Pourquoi la satisfaction des patients devrait-elle être la priorité numéro 1 des médecins en matière de soins de santé ?
La satisfaction des patients est une mesure très subjective qui joue néanmoins un rôle clé dans le secteur des soins médicaux. Cette satisfaction ne porte pas seulement sur les résultats obtenus par un traitement donné, elle englobe le processus de soins dans son ensemble.
Dès l’instant où un patient contacte un médecin pour la première fois, une relation se met en place. Les informations collectives de la communauté Sermo confirment que le succès de cette relation dépend davantage du médecin que du patient.
Un médecin américain membre de Sermo a indiqué qu’il faut : « utiliser chacun d’entre eux [moments avec le patient], même si ce sont des moments difficiles, pour démontrer votre efficacité et l’efficacité de votre établissement. Cela vous permettra de fidéliser vos patients à long terme et d’améliorer vos scores de satisfaction patients, voire d’améliorer leur observance et leurs résultats. Exploitez chaque instant ! Ces interactions sont celles qui font dire à nos patients : « je reviendrai ! »
Un patient mécontent n’est pas simplement une perte de revenus ponctuelle. Bien souvent, ces patients ne suivent pas les recommandations du médecin et passent à côté d’un résultat positif. De plus, ils génèrent un bouche-à-oreille négatif à votre propos.
L’amélioration de la satisfaction patients en matière de soins de santé est un processus complexe mais essentiel. Elle implique des investissements conséquents, tant financiers qu’émotionnels, mais présente également un retour sur investissement appréciable. En sachant par où commencer, vous pourrez élaborer une stratégie complète pour améliorer votre satisfaction patient.
Définir la satisfaction patients et la raison de son importance
La satisfaction patient est une mesure qui définit le degré de satisfaction d’un patient à l’égard des soins qui lui sont dispensés par son médecin. Une satisfaction patient élevée signifie que le prestataire de soins a répondu à toutes les attentes du patient en matière de soins et de communication. Les facteurs qui contribuent à la satisfaction patient sont les suivants :
- Qualité du traitement médical
- Facilité d’accès aux services proposés
- Réactivité du personnel
- Niveau d’empathie proposé par les professionnels de santé
Un patient satisfait suit généralement les recommandations de son médecin à la lettre, revient pour effectuer un suivi, et recommande son médecin à ses amis. En mesurant leur satisfaction patient, les médecins peuvent identifier les domaines où ils doivent améliorer la qualité de leurs soins et nouer des relations positives en matière de soins de santé.
Un médecin généraliste membre de Sermo a indiqué que : « si des plaintes seront toujours faites à propos de facteurs qui échappent à notre contrôle, d’autres peuvent identifier des zones de faiblesse ainsi que des possibilités d’amélioration potentielles du point de vue du patient (lesquel peut s’avérer très différent du nôtre en tant que prestataire de services ! »
Conclusion : contrairement à l’expérience qui repose sur des facteurs objectifs, la satisfaction, elle, est subjective. Une excellente expérience patient génère une meilleure satisfaction patient.
Voici pourquoi les médecins devraient tâcher d’améliorer la satisfaction de leurs patients :
Meilleures fidélisation et rétention
Lorsque les patients se sentent écoutés, ils sont plus susceptibles de rester plus longtemps chez le même médecin. Une récente étude publiée dans le Malahayati International Journal of Nursing and Health Science a démontré l’effet direct qu’a la satisfaction patient sur la confiance des patients, et sur le renforcement de la fidélisation.
Lorsque les médecins répondent à leurs attentes de manière régulière, les patients développent des relations à plus long terme avec ceux-ci. Cette fidélisation renforce votre patientèle au fil du temps.
Augmentation de la rentabilité
Non seulement les patients satisfaits sont plus susceptibles de revenir vous voir, mais ils sont aussi plus susceptibles de recommander vos services à d’autres patients. Ce bouche-à-oreille positif peut vous permettre d’attirer de nouveaux patients et de réduire vos efforts de marketing. 46 % des médecins membres de Sermo ont déclaré que les recommandations de patients sont la stratégie de marketing la plus efficace des établissements médicaux.
Il faut toutefois garder à l’esprit que ce bouche-à-oreille fonctionne dans les deux sens. Un patient mécontent est plus susceptible de laisser un avis négatif et de décrire sa mauvaise expérience à ses amis, sa famille et ses collègues.
Les Technical Assistant Research Programs (TARPs) indiquent qu’un client satisfait partagera son expérience positive avec quatre personnes, tandis qu’un client mécontent le fera avec 10 personnes ou plus.
Moins de problèmes de remboursement
Les prestataires de soins de santé sont de plus en plus évalués en fonction de leurs scores de satisfaction patient. De mauvais taux de satisfaction peuvent donner lieu à des problèmes de remboursements chez les assureurs ou certains programmes gouvernementaux comme Medicare aux États-Unis.
Amélioration du moral du personnel
Une expérience patient positive n’est pas seulement bénéfique pour le patient, elle améliore aussi le moral de toutes les personnes impliquées au travail. Lorsqu’un patient apprécie les soins qu’il reçoit, il traite le personnel avec plus de respect. Cela rend l’environnement de travail plus agréable, améliore la satisfaction du personnel, entraîne une plus grande productivité et réduit le risque de burn-out.
Une meilleure réputation
L’expérience patients est la pierre angulaire de la réputation d’un médecin. Les avis en ligne, les recommandations et la perception globale de la communauté jouent un rôle clé pour attirer de nouveaux patients. Une meilleure satisfaction patient permet d’obtenir de meilleurs avis et de bénéficier d’une meilleure image professionnelle.
De meilleurs résultats
Lorsque les patients se sentent écoutés et respectés, ils sont plus susceptibles de suivre les conseils de leurs médecins. Cette adhésion contribue à l’obtention de meilleurs résultats au niveau de leur santé. Dans cette optique, l’amélioration de la satisfaction patient ne se limite pas à rendre vos patients heureux, mais aussi et surtout à les garder en bonne santé.
Les 5 clés de la satisfaction patient
Ce modèle peut être utilisé pour améliorer divers aspects des soins médicaux, y compris la satisfaction patient. Il présente les problèmes sur lesquels un médecin doit concentrer ses efforts en dehors du processus thérapeutique proprement dit.
Douleur
La douleur est l’aspect qui a le plus grand impact sur la qualité de vie du patient. Même si la douleur fait partie du traitement prescrit, elle affecte l’expérience et la satisfaction du patient. C’est pourquoi le confort de chaque patient doit toujours être votre priorité absolue. En plus d’évaluer régulièrement les niveaux de douleur de ses patients, le médecin doit veiller à ce que chacun se sente écouté lorsqu’il présente ses symptômes.
Position
En matière d’interventions médicales, la position physique adoptée par le patient joue un rôle important dans son confort. Le personnel médical doit par conséquent prêter une attention particulière à l’ajustement de cette position pour éviter tout inconfort. Lorsque le problème n’est pas évident, le médecin doit adopter une approche proactive.
Besoins personnels
Une bonne hydratation, la nutrition, l’hygiène et un accès aux toilettes sont des besoins fondamentaux des patients. De simples mesures comme proposer de l’eau ou organiser une assistance pour utiliser les toilettes ont un impact importants sur l’expérience du patient et, par conséquent, sur sa satisfaction.
Proximité
La réactivité du personnel soignant influence directement satisfaction patient. Les patients doivent avoir le sentiment qu’une aide est à portée de main chaque fois qu’ils en ont besoin. Cette aide peut être un bouton d’alerte placé dans une chambre d’hôpital ou une réponse rapide de la part des services administratifs d’une clinique. L’objectif est de donner aux patients le sentiment qu’ils sont importants et bien pris en charge.
Information à destination des patients
L’éducation des patients est essentielle pour inspirer la confiance. Un médecin doit donner des explications claires, sans employer de jargon, à propos de tous les problèmes liés à la santé du patient. Lorsque les patients comprennent mieux leur état de santé, ils sont plus susceptibles de suivre les conseils médicaux et de se sentir satisfaits de la qualité des soins qui leurs ont été prodigués.
7 tactiques pour améliorer la satisfaction patient
L’amélioration de la satisfaction patient nécessite souvent de modifier légèrement votre approche. De nombreux médecins mettent déjà en œuvre certaines de ces tactiques sans avoir de stratégie particulière. La combinaison de toutes ces recommandations peut vous aider à réinventer les relations que vous entretenez avec vos patients et à renforcer leur niveau de satisfaction.
1. Définissez et gérez les attentes
Dès la première consultation, les médecins doivent expliquer aux patients les schémas thérapeutiques qu’ils vont leur prescrire, les délais de rétablissement et les défis qu’ils peuvent potentiellement rencontrer. Les patients qui savent à quoi s’attendre sont moins susceptibles de se sentir mécontents de leurs soins.
2. Privilégiez la communication
Une communication efficace va au-delà de l’explication de certains termes médicaux. Les médecins doivent savoir écouter activement, tout en faisant preuve d’empathie. Des gestes simples comme le maintien d’un bon contact visuel et le récapitulatif des points clés permettent aux patients de se sentir entendus.
3. Soyez réactif
La réactivité est un élément essentiel pour renforcer la satisfaction patient. Le manque de réponse d’un médecin dans un délai raisonnable génère de l’anxiété. Cet aspect est particulièrement important lorsqu’il s’agit de communiquer les résultats d’une analyse.
La télémédecine a contribué à résoudre un grand nombre de ces problèmes. Ces informations clés sur la télésanté provenant de la communauté Sermo peuvent vous aider à optimiser votre degré de réactivité.
4. Maintenez une bonne hygiène au sein de votre pratique
Les patients associent propreté à sécurité. Une salle de soin encombrée au sol douteux est susceptible de faire fuir le patient. Ce point ne concerne pas seulement les salles d’examen, mais s’applique aussi aux salles d’attente, aux couloirs et aux toilettes qui doivent impérativement être propres et bien agencés.
5. Discutez de la gestion de la douleur
Lorsque la douleur est inévitable, le fait d’en parler ouvertement permet de rassurer les patients. Les médecins doivent reconnaître l’inconfort de leurs patients et leur proposer des options pour soulager la douleur. Des vérifications régulières de l’inconfort du patient peuvent fortement contribuer à améliorer leur satisfaction.
6. Soyez à l’heure
Le respect du temps de vos patients est une preuve de votre professionnalisme. Même si des urgences se produisent de temps en temps, le fait de réduire les retards réduit la frustration des patients.
Des études montrent que les temps d’attente subjectivement perçus affectent directement la satisfaction patient. Le fait de tenir le patient informé de tout retard et de rendre son attente plus confortable pourra contribuer à augmenter sa satisfaction.
Les retards sont souvent dus à un déséquilibre entre vie professionnelle et vie privée, comme le reconnaissent 37 % des médecins. L’amélioration de ce point pourrait être un excellent point de départ. L’approche qui consiste à « placer son masque sur son nez en premier lieu » est toujours la meilleure solution.
7. Optez pour une tenue qui impressionne
La première impression compte beaucoup. Le look d’un médecin doit refléter son niveau de professionnalisme et de compétences. Une tenue soignée rassure les patients sur le fait qu’ils sont entre de bonnes mains.
Les indicateurs de la satisfaction patient à mesurer
Le suivi des indicateurs de la satisfaction patient fait partie intégrante de la gestion de votre établissement. Ces données vous aident à surveiller votre stratégie d’amélioration et à la modifier en temps réel.
« La satisfaction de nos patients se focalise essentiellement sur la communication du personnel hospitalier. Cela ne me dérange pas. Il s’agit d’un indicateur juste et axé sur le patient, dans la mesure où il est tentant, quand on travaille dans un hôpital, d’être le plus bref et rapide possible avec chaque patient afin d’arriver à voir tout le monde. En plus de ma propre éthique, cet indicateur nous permet, moi et à mes collègues, de nous responsabiliser. Ce qui m’inquiète, c’est l’utilisation d’autres paramètres qui échappent à mon contrôle pour mesurer la qualité de mes soins et déterminer mon gagne-pain. » – Pédiatre membre de Sermo
Échelle Net Promoter Score (NPS)
L’échelle NPS mesure la probabilité qu’un patient recommande un médecin ou un établissement de santé à d’autres personnes. Un NPS élevé indique une forte fidélisation des patients, tandis qu’un score faible signale, au contraire, une insatisfaction susceptible de nuire à cette fidélisation. Les questions de l’échelle NPS pourraient enrichir les enquêtes de satisfaction patient.
Un médecin généraliste membre de Sermo a indiqué que : « la valeur des sondages de satisfaction ne réside pas dans le rapport positif/négatif, mais dans les commentaires laissés en texte libre par les patients. »
Score d’effort du patient (PES)
Cette mesure évalue la facilité avec laquelle les patients peuvent accéder aux soins, prendre des rendez-vous et obtenir des informations. Moins le patient doit faire d’efforts, plus son niveau de satisfaction est élevé.
Score de satisfaction patient (PSS)
Le PSS est une mesure directe de la satisfaction patient en matière de soins. Ces enquêtes évaluent divers facteurs comme la communication avec les prestataires de soin, les délais d’attente et la qualité des traitements proposés. Des scores élevés sont corrélés à une meilleure confiance des patients.
Selon une enquête menée par Sermo, 41 % des médecins pensent que les enquêtes de satisfaction ont un impact positif sur le secteur de la santé.
Fidélisation des patients vs perte de patients
Le suivi des taux de fidélisation vous permet de déterminer si vos patients reviennent vers vous pour recevoir des soins continus ou changent de prestataires. Un taux de perte élevé suggère un mécontentement, tandis qu’une forte fidélisation indique, au contraire, une patientèle loyale.
Croissance du chiffre d’affaires
Des patients satisfaits génèrent davantage de recommandations et renforcent la fidélisation. Ces facteurs ont un effet direct sur la croissance de votre chiffre d’affaires. La mesure de l’impact financier aide les médecins à connaître la valeur commerciale que présenet l’amélioration de l’expérience de leurs patients.
Résolution du problème dès le premier appel (FCR)
Le FCR mesure la fréquence à laquelle les questions ou les préoccupations des patients sont résolues dès le premier contact. Un FCR élevé réduit la frustration et renforce la confiance dans l’efficacité du prestataire de soins.
Délai de résolution
Cette mesure permet de suivre la rapidité avec laquelle les préoccupations, plaintes ou demandes des patients sont traitées. Des résolutions plus rapides renforcent la confiance et la satisfaction.
Améliorez votre satisfaction patient avec Sermo
La satisfaction patient nécessite une approche médicale professionnelle et le déploiement de tactiques marketing. Faute de stratégie en matière de satisfaction patient, il pourra être difficile de garder une longueur d’avance sur la concurrence et d’obtenir d’excellents résultats pour vos patients.
Si les enquêtes patients permettent d’obtenir une perspective utile, les données de celles menées auprès de médecins et la collaboration entre les professionnels de santé permettent d’enrichir plus efficacement les stratégies des médecins pour améliorer la satisfaction de leurs patients.
La communauté Sermo peut vous aider à mettre en place une solide stratégie de satisfaction patient, et vous soutenir tout au long de votre parcours pour renforcer le degré de satisfaction de vos patients. Échangez avec des médecins du monde entier qui excellent en matière de satisfaction patient et inspirez-vous de leurs expériences.