Los pacientes pueden frustrarse fácilmente y perder la confianza en el sistema sanitario, y esto puede repercutir negativamente en la calidad de su atención. Por eso muchos médicos dan prioridad a la experiencia del paciente. No se trata sólo de hacer feliz al paciente; una mejor experiencia del paciente puede conducir a una mejor asistencia sanitaria y a mejores resultados.
Una experiencia positiva del paciente requiere confianza, una comunicación clara y una atención compasiva, y los médicos se enfrentan a obstáculos que pueden impedirles establecer las tres cosas. He aquí una inmersión en los aspectos de la experiencia del paciente, con aportaciones reales de los médicos en Sermo.
¿Qué es la experiencia del paciente?
La experiencia del paciente incluye las diversas formas en que los pacientes interactúan con los médicos, las enfermeras, el personal del hospital y cualquier otro aspecto de la asistencia sanitaria que reciben. La experiencia del paciente también puede referirse a la forma en que reciben la asistencia sanitaria, como la facilidad para concertar una cita o el respeto que muestra un médico cuando habla con un paciente.
Sin embargo, la experiencia del paciente no se refiere a cómo se siente personalmente sobre la atención recibida, es decir, la satisfacción del paciente, aunque ambos conceptos están estrechamente relacionados. En cambio, la experiencia del paciente se centra en si se prestaron los aspectos clave de una atención de calidad. Así, aunque dos pacientes recibieran una atención idéntica (la misma experiencia del paciente), uno podría manifestar una alta satisfacción si la duración de sus citas se ajustara a sus expectativas iniciales, mientras que otro podría tener una baja satisfacción si considerara que las citas fueron demasiado precipitadas.
Los médicos se enfrentan a varios retos que pueden obstaculizar una experiencia positiva del paciente. El 67% de los participantes en una encuesta interna en Sermo dijeron que las cargas administrativas o de documentación eran el mayor reto, el 58% dijo que los horarios limitados para las visitas de los pacientes, y el 49% citó el elevado volumen de pacientes y la escasez de personal (nota: se permitían respuestas múltiples, y algunos encuestados seleccionaron varias respuestas).
Aunque la principal prioridad de los profesionales sanitarios es curar a sus pacientes, garantizar una excelente experiencia del paciente es una parte esencial de la prestación de una asistencia de calidad.
¿Cuáles son las 4 P de la experiencia del paciente?
Los profesionales sanitarios pueden seguir las «cuatro P»de la experiencia del paciente para aumentar la calidad de su atención y atraer más pacientes a sus consultas.
Proactivo
La atención proactiva incluye controles de bienestar, mamografías anuales, intervenciones tempranas y otros tipos de atención que se centran en la prevención y no en la reacción. En lugar de esperar a que una enfermedad haya progresado o se haya producido una lesión, los pacientes reciben atención cuando se encuentran bien, de modo que sus profesionales sanitarios pueden anticiparse a los problemas de salud antes de que se produzcan. La esperanza es mejorar la experiencia del paciente, reducir los costes médicos y crear resultados más positivos.
Personalizado
Cuanto más personalizada sea la atención que recibe un paciente, mejor experiencia tendrá probablemente. Las investigaciones respaldan la idea de que ofrecer tratamientos personalizados al paciente mejora la probabilidad de éxito. Personalizar los tratamientos significa analizar cuidadosamente al paciente para saber más de él.
Predictivo
Predecir con exactitud las enfermedades requiere herramientas analíticas y grandes cantidades de datos que estudiar. Los médicos pueden lograrlo más fácilmente cuando colaboran entre sí, compartiendo sus percepciones y conocimientos. Un ejemplo de atención predictiva es cuando los profesionales sanitarios controlan los ciclos de la gripe para predecir los brotes, de modo que sepan cuándo fomentar la vacunación de los pacientes. La atención predictiva mejora la experiencia del paciente porque trabaja para prevenir los problemas médicos antes de que ocurran, reduciendo la cantidad de daño que causan.
Preciso
Los equipos médicos precisos, incluido el uso de la robótica, pueden tratar una afección de forma eficaz y menos invasiva. Esto puede reducir los tiempos de recuperación y limitar la cantidad de dolor que experimenta el paciente. Otros ejemplos de precisión en la atención sanitaria son la monitorización de datos en tiempo real y la medicación dosificada en una cantidad precisa para lograr la máxima eficacia y seguridad.
Aunque las cuatro P son una nemotecnia útil, no son una representación exhaustiva de todos los factores que pueden influir en la experiencia del paciente, como el apoyo emocional, la calidad de la comunicación, la coordinación de la atención y el entorno.
Por qué es importante la experiencia del paciente: 5 ventajas para pacientes y médicos
Los médicos que siguen las cuatro P de la experiencia del paciente pronto notarán que su propia experiencia mejora junto con la de sus pacientes.
Mayor satisfacción del paciente
Aunque la experiencia del paciente y la satisfacción del paciente no son lo mismo, una mejor experiencia del paciente tiende a aumentar la satisfacción general del paciente con su atención. Cuando los médicos son respetuosos y puntuales y las instalaciones sanitarias están limpias y son cómodas, los pacientes sienten que reciben la atención que merecen. Esto puede dar lugar a más remisiones de pacientes y críticas positivas de la consulta, lo que en última instancia puede beneficiar a los médicos.
Mejora del cumplimiento del paciente
La comunicación clara de un profesional sanitario permite a los pacientes comprender mejor su enfermedad, el tratamiento y lo que se les aconseja hacer para cuidarse en casa. Cuando se trata a los pacientes de forma respetuosa, se sienten capacitados y suelen cumplir mejor las instrucciones de su proveedor.
Mayor seguridad del paciente
Una comunicación y colaboración claras entre el médico y el paciente contribuyen a mejorar la experiencia del paciente y aumentan la seguridad clínica. La falta de comunicación en un contexto sanitario puede ser peligrosa, cuando da lugar a tratamientos, procedimientos y dosis de medicación incorrectos. Cuando un paciente se siente escuchado y respetado, es más probable que hable abiertamente con su proveedor.
Menor coste de la asistencia
Las investigaciones demuestran que una mejor experiencia del paciente puede aumentar el volumen de pacientes, aumentar los ingresos y reducir los costes. Una mejor experiencia del paciente también puede reducir el número de veces que un paciente tiene que ser atendido, disminuyendo así su coste asistencial. Incluso cuando reciben más atención, una relación sólida entre el proveedor y el paciente ayuda a optimizar la experiencia, lo que conduce a resultados más rápidos y precisos.
Mejora de la experiencia del personal
Los médicos y el personal se benefician de una mejor experiencia del paciente porque mejora el estado de ánimo general durante las visitas, aumentando la confianza y la moral y creando un mejor ambiente de trabajo. Cuando el paciente está satisfecho, conforme y seguro, las tareas del personal se racionalizan y son más eficaces, de modo que pueden hacer más en menos tiempo. También puede mejorar la comunicación general y las conexiones sociales dentro de los equipos clínicos, lo que reduce el estrés y el agotamiento en el lugar de trabajo.
Puntos de dolor importantes en la experiencia del paciente y cómo abordarlos
Como ya se ha dicho, algunos obstáculos pueden impedir a los médicos ofrecer la mejor experiencia posible al paciente. Aunque los médicos pueden abordar directamente algunos puntos de dolor, otros sólo pueden reconocerlos o abordarlos indirectamente. En una encuesta interna en Sermo, los médicos indicaron que las siguientes áreas de la experiencia del paciente son las que más necesitan mejorar:
Desafíos que los médicos pueden mejorar activamente:
Estos retos se producen dentro de la atención directa del médico y pueden abordarse activamente para mejorar la experiencia del paciente:
1. Comunicación y transparencia con el paciente
Haciendo un esfuerzo consciente por seguir las cuatro P de la experiencia del paciente, los médicos pueden mejorar directamente su propia comunicación y transparencia con el paciente. También pueden formar a su personal en comunicación eficaz y formar circuitos de información para que los pacientes puedan ponerse en contacto cuando sea necesario e informar de su estado a tiempo. El 33% de los encuestados piensa que la comunicación y la transparencia es un elemento de la experiencia del paciente que necesita mejorar.
2. Personalización de la atención al paciente
Los pacientes buscan cada vez más una atención que refleje un enfoque más personalizado, en lugar de recomendaciones únicas para todos. Los médicos pueden abordar esto directamente considerando a cada paciente como un individuo e incorporando la medicina de precisión para informar las decisiones de tratamiento. El 22% de los encuestados en Sermo pidieron una mayor personalización de la atención al paciente como método para mejorar su experiencia.
3. Diagnósticos e informes
Los diagnósticos e informes médicos precisos pueden ayudar a garantizar la seguridad del paciente y unos mejores resultados. Los médicos pueden mejorar la experiencia del paciente y su propia eficiencia asegurándose de registrar información precisa y aprovechando las herramientas tecnológicas de que disponen para ello, como los sistemas de HCE y los escribas de IA.
4. Recuperación y seguimiento
El 37% de los encuestados votaron por la recuperación y la monitorización como oportunidad de mejora de la experiencia del paciente. En un mundo ideal, los médicos podrían utilizar datos en tiempo real, como los recogidos por los dispositivos portátiles, para controlar el tiempo de recuperación de un paciente o su estado crónico. Sin embargo, la monitorización depende a menudo de las opiniones y la comunicación del paciente, y la tecnología de monitorización a distancia puede no ser accesible para todos los pacientes. Los médicos pueden abordar esta cuestión dando prioridad a los controles puntuales de los pacientes, fomentando una comunicación abierta con ellos y explorando qué opciones pueden funcionar mejor para las necesidades de sus pacientes.
5. Malas prácticas de seguimiento de los pacientes
Unos cuidados postoperatorios eficaces animan al paciente a seguir participando y fomentan la confianza entre médico y paciente. Abordar las prácticas deficientes de seguimiento del paciente, por ejemplo creando rutinas estructuradas de postratamiento o programando visitas periódicas de seguimiento por adelantado, es una forma de mejorar la experiencia del paciente.
Desafíos en los que los médicos sólo pueden influir:
Estos retos suelen producirse en partes del recorrido sanitario que van más allá de la atención directa del médico y, por tanto, pueden reconocerse, pero puede que no estén bajo su control:
6. Largos tiempos de espera
Las largas esperas fueron un problema muy citado en la encuesta de Sermo, con un 53% de los votos. Las largas esperas pueden hacer que los pacientes se sientan frustrados y erosionar su confianza en el sistema sanitario. Cuando los médicos y el personal analizan los motivos de las largas esperas y abogan por el uso de herramientas avanzadas de programación para resolver el problema, puede reducirse el estrés de los pacientes.
7. Programación de pacientes
Del mismo modo, los sistemas automatizados, como los portales de pacientes o las reservas en línea, pueden mejorar la programación de citas de los pacientes, reduciendo los errores y permitiendo a los médicos centrarse en la atención y no en la logística. Los médicos no siempre pueden ser los dueños del proceso, pero pueden fomentar las opiniones periódicas de los pacientes sobre la facilidad de concertar una cita para identificar formas de mejorar el flujo de pacientes.
8. Frustración con la facturación y los pagos
Facturación, seguros y pagos fue la respuesta más común en la encuesta de Sermo, con un 58% de los encuestados. Los errores en la facturación y el cobro pueden aumentar enormemente la frustración de los pacientes. Las estrategias para evitar errores de facturación pueden incluir invertir en portales online que sean intuitivos y cómodos, recomendar un proveedor que pueda dar asesoramiento financiero para que los pacientes comprendan mejor su situación económica o abogar por extractos de facturación más claros que reduzcan la confusión.
9. Falta de mecanismos de retroalimentación
Los pacientes deberían poder compartir fácilmente su experiencia con el sistema sanitario, y la falta de mecanismos de retroalimentación puede disolver la confianza entre el médico y el paciente. Aunque algunas opiniones pueden proceder de datos y análisis, otras pueden venir directamente del paciente en una llamada telefónica o en una encuesta de satisfacción del paciente. Las opiniones pueden ayudar a los médicos a comprender mejor qué valoran los pacientes durante su experiencia sanitaria y en qué aspectos faltó calidad en la atención.
Únete a médicos de todo el mundo que se esfuerzan por mejorar la experiencia del paciente
La experiencia del paciente abarca todos los aspectos de sus interacciones con los médicos, el personal del hospital y el resto del sistema sanitario. Los médicos pueden resolver directamente algunos obstáculos a una experiencia positiva del paciente, como adoptar un enfoque más personalizado o practicar técnicas de comunicación eficaces. Otros problemas, como los largos tiempos de espera, sólo pueden abordarse indirectamente.
Afortunadamente, no tienes que reinventar la rueda para mejorar la experiencia del paciente, y puedes aprender de las experiencias de otros médicos. Colabora con más de 1 millón de médicos miembros en Sermo, una red mundial donde puedes aprender de tus colegas y compartir tus propias ideas y consejos.
