Parler avec ses patients est un aspect important du travail d’un médecin Une excellente communication couplée à une compréhension mutuelle du médecin et de son patient peuvent faire toute la différence dans l’atteinte d’un bon résultat pour le patient. Chaque patient veut être compris et comprendre ce que pense son médecin de son état de santé et de son traitement. Une enquête menée auprès de médecins membres de Sermo indique que si de nombreux médecins sont conscients de cela, il y a encore beaucoup à faire pour améliorer ce point. Seuls 42 % des médecins interrogés se livrent à une écoute active et encourage des questions ouvertes pour permettre à leurs patients de parler clairement des sujets qui les préoccupent. Avec une communication efficace, les patients peuvent mieux comprendre leur état de santé ainsi que les options thérapeutiques qui s’offrent à eux, afin de prendre les décisions les plus adaptées avec leur médecin.
Une mauvaise communication médecin-patient reste un défi de taille dans de nombreux établissements de santé. De nombreux patients se plaignent de ne pas se sentir compris par leur médecin, tandis que d’autres se plaignent de se sentir jugés, non respectés ou ignorés. Une étude a notamment révélé un degré élevé d’insatisfaction patients dans le cadre de la communication de résultats d’analyses et des protocoles de prise en charge1.
Au vu de l’importance et des avantages que présente une communication patient efficace, de bonnes compétences en communication devraient être obligatoires chez les médecins. Pourtant, un récent sondage mené par Sermo auprès des médecins révèle que jusqu’à 40 % n’ont jamais entendu parler du modèle de communication RESPECT, qui explique comment rester efficace et axé sur les besoins du patient durant les consultations.2. D’autres obstacles nuisent à l’efficacité des communications des médecins et de leurs patients. Ceux-ci comprennent des barrières linguistiques, des connaissances limitées en matière de santé du côté des patients, des charges de travail excessives et un manque de temps du côté des soignants, de mauvaises communications ou des conflits au sein des équipes de soins, ainsi qu’un manque de documentation. Tous ces défis doivent être relevés pour assurer une communication efficace avec ses patients.
Comment les médecins peuvent-ils donc améliorer leurs compétences en communication pour échanger plus efficacement avec leurs patients ? Cet article vous présente quelques conseils pour vous permettre de communiquer plus efficacement avec vos patients.
Communication médecin-patient : 9 conseils efficaces
Chaque médecin doit communiquer lorsqu’il interagit avec ses patients. Cette conversation peut porter sur leur état de santé, les options thérapeutiques qui s’offrent à eux, une orientation vers d’autres spécialistes, les ordonnances, ou encore l’acceptation d’une intervention chirurgicale. Dans tous les cas, une communication efficace avec les patients est essentielle pour améliorer leur satisfaction et leur participation active dans la prise de décision. Voici quelques conseils destinés aux médecins sur la façon de communiquer efficacement avec leurs patients :
1. Soyez à l’écoute de votre patient
Il est très important de prêter une attention particulière à votre patient pour nouer une relation de confiance. Le « R » du modèle de communication « RESPECT » fait référence au mot « relation ». Selon un sondage mené par Sermo, 25 % des médecins estiment qu’une écoute active est le moyen le plus efficace de communiquer avec les patients.
Les médecins doivent écouter activement, permettre à leurs patients de compléter leurs réponses et d’exprimer leurs préoccupations. Une écoute active implique également de reconnaître et d’apprécier ce que les patients expriment ainsi que leur point de vue. Cette écoute aide le patient à se sentir plus à l’aise et à établir une relation de confiance avec lui. La confiance joue en effet un rôle clé dans de bonnes relations patient-médecin.
Une communication efficace permet aux patients de mieux défendre leurs intérêts. de mieux comprendre leurs problèmes de santé, et de participer aux prises de décision concernant leur thérapie. En les écoutant attentivement, les médecins peuvent cerner leurs principales préoccupations et leur proposer des conseils médicaux personnalisés qui amélioreront leurs soins et leur prise en charge.
Il est donc très important que les médecins écoutent bien tout ce qui est dit lors de leurs échanges avec leurs patients. En les écoutant attentivement, les médecins peuvent également entendre d’autres préoccupations et identifier des préférences personnelles pour proposer des conseils médicaux adaptés afin d’améliorer leurs soins et leur prise en charge.
Une bonne communication fonctionne à double sens. Dans le domaine de la santé, une mauvaise communication entre le patient et son médecin peut avoir d’énormes conséquences. Lorsqu’un patient ne comprend pas bien sa pathologie et les options de traitement disponibles, il ne peut pas prendre de décisions efficaces. Une mauvaise communication peut également renforcer l’anxiété des patients par rapport à leur santé et réduire leur confiance envers leur médecin et leur équipe de soins.Une mauvaise communication peut également être source de malentendus au sujet des médicaments prescrits et/ou du suivi des soins. Ces malentendus peuvent donner lieu à des erreurs de médication, de mauvais résultats de santé et des ré-hospitalisations.
Les médecins peuvent choisir de poser des questions pour obtenir des réponses plus détaillées de la part du patient. En début et en fin de consultation, les médecins peuvent poser des questions ouvertes pour mieux impliquer le patient et lancer le dialogue.
2. Laissez votre langage corporel communiquer de l’empathie
L’empathie fait référence au premier « E » du mot « RESPECT ». Parfois, c’est le corps qui parle. Le langage corporel et les expressions faciales sont importants pour communiquer de l’empathie et des informations émotionnelles. Selon 59 % des médecins membres de Sermo interrogés dans le cadre d’un sondage, l’empathie est l’élément le plus important pour établir une communication efficace, tandis que 72 % estiment que le langage corporel est important lors d’interactions avec les patients.
Les médecins doivent adopter un langage corporel qui révèle leur empathie et témoigne d’une véritable attention pour leur patient. Les médecins doivent accueillir leurs patients avec bienveillance de la manière appropriée, et maintenir une posture accueillante. Les bonnes pratiques comprennent le fait de maintenir un bon contact visuel, de s’asseoir en gardant le dos droit, de faire face au patient et d’arborer un sourire. Cette attitude bienveillante procure une sensation rassurante et permet au patient de se sentir plus à l’aise.
3. Utilisez un langage simple
Comme on l’a vu plus haut, un élément clé de toute bonne relation consiste à échanger dans un contexte social. Un médecin ne parle pas à un patient comme il le fait quand il parle à un confrère. Lors de vos interactions avec vos patients, il est préférable d’éviter tout jargon médical.
Les médecins doivent utiliser des termes simples et éviter la complexité pour communiquer avec leurs patients. L’objectif est que les patients comprennent bien ce qui se passe dans leur corps, ainsi que les options de traitement qui s’offrent à eux. Dans ce contexte précis, les termes médicaux n’ont pas forcément leur place. Dans la mesure du possible, les médecins doivent expliquer chaque terme médical qu’ils emploient pour veiller à ce que leur message soit clairement compris par leurs patients.
La majorité des plaintes de patients sont un manque de politesse, des commentaires insensibles, et une négligence de la part des professionnels de la santé dans différents contextes3. Il est clair que personne ne se souhaite rencontrer ces types de comportement, surtout quand on est malade. Les médecins doivent faire preuve de souplesse, tolérer certaines questions de leurs patients et rester respectueux à tout moment durant leurs échanges avec leurs patients. Ils doivent également éviter d’adopter un ton autoritaire ou condescendant, présenter leurs conseils médicaux avec respect, et donner le choix à leurs patients.
À travers toutes leurs conversations, les médecins doivent prêter attention aux préférences de leurs patients et respecter leur vie privée, leurs croyances et leur autonomie.
4. Soyez patient(e) avec votre patient(e)
Une communication patient efficace exige de la patience. La grande majorité des patients ne possèdent aucune expérience médicale et auront donc du mal à comprendre tout ce que leur dit leur médecin dans le cadre d’une consultation. De plus, certains patients pourront présenter des difficultés physiques et/ou cognitives dues à leur maladie, qui pourront avoir un impact négatif sur leur compréhension de certaines choses. C’est justement ce qui nous mène au « S » de « RESPECT », qui fait référence au mot « Soutien ». Il est important d’assurer à votre patient que vous êtes à son écoute.
Les médecins doivent faire preuve de patience et ne pas donner le sentiment qu’ils expédient leurs consultations. Ils doivent périodiquement vérifier que le patient a bien compris ce qui a été dit, et l’encourager à poser des questions.
5. Soyez honnête et réaliste
Les médecins doivent toujours être honnêtes et réalistes avec leurs patients. Lorsqu’ils expliquent les résultats d’une analyse ou d’un diagnostic, ils doivent rester simples, sans minimiser ni exagérer la situation. Il s’agit-là d’un partenariat, qui est justement la lettre « P » du modèle « RESPECT ». Lorsque les résultats d’analyses ne sont pas concluants ou que le diagnostic est incertain, les médecins doivent en informer clairement les patients.
Les médecins doivent également faire preuve de transparence par rapport aux protocoles de suivi, à la probabilité d’obtenir des résultats inattendus et à la prise en charge d’événements indésirables. Au moment de proposer au patient des options thérapeutiques, il est important de bien lui expliquer tous les avantages et inconvénients de ces traitements, ainsi que leur lourdeur.
6. Donnez des consignes et des conseils pratiques et personnalisés
La personnalisation de vos consignes joue également un rôle clé dans vos communications avec vos patients. Au lieu de donner de simples consignes ou conseils génériques, les médecins doivent privilégier une voix active, et employer des communications plus personnelles. Au lieu de dire, par exemple, que « la tension artérielle doit être vérifiée le matin », le médecin pourra dire « servez-vous de votre tensiomètre tous les matins pour vérifier votre tension artérielle ». Ce type de langage permet aux patients de bien comprendre ce qu’ils sont censés faire ou ne pas faire.
24 % des médecins interrogés estiment qu’une personnalisation des mails de bienvenue qu’envoie leur établissement est un excellent moyen d’améliorer la communication avec leurs patients.
7. Encouragez vos patients à vous poser des questions
Il est de bonne pratique que les médecins encouragent leurs patients à leur poser des questions. Les patients se sentiront en effet plus impliqués dans la prise en charge de leur santé en posant des questions. Cela correspond à la deuxième lettre « E » du modèle « RESPECT » : explications. Les explications permettent au médecin de clarifier diverses choses, comme les idées fausses, les préoccupations ou les doutes que pourrait avoir le patient.
À la fin de la consultation, les médecins peuvent également encourager leurs patients à les contacter en cas d’autres questions, ou s’ils n’ont pas bien compris certains points évoqué. Le fait de garder cette voie ouverte augmente la satisfaction patients et peut réduire les erreurs et l’anxiété.
8. Soyez organisé(e) et concis(e)
Les médecins sont censés donner à leurs patients des informations de manière concise et structurée. En employant un langage approprié, ils doivent décomposer des informations médicales complexes en éléments compréhensibles et facilement assimilables. La lettre « C » du modèle « RESPECT » fait référence à la compétence culturelle qui est essentielle à ces discussions. Le fait de se concentrer sur un seul sujet à la fois permet également de réduire les risques de confusion, et aide les patients à mieux suivre les explications données. Pour cela, les médecins doivent commencer par expliquer la nature du problème, puis présenter les points d’action les plus importants, avant d’expliquer clairement l’importance que revêtent ces points d’action.
Il est également important que les informations données restent concises. Les médecins doivent éviter de parler trop vite ou d’en dire trop, pour ne pas submerger leurs patients. Il est de bonne pratique que les médecins résument les informations présentées et soulignent le message clé. Ce résumé permettra d’établir la confiance pour assurer la tranquilité d’esprit du patient, qui correspond à la lettre « T » de « RESPECT ».
9. Utilisez des supports visuels ainsi que d’autres outils de communication
Il existe divers supports visuels et graphiques qui vous permettent de faciliter vos communications avec vos patients. Ces supports comprennent des images, des illustrations, des dessins, des infographies et des vidéos. On les utilise principalement pour compléter les consignes verbales des soignants ou les guides qu’ils proposent par écrit. Leur but est de faciliter la compréhension des patients. Ils sont particulièrement utiles dans le cadre de l’administration de médicaments à des patients ambulatoires.
L’utilisation de supports visuels est très pratique lorsque certaines instructions sont assez complexes. Ces ressources peuvent en effet améliorer la compréhension, l’attention et la mémorisation de certaines informations. Elles peuvent également renforcer le degré d’implication des patients et mener à une prise de décision partagée.
La communication médecin-patient joue un rôle fondamental dans la prestation de soins de santé. En intégrant ces bonnes pratiques et en améliorant leurs compétences en communication pour mieux échanger avec leurs patients, les médecins pourront améliorer la qualité des soins qu’ils leur proposent. De plus, cette approche encouragera les patients à partager des informations essentielles qui conduiront à un diagnostic plus précis, et renforcera leur observance thérapeutique.