dovrebbero inoltre evitare di parlare ai pazienti con tono autoritario o condiscendente. Al contrario, dovrebbero fornire i propri consigli in modo rispettoso e offrire opzioni ai pazienti.
In tutte le conversazioni con i pazienti, i medici dovrebbero prestare attenzione alle preferenze del paziente e rispettare la sua privacy, le sue convinzioni e la sua autonomia.
4. Siate pazienti con i vostri pazienti
La comunicazione efficace con i pazienti richiede pazienza. La maggior parte dei pazienti non ha la formazione e il background di cui dispone il medico e quindi potrebbe non comprendere tutto ciò che il dottore ha da dire in poco tempo. Inoltre, alcuni pazienti potrebbero dover gestire problematiche di tipo fisico e/o cognitivo a causa della propria patologia, il che rende più lento per loro comprendere le cose. Ecco dove entra in gioco la “S” di “RESPECT” con “supporto”. È importante offrire sempre al paziente la propria disponibilità.
I medici devono essere pazienti e non affrettare la comunicazione con il paziente. Di tanto in tanto, i medici dovrebbero verificare che il paziente abbia capito e incoraggiare eventuali domande.
5. Siate onesti e realistici
I medici dovrebbero sempre essere onesti e realistici con i pazienti. Nello spiegare i risultati degli esami o la diagnosi, i medici dovrebbero mantenere la comunicazione semplice, senza però minimizzare o esagerare la situazione. Lo si può considerare una forma di collaborazione o ‘partnership’, che è la “P” in “RESPECT”. I medici dovrebbero anche informare chiaramente i pazienti se i risultati degli esami sono inconcludenti o se la diagnosi non è certa.
I piani di follow-up, così come la probabilità di esiti inaspettati e il trattamento di possibili eventi avversi, sono aspetti su cui i medici devono essere trasparenti. Al momento di offrire le opzioni di trattamento, si dovrebbe discutere con il paziente dei benefici, dei rischi e di tutto ciò che tali opzioni comportano.
6. Date istruzioni e consigli personalizzati e pratici
Personalizzare le istruzioni è altrettanto importante quando si comunica con i pazienti. Invece di fornire istruzioni o consigli generici, i medici dovrebbero utilizzare la forma attiva ed essere più personali quando parlano con i pazienti. Ad esempio, invece di dire “La pressione arteriosa dovrebbe essere controllata al mattino”, il medico potrebbe dire “Cerchi di misurare la pressione ogni mattina”. Questo aiuterà i pazienti a comprendere meglio cosa devono o non devono fare.
Il 24% dei medici ritiene che personalizzare le e-mail di benvenuto sia uno dei modi migliori per migliorare la comunicazione con i pazienti.
7. Incoraggiate i pazienti a fare domande
È buona prassi per i medici incoraggiare i pazienti a fare domande. I pazienti possono sentirsi più coinvolti nella gestione della propria salute quando le loro domande trovano risposta. È qui che entra in gioco la seconda “E” di “RESPECT”: esplicare o chiarificare. Ciò offre anche al medico l’opportunità di chiarire eventuali idee sbagliate, preoccupazioni o dubbi che il paziente potrebbe avere.
Al termine della visita, i medici possono anche incoraggiare i pazienti a contattarli in caso di ulteriori domande o eventuali confusioni su quanto è stato discusso. Mantenere aperta questa via aumenta il grado di soddisfazione dei pazienti e può davvero aiutare ad evitare errori e alleviare ansia.
8. Siate organizzati e concisi
È compito del medico fornire informazioni al paziente in modo conciso e strutturato. Utilizzando un linguaggio appropriato, i medici dovrebbero suddividere eventuali informazioni mediche complesse in parti comprensibili per il paziente. È fondamentale rispondere alla “C” in “RESPECT”, mostrando competenza culturale nelle discussioni. Affrontare un argomento alla volta aiuta anche a ridurre eventuali confusioni e consente ai pazienti di seguire meglio le spiegazioni del medico. I medici dovrebbero iniziare spiegando la natura del problema e, a seguire, i punti d’azione più importanti, e il perché sono importanti.
È anche importante che le informazioni siano mantenute concise. I medici dovrebbero evitare di parlare troppo rapidamente o dire troppo, poiché potrebbe risultare un problema. È buona prassi per i medici riassumere le informazioni e sottolineare il messaggio principale per il paziente. Questo aiuta a stabilire la fiducia, o in inglese ‘trust’, che rappresenta la “T” in “RESPECT”.
9. Utilizzate supporti visivi e altri strumenti di comunicazione
Esistono numerosi strumenti visivi e grafici per facilitare la comunicazione con i pazienti. Gli ausili visivi includono immagini, illustrazioni, disegni, infografiche e video e sono principalmente utilizzati per integrare le istruzioni verbali fornite dagli operatori sanitari e da eventuali opuscoli. Tali strumenti possono aiutare i pazienti a comprendere meglio e sono particolarmente utili per la somministrazione di farmaci per i pazienti ambulatoriali.
L’uso di supporti visivi è molto utile quando alcune istruzioni sono piuttosto complesse. Utilizzare questi materiali può migliorare la comprensione, l’attenzione e la memorizzazione delle informazioni. Può anche migliorare la partecipazione del paziente e la condivisione del processo decisionale.
La comunicazione medico-paziente è una componente fondamentale dell’erogazione dell’assistenza sanitaria. L’adozione di queste prassi e lo sviluppo di competenze di comunicazione con i pazienti faranno sì che i medici migliorino la qualità dell’assistenza fornita. Incoraggeranno inoltre i pazienti a condividere informazioni vitali necessarie per una diagnosi accurata e faciliteranno una migliore adesione dei pazienti ai piani terapeutici.