El consumismo sanitario está cambiando la forma en que los pacientes buscan atención médica. Gracias a un mayor acceso a la información sanitaria, a las herramientas digitales y a las opiniones en línea, los pacientes esperan ahora de sus médicos comodidad, transparencia, experiencias personalizadas y un servicio de alta calidad. Los pacientes están «más motivados que nunca» para elegir opciones sanitarias basadas en la experiencia, la calidad de la atención y el valor, según un informe de tendencias para 2024 de McKinsey & Company.
De hecho, los pacientes tienen ahora expectativas que reflejan las de otras industrias, aplicando cada vez más a la atención médica las mismas expectativas que a la reserva de un hotel en una ciudad extraña o a la compra de un coche nuevo. Quienes practican el consumismo sanitario ven la atención médica como un servicio más y esperan altos niveles de atención al cliente y el uso de las nuevas tecnologías para ofrecer comodidad y transparencia.
Los médicos que necesitan atraer a más pacientes deben tener en cuenta estas altas expectativas, perfeccionando sus habilidades de comunicación, adoptando la tecnología y permaneciendo receptivos a los comentarios, todo ello manteniendo la excelencia clínica. Aunque esto puede plantear retos, también presenta oportunidades para establecer relaciones más sólidas con los pacientes y ofrecer una atención más personalizada y centrada en el paciente.
¿Qué es el consumismo sanitario?
El consumismo sanitario se refiere a la tendencia de los pacientes a actuar como consumidores informados en su atención médica, buscando transparencia, capacidad de elección, comodidad y valor en la forma en que se presta la atención y se accede a ella. El término existe desde la década de 1930, pero las nuevas tendencias sociales y tecnológicas han puesto recientemente el foco en el consumismo sanitario. A medida que el sector sanitario evoluciona hacia un sistema basado en el valor y centrado en el paciente, el consumismo se ha hecho más común.
A continuación encontrarás ejemplos de consumismo sanitario:
- Programación de citas en línea: muchos pacientes esperan visitar el sitio web de un consultorio o clínica y programar una cita, rellenar los formularios del paciente en línea para no tener que llegar temprano y cambiar fácilmente las citas rutinarias cuando cambian sus planes. Los pacientes pueden evitar a los proveedores que exigen llamadas telefónicas para concertar citas. Según la previsión Healthcare 2030 de KPMG, el 58% de los millennials y el 64% de los Gen Xers cambiarían de proveedor para acceder a la reserva online.
- Telesalud y atención virtual: la demanda de telesalud ha crecido rápidamente desde el inicio de la pandemia de COVID-19. Los pacientes quieren poder concertar citas a distancia para cosas que no requieren la presencia física de un médico.
- Portales de pacientes: muchas consultas tienen ahora portales de pacientes que les permiten consultar sus propios resultados de laboratorio, pagar fácilmente las facturas y comunicarse con los proveedores mediante mensajería instantánea.
- Toma de decisiones compartida: es una parte clave de la atención centrada en el paciente, en la que los planes de tratamiento se debaten y las decisiones clínicas se toman junto con los pacientes y sus cuidadores.
- Herramientas de transparencia de precios: herramientas en línea como Healthcare Bluebook y GoodRx permiten a los pacientes comprobar los precios antes de concertar una cita o comparar precios para encontrar la farmacia más barata.
5 impulsores clave del consumismo sanitario
He aquí algunos de los principales impulsores de la expansión de las tendencias de consumo sanitario:
Mayor acceso a la información médica
Internet proporciona a los pacientes abundante información médica, a menudo en los sitios web de los médicos. Ahora los pacientes pueden acceder a la información médica sin tener que pasar por su médico, y a menudo están mejor capacitados e informados como resultado.
Sin embargo, no toda la información de Internet es exacta. Dado que cualquiera puede publicar en Internet, los pacientes pueden recibir información de personas que no son profesionales médicos cualificados, como los comprobadores de síntomas de la IA.
Aumento de los gastos directos
Algunos pacientes practican el consumismo sanitario en respuesta al aumento de los gastos de su bolsillo. «Con un gasto sanitario total que rondará los 4,5 billones de dólares en 2022, la carga económica que soportan los pacientes puede ser abrumadora, lo que a menudo les lleva a tomar decisiones difíciles entre opciones de tratamiento rentables y eficaces en función de los resultados,ˮ señala un médico generalista en Sermo.
El 63% de los médicos de Sermo afirman ahora que tienen en cuenta el coste de la asistencia a la hora de tomar decisiones, y el 23% lo hace siempre.
Algunos médicos se sienten desanimados. «El coste per cápita de la asistencia sanitaria en Estados Unidos es mucho mayor que en otros países, y no todo es legítimo», escribe un ginecólogo en Sermo. «No es sostenible.ˮ
Sin embargo, otros no creen que los costes sean una preocupación tan grande. «Intento revisar el coste de la asistencia con los pacientes a diario para asegurarme de que comprenden sus opciones», señala un internista de Sermo. «A menudo descubro que las pruebas o medicamentos que no cubre el seguro son asequibles para el autopago.ˮ
Exigencia de transparencia de precios
Como los pacientes pagan más de su bolsillo, son más los que esperan transparencia en los precios. Esto ha dado lugar a un fuerte movimiento contra las facturas hospitalarias «excesivamente complicadas». La gente puede necesitar conocer de antemano el coste de un procedimiento no urgente para poder presupuestarlo.
También son más propensos a comparar precios para encontrar la mejor relación calidad-precio, y no siempre comprenden que elegir al proveedor más barato puede dar lugar a una atención de calidad inferior.
Asistencia orientada a la comodidad
Los pacientes modernos tienen vidas ajetreadas y valoran la comodidad. En lugar de desplazarse hasta la consulta del médico, los pacientes acuden a clínicas minoristas, clínicas sin cita previa y atención primaria directa. Por ejemplo, entre 2018 y 2022 el porcentaje de vacunaciones de adultos administradas en farmacias en zonas urbanas de Estados Unidos aumentó de alrededor del 54% al 86%.
Atención basada en el valor y modelos centrados en el paciente
Tanto la atención basada en el valor como los modelos centrados en el paciente impulsan el consumismo sanitario. La atención basada en el valor es un sistema en el que las aseguradoras y las empresas incentivan a los empleados para que lleven estilos de vida más saludables y colaboran con los proveedores para fomentar el bienestar. También significa fomentar activamente el uso de servicios rentables.
Los modelos de atención centrada en el paciente fomentan la toma de decisiones compartida, la mejora de la cooperación entre proveedores y la mejora de la agencia tanto para los pacientes como para los cuidadores familiares. Los modelos centrados en el paciente tienen en cuenta los datos demográficos personales, incluida la edad.
Los zoomers (los nacidos entre 1996 y 2010), por ejemplo, suelen acudir a las redes sociales en busca de información, donde existe un alto riesgo de desinformación, y los proveedores tienen que seguirlos hasta allí, según un informe de Kinsey & Company. También es más probable que cambien de proveedor, incluso teniendo en cuenta las circunstancias cambiantes de la vida, como dejar el hogar y mudarse para ir a la universidad, lo que dificulta la retención de pacientes.
Reconociendo que muchos de los supuestos anteriores sobre los consumidores de atención sanitaria han quedado obsoletos, los médicos deben adaptarse a la evolución de las expectativas de los pacientes. Al alinearse con estas nuevas preferencias y necesidades, los médicos pueden crear un compromiso más significativo a lo largo de todo el recorrido del paciente e impulsar mejores resultados.
Pros y contras del consumismo sanitario
El consumo sanitario está transformando radicalmente la relación entre el paciente y el médico. Capacita a los pacientes para tomar decisiones sanitarias informadas, al tiempo que introduce nuevos retos tanto para los pacientes como para los médicos.
Ventajas para los médicos
El consumismo sanitario anima a las personas a desempeñar un papel activo en su atención, y los médicos se benefician de trabajar con pacientes que investigan sus dolencias, hacen preguntas informadas y demuestran un mayor compromiso con los planes de tratamiento. Una mayor atención a la atención basada en el valor fomenta la mejora continua de la calidad, el desarrollo profesional y la adopción de las mejores prácticas que benefician tanto a los pacientes como a los sistemas sanitarios.
Las consultas sanitarias son cada vez más eficientes. La programación online, los portales de pacientes y las herramientas de comunicación digital agilizan los procesos administrativos, lo que permite a los médicos dedicar más tiempo a la atención clínica.
El competitivo mercado sanitario fomenta la innovación continua. Este entorno fomenta el crecimiento profesional y mantiene las consultas al día de la evolución de las normas médicas y las expectativas de los pacientes.
Contras para los médicos
El aumento de la información digital y de las herramientas sanitarias ha creado retos. No todos los pacientes tienen el mismo acceso a estas herramientas sanitarias ni los mismos conocimientos de información.
Los médicos dedican cada vez más tiempo valioso de consulta a corregir la información errónea que los pacientes encuentran en Internet o en las redes sociales. Además, la democratización de la información sanitaria puede socavar la experiencia del médico cuando los pacientes cuestionan las recomendaciones médicas basándose en investigaciones en línea incompletas o inexactas. Los médicos pueden sentirse presionados para adaptarse a las preferencias de los pacientes que contradicen las recomendaciones médicas, comprometiendo potencialmente la calidad de la atención para mantener las críticas positivas o la retención de pacientes.
El consumismo sanitario exige una mayor transparencia en los precios, los informes de resultados y las descripciones de servicios, lo que crea cada vez más responsabilidades administrativas para los médicos. Es posible que tengan que dedicar más tiempo a discutir con los pacientes los costes de los tratamientos, la cobertura de los seguros y las opciones alternativas.
Ventajas para los pacientes
Los pacientes tienen ahora un acceso sin precedentes a la información sanitaria, lo que les permite tomar decisiones más informadas sobre su atención. Pueden comunicarse más fácilmente con sus profesionales sanitarios, acceder a los resultados de las pruebas y gestionar su atención cómodamente a través de plataformas sanitarias digitales .
El consumismo sanitario puede facilitar una asistencia basada en el valor, impulsando mejoras como la eficiencia, mejores sistemas de comunicación y opciones de prestación de servicios más cómodas. Los pacientes se benefician de una asistencia centrada en el consumidor que atiende a sus preferencias, necesidades culturales y consideraciones de estilo de vida. El aumento de la transparencia de los precios y de la competencia entre los proveedores de asistencia sanitaria puede dar lugar a opciones asistenciales más asequibles y a un mejor valor del gasto sanitario.
Contras para los pacientes
No todos los pacientes pueden utilizar las herramientas y la información sanitarias digitales. Para los que sí lo hacen, puede que no sean capaces de distinguir la información médica fiable de la desinformación.
El consumismo sanitario a menudo traslada la responsabilidad financiera a los pacientes mediante deducibles, copagos y gastos de bolsillo más elevados. Esta carga económica puede crear barreras a la asistencia necesaria y obligar a los pacientes a tomar decisiones difíciles entre su salud y su estabilidad económica. Algunos pacientes pueden retrasar o evitar la atención médica necesaria debido a su preocupación por los costes, la complejidad de las opciones o la sobrecarga de información.
Los que pueden permitirse la asistencia no siempre recibirán necesariamente un tratamiento satisfactorio. «Los que tienen dinero buscarán tratamiento, pero eso no significa que vayan a ser tratados adecuadamente, dado el descarado consumismo sanitario impuesto por las multinacionales farmacéuticas y biomédicas», escribe un especialista en ortopedia en Sermo.
Cómo afecta a los médicos el consumismo sanitario
«La mentalidad consumista sólo tiene un lugar limitado en la medicina, si es que lo tiene», escribe un internista en Sermo. «En el consumismo, el cliente siempre tiene razón. En medicina, a veces y a menudo, la respuesta correcta es ‘NO’. Esto va en contra del consumismo y a menos que los pacientes y la sociedad quieran ceder la medicina a máquinas, ordenadores y algoritmos y/o aislarnos completamente de la responsabilidad de darles lo que quieren. Hay que eliminar el consumismo de la asistencia sanitaria.ˮ
Esta perspectiva subraya la fricción entre las expectativas del paciente y el criterio médico. Sin embargo, los médicos deben saber cómo navegar por el consumismo sanitario para ofrecer la mejor atención a sus pacientes. A continuación se exponen varias áreas clave en las que los médicos se ven afectados:
Hacer frente a la desinformación: una carga cada vez mayor
Las nuevas preocupaciones en torno a la información engañosa en Internet parecen estar teniendo un impacto significativo. Una pequeña muestra de médicos estadounidenses en Sermo respondió a una encuesta en la que se les preguntaba cómo había afectado más a sus consultas el consumismo sanitario en el último año: «Más tiempo dedicado a abordar la desinformación procedente de fuentes online» recibió la mayor cantidad de votos, del 65% de los encuestados.
Retos en la retención de pacientes
En el pasado, los médicos de familia solían atraer mucha fidelidad, pero con las tendencias consumistas, las familias pueden empezar a buscar. La retención de pacientes se hace más difícil porque es menos probable que los pacientes se queden con un proveedor por familiaridad e inercia, como ha ocurrido a menudo. Otra repercusión en la retención de pacientes son los mercados de seguros y la creciente concienciación sobre la elección del consumidor en materia de seguros. Cuando el seguro de un paciente no lo proporciona una empresa, los pacientes pueden cambiar de plan con más frecuencia, lo que hace que un proveedor conocido quede de repente fuera de la red.
Gestión de pacientes preocupados por los costes
«Hoy en día, con franquicias y copagos elevados, los pacientes son cada vez más conscientes de los costes», escribe un urólogo en Sermo. «Los profesionales sanitarios deben facilitar información transparente sobre precios, ofrecer tarifas competitivas y demostrar claramente el valor de sus servicios.ˮ
Los médicos también pueden tener dificultades para explicar por qué un paciente necesita realmente un tratamiento más caro. Aunque hace tiempo que hay que justificar el valor de los tratamientos más caros ante las compañías de seguros y otros pagadores, cada vez es más necesario explicar la elección también a los pacientes.
Adoptar soluciones digitales
La demanda de soluciones digitales como la programación de citas en línea, la telemedicina y los portales de pacientes también supone un reto para los médicos. Mantener la competitividad en este entorno en evolución exige que los médicos inviertan en herramientas actuales y las utilicen. La programación online es esencial, pero los portales de pacientes también se están convirtiendo en una expectativa, ya que permiten a los pacientes acceder a sus propios historiales. «El acceso total de los pacientes a las HCE es un arma de doble filo», según un médico de cuidados intensivos en Sermo. «Los errores se pueden reconocer y corregir, O se pueden crearˮ. Dicho esto, los pacientes inteligentes con acceso a su propia información pueden participar mejor en la toma de decisiones, sobre todo en el tratamiento de enfermedades crónicas.
Equilibrio entre coste, eficiencia y acceso a la asistencia
Los médicos deben equilibrar la atención de calidad con el control de costes y la eficiencia. Según una encuesta de Sermo, gestionar las expectativas de los pacientes en cuanto a rapidez y calidad (34%) es el principal reto de la atención basada en el valor. Equilibrar los resultados con la rentabilidad ocupa el segundo lugar (29%).
En algunos casos, los pacientes pueden tener incluso expectativas poco realistas. Por ejemplo, un paciente que lee sobre un nuevo tratamiento en fase de ensayo puede exigir que se ponga a su disposición aunque los ensayos no hayan concluido. Al mismo tiempo, esperan que se controlen los costes, lo que supone un conflicto para los médicos.
Algunos médicos están respondiendo a estos retos pasándose a la medicina personalizada. Estos médicos ven un beneficio en la capacidad de establecer relaciones más sólidas con los pacientes con una carga de trabajo menor. Una encuesta realizada a médicos en Sermo reveló que el 50% de los encuestados se mostraba «cautelosamente optimista» sobre la medicina de conserjería como respuesta al consumismo sanitario, mientras que el 29% tenía una opinión negativa, el 16% tenía una opinión positiva y el 14% tenía una opinión neutra.
«La medicina de conserjería puede ofrecer servicios sanitarios personalizados y puntuales, mejorando a menudo la satisfacción y los resultados de los pacientes», según un nefrólogo en Sermo. «Sin embargo, también puede crear disparidades en el acceso a la asistencia, ya que suele ser más cara y puede estar fuera del alcance de muchas personas.ˮ Aunque la medicina de conserjería puede ser una buena opción para los pacientes lo bastante afortunados como para poder permitírsela, puede agravar potencialmente la escasez, ya que los médicos se pasan a los modelos de conserjería y tratan a menos pacientes. Esto, a su vez, puede convertirse en una carga para los médicos que prefieren tratar a los pacientes en entornos más tradicionales, que entonces se ven desbordados.
Para llevar
Aunque algunos médicos deseen lo contrario, parece que el consumismo sanitario ha llegado para quedarse. Está modificando las expectativas de los pacientes, que exigen más comodidad, transparencia y tecnología. Esto empodera a los pacientes, pero puede sobrecargar a los médicos con una mayor carga administrativa y presión financiera, así como con la necesidad de hacer frente a la difusión de información errónea.
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