L’époque où l’on attirait des patients par le bouche-à-oreille est révolue. Aujourd’hui, les avis en ligne sont l’un des principaux moyens de capter et de retenir l’attention de nouveaux patients. Que vous soyez bien établi ou que vous démarriez votre pratique médicale, les avis en ligne sont la pierre angulaire de votre réputation et le meilleur moyen de sortir du lot dans un secteur de plus en plus concurrentiel.
Sermo a interrogé plus de 3 500 médecins afin de mieux comprendre le rôle que jouent les avis en ligne pour renforcer la confiance des patients et développer sa pratique. Toute la question consiste à savoir comment encourager davantage de patients à partager leurs expériences positives en ligne.
Ce guide vous explique pourquoi les avis de patients sont si importants, et vous propose des stratégies concrètes pour développer et gérer votre réputation en ligne.
Pourquoi les avis de patients sont-ils si importants ?
Aujourd’hui, le marché moderne des soins de santé est plus complexe que jamais. Chez la plupart des patients, une recherche en ligne est un reflexe automatique pour obtenir des informations. Les avis (ou leur absence) sont le facteur le plus important dans leur décision de choisir (ou pas) un prestataire de soins. Désormais, les avis en ligne ont tendance à remplacer les recommandations personnelles.
Aux États-Unis, Google traite plus d’un milliard de recherches liées à la santé chaque jour. Notre sondage a, quant à lui, révélé que 22 % des médecins estiment que les avis des patients sont le deuxième moyen le plus efficace d’attirer des patients, juste derrière le bouche-à-oreille (42 %). Les avis offrent en effet de informations précieuses sur des aspects qui dépassent les soins cliniques, comme le niveau d’empathie du médecin, le cadre du cabinet ou la qualité des communications.
1. Renforcez la confiance des patients et votre crédibilité
Les avis peuvent être perçus comme une preuve de votre statut social. Des études suggèrent en effet que 84 % des patients font tout autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leur entourage. Des avis authentiques vous permettent de nouer une relation de confiance avec vos patients potentiels avant même qu’ils n’entrent dans votre cabinet.
2. Améliorez votre visibilité en ligne
Une étude récente a révélé que 81 % des patients examinent les avis en ligne avant de choisir un médecin, tandis que 75 % d’entre eux ne sélectionnent que les médecins qui disposent de quatre étoiles ou plus. Les avis positifs permettent d’optimiser votre visibilité dans les classements des moteurs de recherche. Les plateformes d’avis comme Google My Business, Yelp et Healthgrades favorisent l’activité des établissements médicaux avec des avis cohérents, de haute qualité. Plus vous recueillez d’avis positifs, plus les moteurs de recherche, y compris Google, améliorent votre classement et votre visibilité.
3. Générez des avis exploitables
Les avis offrent des informations honnêtes sur les points forts de votre pratique, ainsi que sur les domaines que vous devez améliorer. Ces retours sont une ressource précieuse pour améliorer l’expérience de vos patients et simplifier vos processus internes avant que ceux-ci ne deviennent des problèmes chroniques. Pour obtenir des avis plus approfondis, envisagez l’utilisation d’enquêtes de satisfaction patients.
4. Restez compétitif
Sachant que plus de 77 % des patients utilisent les avis en ligne pour trouver un nouveau médecin, les cabinets qui négligent leur présence numérique risquent de perdre des clients potentiels au profit de concurrents plus actifs sur internet.
Comme l’explique un pédiatre membre de Sermo, « votre réputation est liée à votre éthique et vos valeurs. Vos patients vous recommandent lorsque vous faites votre travail avec dévouement, empathie et excellence. »
10 stratégies efficaces pour obtenir plus d’avis de la part de vos patients
Étonnamment, 60 % des médecins ne demandent jamais, ou rarement, à leurs patients de leur laisser des avis. Recueillir les avis de vos patients ne doit pas être quelque chose de gênant ou d’intimidant. Un bon système vous permettra d’obtenir facilement ces retours pour les intégrer aux flux de travail de votre cabinet.
1. Automatisez votre processus de collecte d’avis
L’automatisation assure la cohérence et dégage votre personnel des tâches manuelles liées au suivi de chaque patient. Utilisez des outils qui encouragent automatiquement vos patients à vous laisser un avis par SMS ou par e-mail. Certaines plateformes comme RevenueWell ou DemandHub s’intègrent aux logiciels de gestion de votre cabinet pour envoyer des messages personnalisés après chaque consultation.
2. N’attendez pas pour demander des avis
Un bon timing est essentiel. Des études montrent que les demandes envoyées juste après une consultation qui s’est bien passée augmentent considérablement les taux de réponse. Formez votre personnel pour encourager vos patients à laisser des avis lorsque ceux-ci les remercient de leur soins.
- Conseil de pro : affichez dans vos salles d’attente et de consultation un QR code pour diriger vos patients vers votre page Google My Business.
3. Élaborez un processus efficace et formez votre personnel
Un processus qui offre à vos patients une excellente première impression est essentiel. Proposez un environnement accueillant, une prise en charge rapide et une communication efficace. Chaque membre de votre équipe de soins doit comprendre le rôle qu’il joue pour générer des avis positifs, ainsi que l’impact qu’ont ces avis sur la santé de votre activité. Organisez des séances de formation pour enseigner à votre personnel comment recueillir poliment et efficacement des avis. Utilisez des scripts comme : « nous aimerions obtenir vos retours afin d’améliorer l’expérience de nos patients à l’avenir. Pourriez-vous nous laisser un avis ? »
4. Permettez à vos patients de vous laisser facilement des avis
Simplifiez ce processus en leur envoyant par e-mail ou par SMS des liens directs vers des plateformes d’avis. Moins vos patients devront faire d’efforts, plus ils seront susceptibles d’aller jusqu’au bout. Offrez une récompense non monétaire à ceux qui laissent un avis, comme un mot de remerciement.
5. Utilisez les réseaux sociaux pour mobiliser vos patients
Les réseaux sociaux ne servent pas seulement à publier votre actualité, ils vous permettent également d’échanger directement avec vos patients. Publiez des mots de remerciement pour vos followers et encouragez-les à partager leurs expériences.
- Vous pourriez, par exemple, poster le message suivant : « Nous aimons connaître votre expérience dans notre établissement. Merci de nous laisser un avis pour aider d’autres patients à bénéficier de soins de qualité. »
6. Répondez rapidement à tous les avis
Les gens sont deux fois plus susceptibles de partager une expérience négative qu’une expérience positive. Et 49 % des personnes interrogées ont déclaré ne répondre que rarement, voire jamais, aux avis. Ne manquez pas cette occasion de renforcer vos relations avec vos patients.
En accusant rapidement réception des avis, positifs ou négatifs, vous montrez à vos patients que vous appréciez leurs commentaires et que vous êtes disposé(e) à améliorer vos prestations. Un simple « Merci pour votre aimable message » ou « Nous sommes désolés que vous ayez eu cette expérience. Merci de nous contacter pour nous permettre de résoudre ce problème » contribue fortement à améliorer votre crédibilité.
7. Utilisez les SMS pour demander des avis
L’envoi de SMS est l’un des moyens les plus rapides de joindre vos patients. Assurez-vous de votre conformité HIPAA et envoyez des textes courts et sympathiques contenant un lien vers votre page d’avis.
- Vous pourriez par exemple écrire : « Bonjour [nom du patient] et merci de votre visite ! Nous serions ravis de recevoir votre avis sur votre consultation. Vos retours nous permettront d’améliorer la qualité de nos prestations. Merci de nous laisser un petit avis ici [Lien]. »
8. Proposez à vos patients la meilleure expérience possible
Une excellente expérience est le meilleur moyen de générer des avis positifs. Veillez à ce que votre cabinet respecte les principes de base : délais d’attente courts, environnement accueillant et soins bienveillants. Gardez à l’esprit le fait qu’un patient satisfait est votre meilleure publicité.
9. Exploitez tout le pouvoir des communautés médicales en ligne
Sermo vous permet d’entrer en contact avec des confrères et des patients. Participer à des forums de santé ou partager votre expertise dans les fils Q & A améliore non seulement votre réputation, mais vous positionne également comme un expert accessible qui vaut la peine d’être évalué.
10. Organisez des relances
Si certains patients oublient de vous laisser un avis après un rappel, n’hésitez pas à effectuer un suivi par e-mails de relance. Envoyez trois messages à intervalles réguliers comportant des instructions claires pour laisser un avis.
Comment surveiller votre réputation en ligne
Les médecins que nous avons interrogés estiment que les avis en ligne sont la deuxième plus grande menace à leur réputation, juste après les attentes de leurs patients. Encourager les avis ne représente que la moitié de la bataille. Vous devez également garder un œil attentif sur tout ce qui se dit à propos de vous et de votre pratique.
Utilisez des outils de surveillance de la réputation
Certaines plateformes comme Google Alerts, Birdeye ou Hootsuite peuvent vous alerter dès que votre pratique est citée sur des sites d’évaluation ou sur les réseaux sociaux. Ces alertes vous permettent de réagir très rapidement et de gérer votre réputation de manière proactive.
Vérifiez régulièrement votre présence en ligne
Consultez régulièrement certaines plateformes comme Google My Business, Yelp et Healthgrades pour vous assurer que toutes vos informations sont bien à jour. Ces informations comprennent vos coordonnées, vos horaires d’ouverture ainsi que vos réponses aux avis qui vous ont été laissés.
Suivez vos indicateurs au fil du temps
Gardez un œil sur vos indicateurs clés comme le nombre d’avis, les évaluations moyennes, et les taux de réponse. Ces données vous permettent d’identifier les tendances qui se dessinent et d’élaborer des stratégies d’amélioration.
Protégez-vous contre la désinformation
Les avis des patients en ligne ne sont pas toujours exacts. Des erreurs d’identification d’un prestataire peuvent causer des problèmes majeurs. Si vous remarquez des informations incorrectes sur une plateforme d’avis, contactez celle-ci directement pour résoudre le problème.
Un médecin membre de Sermo a déclaré que : « votre réputation en ligne repose sur les avis donnés par les utilisateurs. Le simple fait d’apparaître en tête des résultats de recherche Google renforce votre crédibilité et améliore considérablement votre réputation en ligne. »
Bâtissez une excellente réputation en ligne avec Sermo
Les avis de patients ne sont plus facultatifs. Ils sont essentiels pour rester sur la même longueur d’ondes que vos patients à l’ère numérique. Les avis positifs ont un impact direct sur l’arrivée de nouveaux patients. Ils améliorent votre crédibilité et vous offrent des informations exploitables pour améliorer votre expérience patient.
La mise en œuvre des stratégies ci-dessus vous permettra d’assurer la réussite de votre activité à long terme. Bien sûr, la gestion de sa réputation en ligne peut être problématique quand on manque de temps. C’est justement là que Sermo entre en jeu. Inscrivez-vous gratuitement et faites le premier pas pour améliorer votre réputation en ligne dès aujourd’hui.
Les questions les plus posées comprennent :
Commencez par proposer un environnement accueillant qui encourage les patients à partager leur point de vue. Effectuez des suivis personnalisés après chaque consultation, par e-mails ou SMS, en intégrant des liens directs vers des plateformes d’évaluation, pour simplifier ce processus. Envisagez la mise en place d’un affichage clair dans votre cabinet pour inciter vos patients à vous laisser des avis.
Une bonne communication, des prestations efficaces, et une personnalisation des soins sont essentielles pour améliorer la satisfaction de vos patients. Créez une ambiance agréable et accueillante où les patients se sentent respectés dès leur arrivée. Formez votre personnel pour communiquer plus efficacement, en favorisant, par exemple, l’écoute active et l’empathie pour répondre aux préoccupations de vos patients. Simplifiez la programmation des rendez-vous et réduisez les temps d’attente pour améliorer l’expérience patients. Servez-vous des retours de vos patients pour identifier les éventuelles lacunes qui existent au niveau de vos prestations et apporter des améliorations qui répondent aux attentes de vos patients. Proposez un matériel éducatif sur les diagnostics et les traitements pour aider vos patients à se sentir informés et confiants. Une approche axée sur le patient, qui privilégie la bienveillance et l’efficacité, est essentielle pour améliorer la satisfaction et obtenir des avis plus positifs.
La sensibilisation et la fidélisation sont des facteurs clés pour augmenter le nombre de vos patients. Utilisez le marketing numérique pour sensibiliser le public à vos services, créer des réseaux de référence, et élargir votre portée en proposant des services de télésanté et des horaires flexibles. Renforcez la fidélisation en proposant des soins de grande qualité, en assurant un suivi efficace, et en adaptant vos prestations en fonction des avis laissés par vos patients.
L’augmentation du nombre de vos patients exige des flux de travail efficaces, une planification optimisée, et une bonne utilisation des ressources à votre disposition. La simplification de certaines tâches comme l’utilisation d’outils numériques pour accueillir vos patients peut vous permettre de gagner un temps précieux. Une planification structurée des consultations minimisera les temps morts entre deux rendez-vous tout en assurant des prestations de qualité. La délégation de certaines tâches à votre personnel vous aidera à vous concentrer pleinement sur vos patients. L’utilisation de certaines technologies, comme les dossiers médicaux électroniques ou les prises de rendez-vous en ligne, améliore l’organisation, réduit les retards et booste la productivité.
