Le consumérisme en matière de soins de santé modifie la façon dont les patients cherchent à se faire soigner. Grâce à un meilleur accès aux informations sur la santé, aux outils numériques et aux avis en ligne, les patients attendent désormais de leurs médecins commodité, transparence, expériences personnalisées et services de haute qualité. Les patients sont « plus motivés que jamais » pour choisir des options de soins de santé basées sur l’expérience, la qualité des soins et la valeur, selon un rapport sur les tendances de 2024 de McKinsey & Company.
En fait, les patients ont désormais des attentes qui reflètent celles d’autres secteurs, appliquant de plus en plus les mêmes attentes aux soins médicaux qu’à la réservation d’un hôtel dans une ville inconnue ou à l’achat d’une nouvelle voiture. Les consommateurs de soins de santé considèrent les soins médicaux comme un autre service et s’attendent à un niveau élevé de service à la clientèle et à l’utilisation des nouvelles technologies pour assurer la commodité et la transparence.
Les médecins qui souhaitent attirer davantage de patients doivent tenir compte de ces attentes élevées, en améliorant leurs compétences en matière de communication, en adoptant la technologie et en restant attentifs aux commentaires, tout en maintenant l’excellence clinique. Si cela peut poser des problèmes, cela offre aussi des possibilités de renforcer les relations avec les patients et de fournir des soins plus personnalisés et centrés sur le patient.
Qu’est-ce que le consumérisme en matière de soins de santé ?
Le consumérisme en matière de soins de santé fait référence à la tendance des patients à agir en tant que consommateurs informés dans le cadre de leurs soins médicaux, en recherchant la transparence, le choix, la commodité et la valeur dans la manière dont les soins sont dispensés et accessibles. Ce terme existe depuis les années 1930, mais de nouvelles tendances sociales et technologiques ont récemment mis l’accent sur le consumérisme en matière de soins de santé. À mesure que le secteur des soins de santé évolue vers un système fondé sur la valeur et centré sur le patient, le consumérisme est devenu plus courant.
Vous trouverez ci-dessous des exemples de consumérisme en matière de soins de santé :
- Prise de rendez-vous en ligne : de nombreux patients s’attendent à pouvoir visiter le site web d’un cabinet ou d’une clinique et prendre un rendez-vous, remplir les formulaires en ligne pour ne pas avoir à arriver en avance, et reporter facilement des rendez-vous de routine lorsque leurs projets changent. Les patients risquent d’éviter les prestataires qui exigent des appels téléphoniques pour les rendez-vous. Selon les prévisions Healthcare 2030 de KPMG, 58 % des milléniaux et 64 % des membres de la génération X changeraient de prestataire pour avoir accès à la prise de rendez-vous en ligne.
- Télésanté et soins virtuels : la demande de télésanté a augmenté rapidement depuis le début de la pandémie de COVID-19. Les patients veulent pouvoir prendre des rendez-vous à distance pour des choses qui ne nécessitent pas la présence physique d’un médecin.
- Portails patients : de nombreux cabinets disposent désormais de portails patients qui permettent aux patients de vérifier leurs propres résultats de laboratoire, de payer facilement leurs factures et de communiquer avec les prestataires par le biais de la messagerie instantanée.
- Prise de décision partagée : il s’agit d’un élément clé des soins centrés sur le patient, dans le cadre duquel les plans de traitement sont discutés et les décisions cliniques sont prises avec les patients et leurs soignants.
- Outils de transparence des prix : des outils en ligne tels que Healthcare Bluebook et GoodRx permettent aux patients de vérifier les prix avant de prendre rendez-vous ou de faire le tour des pharmacies pour trouver la moins chère.
Les 5 principaux moteurs de la consommation de soins de santé
Voici quelques-uns des principaux moteurs de l’expansion des tendances en matière de consommation de soins de santé :
Meilleur accès à l’information médicale
L’internet met à la disposition des patients une multitude d’informations médicales, souvent sur les sites web des médecins. Les patients peuvent désormais accéder à des informations médicales sans devoir passer par leur médecin, ce qui les rend souvent plus autonomes et mieux informés.
Cependant, toutes les informations disponibles sur l’internet ne sont pas exactes. Comme tout le monde peut publier des informations sur l’internet, les patients peuvent recevoir des informations de la part de personnes autres que des prestataires médicaux qualifiés, telles que les vérificateurs de symptômes de l’IA.
Augmentation des frais à la charge du patient
Certains patients s’engagent dans une démarche de consommation de soins de santé en réponse à l’augmentation des frais à leur charge. « Avec des dépenses totales de santé qui atteindront environ 4 500 milliards de dollars en 2022, la charge financière des patients peut être écrasante, ce qui conduit souvent à des choix difficiles entre des options de traitement rentables et des options de traitement efficaces en termes de résultats,ˮ note un médecin généraliste sur Sermo.
63 % des médecins inscrits sur Sermo déclarent aujourd’hui prendre en compte le coût des soins lorsqu’ils prennent des décisions, et 23 % le font tout le temps.
Certains médecins se sentent découragés. « Le coût des soins de santé par habitant aux États-Unis est tellement plus élevé que dans d’autres pays – et tout cela n’est pas légitime », écrit un gynécologue-obstétricien sur Sermo. « Ce n’est pas viable.
Cependant, d’autres ne pensent pas que les coûts soient une si grande préoccupation. « J’essaie d’examiner quotidiennement le coût des soins avec mes patients pour m’assurer qu’ils comprennent les options qui s’offrent à eux », explique un interniste sur Sermo. « Souvent, je constate que les examens ou les médicaments qui ne sont pas couverts par l’assurance sont abordables pour les patients qui paient eux-mêmes.
Demande de transparence des prix
Comme les patients paient de leur poche un prix plus élevé, ils sont de plus en plus nombreux à attendre la transparence des prix. Cela a conduit à un fort mouvement contre les factures d’hôpital « trop compliquées ». Les gens peuvent avoir besoin de connaître à l’avance le coût d’une procédure non urgente afin de pouvoir la budgétiser.
Ils sont également plus enclins à faire des achats pour trouver le meilleur rapport qualité-prix et ne comprennent pas toujours que le choix du prestataire le moins cher peut se traduire par des soins de qualité inférieure.
Des soins axés sur la commodité
Les patients d’aujourd’hui sont très occupés et apprécient la commodité. Au lieu de se rendre dans un cabinet médical, les patients se rendent dans des cliniques de détail, des cliniques sans rendez-vous et des centres de soins primaires directs. Par exemple, entre 2018 et 2022, le pourcentage de vaccins pour adultes administrés en pharmacie dans les zones urbaines des États-Unis est passé d’environ 54 % à 86 %.
Soins fondés sur la valeur et modèles centrés sur le patient
Les soins fondés sur la valeur et les modèles centrés sur le patient sont les deux moteurs du consumérisme en matière de soins de santé. Les soins fondés sur la valeur sont un système dans lequel les assureurs et les employeurs incitent les employés à adopter un mode de vie plus sain et collaborent avec les prestataires pour encourager le bien-être. Il s’agit également d’encourager activement l’utilisation de services rentables.
Les modèles de soins centrés sur le patient encouragent la prise de décision partagée, une meilleure coopération entre les prestataires et une meilleure prise en charge des patients et des aidants familiaux. Les modèles centrés sur le patient prennent en compte les données démographiques personnelles, y compris l’âge.
Les « zoomers » (personnes nées entre 1996 et 2010), par exemple, se tournent souvent vers les médias sociaux pour obtenir des informations, où le risque de désinformation est élevé, et les prestataires doivent les suivre dans cette voie, selon un rapport de Kinsey & Company. Ils sont également plus susceptibles de changer de prestataire, même en tenant compte des changements de vie tels que le départ du domicile familial et le déménagement pour l’université, ce qui rend lafidélisation des patients plus difficile.
Reconnaissant que de nombreuses hypothèses sur les consommateurs de soins de santé sont désormais dépassées, les médecins doivent s’adapter à l’évolution des attentes des patients. En s’alignant sur ces nouvelles préférences et ces nouveaux besoins, les médecins peuvent créer un engagement plus significatif tout au long du parcours du patient et obtenir de meilleurs résultats.
Les avantages et les inconvénients du consumérisme en matière de soins de santé
Le consumérisme en matière de soins de santé transforme fondamentalement la relation entre le patient et le prestataire de soins. Il permet aux patients de prendre des décisions éclairées en matière de soins de santé tout en introduisant de nouveaux défis pour les patients et les médecins.
Avantages pour les médecins
Le consumérisme en matière de soins de santé encourage les individus à jouer un rôle actif dans leurs soins, et les médecins ont tout à gagner à travailler avec des patients qui se renseignent sur leur état de santé, posent des questions éclairées et s’engagent davantage dans les plans de traitement. L’accent mis sur les soins fondés sur la valeur encourage l’amélioration continue de la qualité, le développement professionnel et l’adoption des meilleures pratiques qui profitent à la fois aux patients et aux systèmes de soins de santé.
Les pratiques de soins de santé deviennent de plus en plus efficaces. La programmation en ligne, les portails patients et les outils de communication numérique rationalisent les processus administratifs, ce qui permet aux médecins de consacrer plus de temps aux soins cliniques.
Le marché concurrentiel des soins de santé encourage l’innovation permanente. Cet environnement favorise la croissance professionnelle et permet de maintenir les pratiques à jour par rapport à l’évolution des normes médicales et des attentes des patients.
Inconvénients pour les médecins
L’augmentation des informations numériques et des outils de santé a créé des défis. Tous les patients n’ont pas le même accès à ces outils de santé ni les mêmes compétences en matière de maîtrise de l’information.
Les médecins consacrent de plus en plus de temps à corriger les informations erronées que les patients rencontrent en ligne ou sur les médias sociaux. En outre, la démocratisation de l’information sur la santé peut nuire à l’expertise des médecins lorsque les patients contestent les recommandations médicales fondées sur des recherches en ligne incomplètes ou inexactes. Les médecins peuvent se sentir obligés de tenir compte des préférences des patients qui contredisent les recommandations médicales, ce qui risque de compromettre la qualité des soins afin de conserver des avis positifs ou de fidéliser les patients.
Le consumérisme en matière de soins de santé exige une plus grande transparence dans la tarification, les rapports sur les résultats et les descriptions de services, ce qui crée des responsabilités administratives croissantes pour les médecins. Ils devront peut-être passer plus de temps à discuter avec les patients des coûts des traitements, de la couverture d’assurance et des autres options possibles.
Avantages pour les patients
Les patients disposent désormais d’un accès sans précédent aux informations sur la santé, ce qui leur permet de prendre des décisions plus éclairées concernant leurs soins. Ils peuvent plus facilement communiquer avec leurs prestataires de soins, accéder aux résultats des tests et gérer leurs soins de manière pratique grâce aux plateformes de santé numériques .
Le consumérisme en matière de soins de santé peut faciliter les soins fondés sur la valeur, en apportant des améliorations telles que l’efficacité, de meilleurs systèmes de communication et des options de prestation de services plus pratiques. Les patients bénéficient de soins axés sur le consommateur qui répondent à leurs préférences, à leurs besoins culturels et à leur mode de vie. La transparence accrue des prix et la concurrence entre les prestataires de soins de santé peuvent conduire à des options de soins plus abordables et à une meilleure valorisation des dépenses de santé.
Inconvénients pour les patients
Tous les patients ne sont pas en mesure d’utiliser les outils et les informations numériques en matière de santé. Quant à ceux qui le peuvent, ils ne sont pas toujours en mesure de distinguer les informations médicales fiables de celles qui sont erronées.
Le consumérisme en matière de soins de santé transfère souvent la responsabilité financière aux patients en augmentant les franchises, les quotes-parts et les dépenses personnelles. Cette charge financière peut créer des obstacles aux soins nécessaires et obliger les patients à faire des choix difficiles entre leur santé et leur stabilité financière. Certains patients peuvent retarder ou éviter des soins médicaux nécessaires en raison de préoccupations liées aux coûts, à la complexité des choix ou à la surcharge d’informations.
Ceux qui ont les moyens de se faire soigner ne recevront pas forcément toujours un traitement satisfaisant. « Ceux qui ont de l’argent se feront soigner, mais cela ne veut pas dire qu’ils seront bien traités, étant donné le consumérisme sanitaire flagrant imposé par les multinationales pharmaceutiques et biomédicales », écrit un orthopédiste sur Sermo.
Comment le consumérisme en matière de soins de santé affecte-t-il les médecins ?
« La mentalité du consommateur n’a qu’une place limitée en médecine, voire aucune », écrit un interniste sur Sermo. « Dans le consumérisme, le client a toujours raison. En médecine, la réponse correcte est parfois et souvent ‘NON’. Cela va à l’encontre du consumérisme et, à moins que les patients et la société ne veuillent abandonner la médecine aux machines, aux ordinateurs et aux algorithmes et/ou nous isoler complètement de la responsabilité de leur donner ce qu’ils veulent. Le consumérisme doit être banni des soins de santé.
Cette perspective met en évidence les frictions entre les attentes des patients et le jugement médical. Pourtant, les médecins doivent comprendre comment naviguer dans le consumérisme des soins de santé afin de fournir les meilleurs soins à leurs patients. Vous trouverez ci-dessous plusieurs domaines clés dans lesquels les médecins sont affectés :
Lutter contre la désinformation : un fardeau de plus en plus lourd
Les nouvelles préoccupations concernant les informations trompeuses sur l’internet semblent avoir un impact significatif. Un petit échantillon de médecins américains inscrits sur Sermo a répondu à un sondage demandant quel impact le consumérisme en matière de santé avait eu sur leur pratique au cours de l’année écoulée : « 65 % des personnes interrogées ont répondu qu’elles consacraient plus de temps à la lutte contre la désinformation provenant de sources en ligne, ce qui représente le plus grand nombre de voix.
Défis en matière de fidélisation des patients
Dans le passé, les médecins de famille étaient souvent très fidèles, mais avec les tendances consuméristes, les familles peuvent commencer à faire du shopping. La fidélisation des patients devient plus difficile, car les patients sont moins susceptibles de rester avec un prestataire par familiarité et par inertie, comme cela a souvent été le cas. Les marchés de l’assurance et la prise de conscience croissante du choix des consommateurs en matière d’assurance ont également un impact sur la fidélisation des patients. Lorsque l’assurance d’un patient n’est pas fournie par un employeur, les patients peuvent changer de régime plus fréquemment, ce qui fait qu’un prestataire familier se retrouve soudainement hors réseau.
Gérer les patients soucieux des coûts
« Aujourd’hui, avec des franchises et des tickets modérateurs élevés, les patients sont de plus en plus attentifs aux coûts », écrit un urologue sur Sermo. « Les professionnels de la santé doivent fournir des informations transparentes sur les prix, proposer des tarifs compétitifs et démontrer clairement la valeur de leurs services.
Les médecins peuvent également éprouver des difficultés à expliquer pourquoi un patient a réellement besoin d’un traitement plus coûteux. S’il est vrai depuis longtemps que la valeur des traitements plus coûteux doit être justifiée auprès des compagnies d’assurance et des autres payeurs, il est de plus en plus nécessaire d’expliquer ce choix aux patients également.
Adopter des solutions numériques
La demande de solutions numériques telles que la planification en ligne, la télémédecine et les portails pour les patients représente également un défi pour les médecins. Pour rester compétitifs dans cet environnement en constante évolution , les médecins doivent investir dans les outils actuels et les utiliser. La prise de rendez-vous en ligne est essentielle, mais les portails patients deviennent également une attente, car ils permettent aux patients d’accéder à leurs propres dossiers et cartes. « L’accès total des patients aux DSE est une arme à double tranchant », déclare un médecin de soins intensifs sur Sermo. « Les erreurs peuvent être reconnues et corrigées OU créées. Cela dit, les patients avisés qui ont accès à leurs propres informations peuvent mieux participer à la prise de décision, en particulier lorsqu’ils gèrent des maladies chroniques.
Équilibrer les coûts, l’efficacité et l’accès aux soins
Les médecins doivent trouver un équilibre entre la qualité des soins, la maîtrise des coûts et l’efficacité. Un sondage Sermo a révélé que la gestion des attentes des patients en matière de rapidité et de qualité (34 %) est le principal défi à relever dans le cadre des soins fondés sur la valeur. L’équilibre entre les résultats et le rapport coût-efficacité arrive en deuxième position (29 %).
Dans certains cas, les patients peuvent même avoir des attentes irréalistes. Par exemple, un patient qui prend connaissance d’un nouveau traitement en cours d’essai peut exiger qu’il soit mis à sa disposition même si les essais ne sont pas terminés. Dans le même temps, il s’attend à ce que les coûts soient maîtrisés, ce qui crée un conflit pour les médecins.
Certains médecins répondent à ces défis en adoptant la médecine de conciergerie. Ils y voient l’avantage de pouvoir établir des relations plus étroites avec les patients tout en ayant une charge de travail moins importante. Un sondage réalisé sur Sermo auprès de médecins a révélé que 50 % des répondants étaient « prudemment optimistes » à l’égard de la médecine de conciergerie en tant que réponse au consumérisme en matière de soins de santé, tandis que 29 % avaient un avis négatif, 16 % un avis positif et 14 % un avis neutre.
« La médecine de conciergerie permet d’offrir des services de santé personnalisés et opportuns, ce qui améliore souvent la satisfaction des patients et les résultats obtenus », selon un rapport de la Commission européenne. néphrologue sur Sermo. « Si la médecine de conciergerie peut être une bonne option pour les patients qui ont la chance de pouvoir se l’offrir, elle peut potentiellement exacerber les pénuries car les médecins se tournent vers des modèles de conciergerie et traitent moins de patients. Cette situation peut, à son tour, devenir un fardeau pour les médecins qui préfèrent traiter les patients dans des environnements plus traditionnels et qui se retrouvent alors surchargés.
A retenir
Bien que certains médecins puissent souhaiter le contraire, il semble que le consumérisme en matière de soins de santé soit là pour durer. Il modifie les attentes des patients, qui réclament davantage de commodité, de transparence et de technologie. Cela permet aux patients de se prendre en charge, mais cela peut peser sur les médecins en raison de l’augmentation des charges administratives et de la pression financière, ainsi que de la nécessité de lutter contre la diffusion d’informations erronées.
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