Die Kommunikation mit Patienten ist ein wichtiger Teil des Arztberufes. Ausgezeichnete Kommunikation und gegenseitiges Verständnis zwischen Arzt und Patient können den Unterschied ausmachen, wenn es um die gesundheitsbezogenen Ergebnisse eines Patienten geht. Jeder Patient möchte verstanden werden und ebenso verstehen, was ihm sein Arzt über seine Gesundheit und Behandlung mitteilt. Eine Umfrage unter Ärztinnen und Ärzten auf Sermo zeigt, dass viele von ihnen dies verstehen, aber dass noch viel Raum für Verbesserungen existiert. Nur 42 % der Ärzte beschäftigen sich mit aktivem Zuhören und ergebnisoffenen Fragestellungen, was Patienten ermöglichen würde, Ihre Bedenken verständlich zum Ausdruck zu bringen. Eine effektive Kommunikation kann Patienten in die Lage versetzen, ihren Gesundheitszustand und die verfügbaren Behandlungsoptionen besser zu verstehen und zusammen mit ihrem Arzt bessere Entscheidungen zu treffen.
Eine schlechte Kommunikation zwischen Arzt und Patient stellt in vielen medizinischen Einrichtungen nach wie vor eine Herausforderung dar. Viele Patienten beschweren sich, dass sie sich von ihren Ärzten nicht verstanden fühlen und manche klagen auch über das Gefühl, beurteilt, missachtet oder abgelehnt zu werden. In einer entsprechenden Studie war die Unzufriedenheit mit der Kommunikation von Testergebnissen und Behandlungsplänen die größte Beschwerde, die Patienten hatten 1.
In Anbetracht der Bedeutung und der Vorteile einer effektiven Kommunikation mit Patienten sollten Kommunikationsfähigkeiten eine obligatorische ärztliche Kompetenz sein. Allerdings ergab eine kürzliche Sermo-Umfrage, dass 40 % der Ärzte nicht mit dem RESPECT-Kommunikationsmodell vertraut sind, das Einblicke vermittelt, wie man während Begegnungen effektiv und patientenzentriert bleibt2. Darüber hinaus sind Ärzte im Allgemeinen mit anderen Hindernissen konfrontiert, die sich auf die Kommunikation mit Patienten auswirken. Sprachbarrieren, eingeschränkte Gesundheitskompetenz der Patienten, übermäßige Arbeitsbelastung und begrenzte Zeit, schlechte Kommunikation sowie Konflikte zwischen medizinischen Teams und mangelhafte Dokumentation sind einige der Herausforderungen für eine effektive Kommunikation mit Patienten.
Wie können Ärzte ihre Kommunikationsfähigkeiten für eine effektive Kommunikation mit Patienten verbessern? In diesem Artikel erhalten Sie von uns Tipps für eine effektive Kommunikation mit Patienten.
Kommunikation mit Patienten: 9 effektive Tipps
Jeder Arzt muss bei der Interaktion mit seinem Patienten kommunizieren. Das Gespräch könnte sich um die Erkrankung, um die Behandlungsoptionen, eine Überweisung an andere Fachärzte, Verordnungen oder die Einwilligung in eine Operation drehen. Aber unabhängig davon, worum es geht, ist eine effektive Kommunikation mit Patienten für eine gesteigerte Zufriedenheit und eine aktive Beteiligung der Patienten an der Entscheidungsfindung unerlässlich. Hier sind einige Tipps, wie Ärzte effektiv mit Patienten kommunizieren können:
1. Schenken Sie Ihrem Patienten Aufmerksamkeit
Ihrem Patienten Aufmerksamkeit zu schenken, ist sehr wichtig, um eine Beziehung zu entwickeln und Vertrauen aufzubauen. Das R im „RESPECT“-Kommunikationsmodell steht für „Rapport“, d. h. für den Aufbau einer Verbindung. Laut einer Sermo-Umfrage geben 25 % der Ärzte an, dass aktives Zuhören die effektivste Methode zur Kommunikation mit Patienten ist.
Ärzte sollten sich bemühen, aktiv zuzuhören, Patienten zu ermöglichen, ihre Sätze zu vervollständigen und ihnen zu erlauben, ihre Bedenken zum Ausdruck zu bringen. Aktives Zuhören beinhaltet ebenso, den Standpunkt der Patienten und das, was Sie zu sagen haben, anzuerkennen und zu würdigen. Dies hilft Patienten, sich wohl zu fühlen und ebenso Vertrauen aufzubauen. Vertrauen ist das definierende Element einer Patient-Arzt-Beziehung.
Eine effektive Kommunikation versetzt Patienten in die Lage, für sich selbst einzustehen, d. h. ihre eigene Erkrankung zu verstehen und Entscheidungen gemeinsam mit ihrem Arzt zu treffen. Durch aktives Zuhören können Ärzte wichtige Bedenken aufgreifen und maßgeschneiderte medizinische Ratschläge geben, die die Versorgung und Betreuung der Patienten verbessern.
Daher ist es sehr wichtig, dass Ärzte bei der Interaktion mit Patienten zuhören. Durch aktives Zuhören können Ärzte andere wichtige Bedenken sowie persönliche Präferenzen aufgreifen und maßgeschneiderte medizinische Ratschläge geben, die die Versorgung und Betreuung der Patienten möglicherweise verbessern.
Kommunikation ist eine zweispurige Straße und im Gesundheitswesen muss man verstehen, dass eine schlechte Kommunikation zwischen Patient und Arzt enorme Konsequenzen haben kann. Wenn ein Patient sich bezüglich seiner Erkrankung und seiner Behandlungsoptionen nicht im Klaren ist, kann er keine effektiven Entscheidungen treffen. Eine schlechte Kommunikation kann auch dazu führen, dass Patienten wegen ihrer Gesundheit besorgt sind und sie kann das Vertrauen in den Arzt und das medizinische Team verringern.Ein weiterer Effekt einer schlechten Kommunikation ist die Möglichkeit von Missverständnissen bezüglich der Medikamente und/oder der Anweisungen zur Nachsorge. Dies kann zu Medikationsfehlern, schlechten medizinischen Ergebnissen und erneuten Krankenhauseinweisungen führen.
Ärzte können Fragen dazu nutzen, mehr Antworten von Patienten zu erhalten. Zu Beginn und am Ende des Termins können Ärzte offene Fragestellungen verwenden, um mehr Engagement zu fördern und einen Dialog zu eröffnen.
2. Bringen Sie durch Ihre Körpersprache Empathie zum Ausdruck
Empathie ist das erste „E“ in „RESPECT“. Manchmal erledigt der Körper das ganze Gespräch. Non-verbale Kommunikation und Mimik sind wichtig, um Empathie und emotionale Informationen zu vermitteln. 59 % der Sermo-Ärzte haben in einer Umfrage Empathie als wichtigstes Element benannt, wenn es um effektive Kommunikationsfähigkeiten geht und 72 % der Ärzte stimmen zu, dass non-verbale Hinweise bei der Interaktion mit Patienten wichtig sind.
Ärzte sollten eine Körpersprache vermitteln, die Empathie ausstrahlt und eine aufrichtige Sorge um den Patienten zeigt. Ärzte sollten Patienten angemessen begrüßen und eine begrüßende Haltung beibehalten. Den Augenkontakt aufrechtzuerhalten, aufrecht zu sitzen, dem Patienten den Körper zuzuwenden und zu lächeln, sind gute Praktiken bei der Interaktion mit Patienten. Dies vermittelt ein Gefühl von Wärme und hilft dem Patienten, sich wohler zu fühlen.
3. Verwenden Sie eine einfache Sprache
Ein Teil des „Rapports“ wie im ersten Abschnitt erwähnt, ist es, sich auf sozialer Ebene zu verbinden. Ein Arzt, der mit einem Patienten spricht, ist nicht wie ein Arzt, der mit einem Kollegen spricht. Bei der Interaktion mit Patienten ist es am besten, wenn Ärzte auf den medizinischen Jargon verzichten.
Ärzte sollten einfache Begriffe verwenden und Komplexität bei der Kommunikation mit Patienten vermeiden. Das wichtigste ist, dass Patienten verstehen, was in ihrem Körper und vor sich geht und welche Behandlungsoptionen sie haben. Daher können sich medizinische Begriffe als zwecklos erweisen. Soweit möglich sollten Ärzte jeden medizinischen Begriff definieren, den sie verwenden, um sicherzustellen, dass ihre Botschaft vom Patienten eindeutig verstanden wird.
Patienten haben sich über Unhöflichkeit, unsensible Kommentare und Missachtung durch medizinische Fachkräfte in verschiedenen Einrichtungen beschwert3. Kein Patient möchte zusätzlich zu den gesundheitlichen Problemen auch noch damit zu tun haben. Ärzte sollten entgegenkommend sein, die Fragen der Patienten tolerieren und bei der Interaktion mit Patienten respektvoll sein. Ärzte sollten ebenso vermeiden, mit Patienten in einem befehlenden oder herablassenden Ton zu sprechen, sondern respektvoll einen ärztlichen Rat erteilen und Patienten Wahlmöglichkeiten anbieten.
Ärzte sollten bei allen Gesprächen mit Patienten auf deren Präferenzen achten und ihre Privatsphäre, Überzeugungen und Autonomie respektieren.
4. Seien Sie mit Ihren Patienten geduldig
Eine effektive Kommunikation mit Patienten erfordert Geduld. Die meisten Patienten haben nicht den medizinischen Hintergrund und die Ausbildung wie ihr Arzt und verstehen daher nicht immer alles, was der Arzt in kurzer Zeit zu sagen hat. Und manche Patienten sind aufgrund ihrer Krankheit möglicherweise mit körperlichen und/oder kognitiven Problemen konfrontiert, was es noch schwieriger macht, bestimmte Dinge zu begreifen. Hier kommt das „S“ in „RESPECT“ für „Support“ ins Spiel. Es ist wichtig, dass Sie dem Patienten versichern, dass Sie immer verfügbar sind.
Ärzte müssen geduldig sein und dürfen in der Kommunikation nichts überstürzen. Ärzte sollten das Verständnis des Patienten regelmäßig überprüfen und zu Fragen ermutigen.
5. Seien Sie ehrlich und realistisch
Ärzte sollten Patienten gegenüber immer ehrlich und realistisch sein. Wenn Ärzte Testergebnisse oder Diagnosen erläutern, sollten sie es einfach halten, aber die Situation ebenso nicht herunterspielen oder übertreiben. Sehen Sie es als Partnerschaft an, das „P“ in „RESPECT“. Ärzte sollten Patienten auch darüber informieren, wenn Testergebnisse nicht eindeutig oder wenn sie sich bezüglich einer definitiven Diagnose nicht sicher sind.
Nachsorgepläne sowie die Wahrscheinlichkeit unerwarteter Ergebnisse und die Behandlung von Nebenwirkungen müssen ebenfalls Bereiche sein, in denen Transparenz gezeigt wird. Wenn Behandlungsoptionen angeboten werden, sollten die Vorteile, Schäden und die Belastung durch die Behandlung mit dem Patienten erörtert werden.
6. Geben Sie realisierbare und personalisierte Anweisungen und Ratschläge
Die Personalisierung von Anweisungen ist auch wichtig, wenn Sie mit Patienten kommunizieren. Anstatt allgemeine Anweisungen oder Ratschläge zu geben, sollten Ärzte aktiv und beim Gespräch mit Patienten eher persönlich sein. Anstatt z. B. „Der Blutdruck sollte morgens kontrolliert werden“ kann ein Arzt „Verwenden Sie Ihr Blutdruckmessgerät, um Ihren Blutdruck jeden Morgen zu überprüfen“ sagen. Dies hilft Patienten zu verstehen, was sie tun sollen oder nicht, um es besser zu machen.
24 % der Ärzte glauben, dass die prinzipielle Personalisierung Ihrer Willkommens-E-Mails eines der wichtigsten Mittel zur Verbesserung der Kommunikation mit Patienten ist.
7. Ermutigen Sie Patienten, Fragen zu stellen
Es ist eine gute Praxis, wenn Ärzte ihre Patienten ermutigen, Fragen zu stellen. Wenn auf ihre Fragen eingegangen wird, fühlen sich Patienten stärker in ihre Behandlung einbezogen. An dieser Stelle kommt das zweite „E“ in „RESPECT“ ins Spiel: Erläuterungen. Diese ermöglichen dem Arzt, Missverständnisse, Bedenken oder Zweifel zu klären, die ein Patient möglicherweise hat.
Am Ende der Sprechstunde können Ärzte ihre Patienten dazu ermutigen, sie zu kontaktieren, falls sie weitere Fragen haben oder im Hinblick auf das, was besprochen wurde, verwirrt sind. Diese Straße offen zu halten, erhöht die Zufriedenheit der Patienten und kann wirklich helfen, Fehler zu verringern und Angst zu lindern.
8. Seien Sie organisiert und präzise
Es ist die Aufgabe des Arztes, dem Patienten Informationen auf präzise und strukturierte Weise zu vermitteln. Ärzte sollten eine angemessene Sprache verwenden, um komplexe medizinische Informationen in für den Patienten verständliche Stücke aufzubrechen. Es ist entscheidend, auf das „C“ (für cultural-competency) in „RESPECT“ zu reagieren, indem kulturelle Kompetenz thematisiert wird. Jeweils nur ein Thema zu behandeln, hilft ebenso, Verwirrung zu mindern und ermöglicht Patienten, den Erklärungen des Arztes besser zu folgen. Ärzte sollten zunächst die Art des Problems und anschließend die wichtigsten Aktionen und deren Bedeutung eindeutig erklären.
Ebenso wichtig ist es, dass die Informationen präzise sind. Ärzte sollten es vermeiden, zu schnell zu sprechen oder zu viel zu sagen, da dies Patienten überfordern kann. Es ist gut, wenn Ärzte Informationen zusammenzufassen und die wichtigste Botschaft für den Patienten hervorheben. Dies hilft, Vertrauen aufzubauen, das „T“ (für Trust) in „RESPECT“.
9. Verwenden Sie visuelle Hilfsmittel und andere Kommunikationstools
Zur Unterstützung der Kommunikation mit Patienten existieren zahlreiche visuelle und grafische Hilfsmittel. Zu den visuellen Hilfsmitteln zählen Bilder, Illustrationen, Zeichnungen, Infografiken und Videos und sie werden hauptsächlich dazu verwendet, verbale Anweisungen von Anbietern und schriftliche Orientierungshilfen zu ergänzen. Diese Hilfsmittel können das Verständnis der Patienten verbessern und sind besonders bei der Verabreichung von Medikamenten bei ambulanten Patienten hilfreich.
Visuelle Hilfsmittel sind sehr praktisch, wenn bestimmte Anweisungen ziemlich komplex sind. Die Verwendung dieser Materialien kann das Verständnis, die Aufmerksamkeit und die Erinnerung an Informationen verbessern. Sie können ebenso die Beteiligung der Patienten und die gemeinsame Entscheidungsfindung verbessern.
Die Kommunikation zwischen Ärzten und Patienten ist eine wesentliche Komponente der Bereitstellung von Leistungen im Gesundheitswesen. Durch das Einprägen dieser Verfahren und die Entwicklung der Kommunikationsfähigkeiten können Ärzte die Qualität der Versorgung verbessern, die Patienten erbracht wird. Patienten werden ebenso ermutigt, wichtige Informationen mitzuteilen, die für eine präzise Diagnose erforderlich sind und die Kommunikation wird für eine bessere Therapietreue der Patienten sorgen.