I pazienti possono facilmente sentirsi frustrati e perdere fiducia nel sistema sanitario, e questo può avere un impatto negativo sulla qualità delle loro cure. Ecco perché molti medici danno priorità all’esperienza del paziente. Non si tratta solo di rendere felice il paziente: una migliore esperienza del paziente può portare a un’assistenza sanitaria migliore e a risultati migliori.
Un’esperienza positiva per il paziente richiede fiducia, una comunicazione chiara e un’assistenza compassionevole, e i medici devono affrontare degli ostacoli che possono impedire loro di stabilire tutte e tre le cose. Ecco un’immersione negli aspetti dell’esperienza del paziente, con i suggerimenti reali dei medici di Sermo.
Che cos’è l’esperienza del paziente?
L’esperienza del paziente comprende i vari modi in cui i pazienti interagiscono con medici, infermieri, personale ospedaliero e ogni altro aspetto dell’assistenza sanitaria che ricevono. L’esperienza del paziente può anche riferirsi al modo in cui riceve l’assistenza sanitaria, come ad esempio la facilità di fissare un appuntamento o il fatto che il paziente non sia in grado di gestire la propria salute. il rispetto che un medico dimostra quando parla con un paziente.
L‘esperienza del paziente, tuttavia, non si riferisce a come il paziente si sente personalmente in merito alle cure ricevute, ovvero alla soddisfazione del paziente, sebbene i due concetti siano strettamente collegati. L’esperienza del paziente si concentra invece sul fatto che siano stati forniti gli aspetti chiave di un’assistenza di qualità. Quindi, anche se due pazienti ricevono un’assistenza identica (la stessa esperienza del paziente), uno potrebbe dichiararsi molto soddisfatto se la durata degli appuntamenti corrisponde alle sue aspettative iniziali, mentre un altro potrebbe essere poco soddisfatto se ritiene che gli appuntamenti siano stati troppo affrettati.
I medici devono affrontare diverse sfide che possono ostacolare un’esperienza positiva per i pazienti. Il 67% dei partecipanti a un sondaggio interno su Sermo ha dichiarato che gli oneri amministrativi o di documentazione rappresentano la sfida più grande, il 58% ha parlato di tempi limitati per le visite ai pazienti e il 49% ha citato l’elevato volume di pazienti e la carenza di personale (nota: erano consentite più risposte e alcuni intervistati hanno selezionato più risposte).
Sebbene la priorità degli operatori sanitari sia quella di curare i propri pazienti, garantire un’eccellente esperienza al paziente è una parte fondamentale dell’offerta di cure di qualità.
Quali sono le 4 P dell’esperienza del paziente?
Gli operatori sanitari possono seguire le “quattro P” dell’esperienza del paziente per aumentare la qualità delle loro cure e attirare più pazienti nei loro studi.
Proattivo
L’assistenza proattiva comprende controlli del benessere, mammografie annuali, interventi precoci e altri tipi di assistenza che si concentrano sulla prevenzione piuttosto che sulla reazione. Invece di aspettare che una malattia progredisca o che si verifichi un infortunio, i pazienti ricevono le cure quando stanno bene, in modo che gli operatori sanitari possano anticipare i problemi di salute prima che si verifichino. La speranza è quella di migliorare l’esperienza del paziente, ridurre i costi medici e ottenere risultati più positivi.
Personalizzato
Quanto più personalizzata è l’assistenza ricevuta dal paziente, tanto migliore sarà la sua esperienza. La ricerca sostiene l’idea che fornire trattamenti personalizzati al paziente migliori le probabilità di successo. Personalizzare i trattamenti significa analizzare attentamente il paziente per conoscerlo meglio.
Predittivo
Prevedere con precisione le malattie richiede strumenti analitici e grandi quantità di dati da studiare. I medici possono raggiungere più facilmente questo obiettivo quando collaborano tra loro, condividendo le loro intuizioni e conoscenze. Un esempio di assistenza predittiva è il monitoraggio dei cicli influenzali da parte degli operatori sanitari per prevedere i focolai, in modo da sapere quando incoraggiare le vaccinazioni dei pazienti. L’assistenza predittiva migliora l’esperienza del paziente perché lavora per prevenire i problemi medici prima che si verifichino, riducendo la quantità di danni che causano.
Preciso
Le apparecchiature mediche precise, compreso l’uso della robotica, possono trattare una patologia in modo efficace e meno invasivo. Questo può ridurre i tempi di recupero e limitare la quantità di dolore provato dal paziente. Altri esempi di precisione nell’assistenza sanitaria sono il monitoraggio dei dati in tempo reale e i farmaci dosati in modo preciso per garantire la massima efficacia e sicurezza.
Sebbene le quattro P siano un utile mnemonico, non rappresentano in modo esaustivo tutti i fattori che possono influire sull’esperienza del paziente, come il supporto emotivo, la qualità della comunicazione, il coordinamento delle cure e l’ambiente.
Perché l’esperienza del paziente è importante: 5 vantaggi per pazienti e medici
I medici che seguono le quattro P dell’esperienza del paziente potrebbero presto notare che la loro esperienza migliora insieme a quella dei loro pazienti.
Aumenta la soddisfazione dei pazienti
Sebbene l’esperienza del paziente e la sua soddisfazione non siano la stessa cosa, una migliore esperienza del paziente tende ad aumentare la sua soddisfazione generale per le cure ricevute. Quando i medici sono rispettosi e puntuali e le strutture sanitarie sono pulite e confortevoli, i pazienti hanno la sensazione di ricevere le cure che meritano. Questo può portare a un maggior numero di segnalazioni da parte dei pazienti e a recensioni positive sullo studio, a tutto vantaggio dei medici.
Miglioramento della compliance del paziente
Una comunicazione chiara da parte di un operatore sanitario permette ai pazienti di comprendere meglio la loro condizione, il trattamento e ciò che si consiglia di fare per prendersi cura di se stessi a casa. Quando i pazienti vengono trattati in modo rispettoso, si sentono più responsabilizzati e di solito rispettano meglio le istruzioni del medico.
Maggiore sicurezza del paziente
Una comunicazione chiara e una collaborazione tra il medico e il paziente contribuiscono a migliorare l’esperienza del paziente e a migliorare la sicurezza clinica. Una comunicazione errata in un contesto sanitario può essere pericolosa, se si traduce in trattamenti, procedure e dosaggi di farmaci non corretti. Quando un paziente sente di essere ascoltato e rispettato, è più probabile che parli apertamente con il proprio medico.
Costo inferiore dell’assistenza
Le ricerche dimostrano che una migliore esperienza del paziente può portare a un aumento del volume dei pazienti, a maggiori entrate e a una riduzione dei costi. Un’esperienza migliore per il paziente può anche ridurre il numero di volte in cui deve essere visitato, riducendo così il costo delle cure. Anche quando riceve ulteriori cure, una solida relazione tra operatore e paziente aiuta a ottimizzare l’esperienza, portando a risultati più rapidi e accurati.
Miglioramento dell’esperienza del personale
I medici e il personale traggono vantaggio da una migliore esperienza del paziente perché migliora l’umore generale durante le visite, aumentando la fiducia e il morale e creando un ambiente di lavoro migliore. Quando il paziente è soddisfatto, in regola e al sicuro, i compiti del personale diventano più semplici ed efficaci, in modo da poter ottenere di più in meno tempo. Può anche migliorare la comunicazione generale e i legami sociali all’interno dei team clinici, riducendo lo stress e il burnout sul posto di lavoro.
Importanti punti dolenti nell’esperienza del paziente e come affrontarli
Come già detto, alcuni ostacoli possono impedire ai medici di offrire la migliore esperienza possibile ai pazienti. Mentre i medici possono affrontare direttamente alcuni punti dolenti, altri possono essere riconosciuti o affrontati solo indirettamente. In un sondaggio interno su Sermo, i medici hanno indicato che le seguenti aree dell’esperienza del paziente necessitano di maggiori miglioramenti:
Le sfide che i medici possono migliorare attivamente:
Queste sfide si verificano nell’ambito dell’assistenza diretta del medico e possono essere affrontate attivamente per migliorare l’esperienza del paziente:
1. Comunicazione e trasparenza con il paziente
Facendo uno sforzo consapevole per seguire le quattro P dell’esperienza del paziente, i medici possono migliorare direttamente la propria comunicazione e trasparenza con il paziente. Possono anche formare il loro personale su una comunicazione efficace e formare dei circuiti di feedback in modo che i pazienti siano in grado di contattarli quando necessario e di riferire le loro condizioni in modo tempestivo. Il 33% degli intervistati ritiene che la comunicazione e la trasparenza siano un elemento dell’esperienza del paziente da migliorare.
2. Personalizzazione dell’assistenza al paziente
I pazienti sono sempre più alla ricerca di cure che riflettano un approccio più personalizzato piuttosto che raccomandazioni uniche. I medici possono affrontare direttamente questo problema considerando ogni paziente come un individuo e incorporando la medicina di precisione per informare le decisioni di trattamento. Il 22% dei partecipanti al sondaggio su Sermo ha chiesto una maggiore personalizzazione dell’assistenza ai pazienti come metodo per migliorarne l’esperienza.
3. Diagnostica e rapporti
Diagnosi e referti medici accurati possono contribuire a garantire la sicurezza dei pazienti e a migliorare i risultati. I medici possono migliorare l’esperienza del paziente e la propria efficienza assicurandosi di registrare informazioni accurate e sfruttando gli strumenti tecnologici a loro disposizione, come i sistemi EHR e gli scrivani AI.
4. Recupero e monitoraggio
Il 37% degli intervistati ha votato per il recupero e il monitoraggio come opportunità di miglioramento dell’esperienza del paziente. In un mondo ideale, i medici potrebbero utilizzare dati in tempo reale, come quelli raccolti dai dispositivi indossabili, per monitorare i tempi di recupero o le condizioni croniche di un paziente. Tuttavia, il monitoraggio si basa spesso sul feedback e sulla comunicazione del paziente e la tecnologia di monitoraggio remoto potrebbe non essere accessibile a tutti i pazienti. I medici possono affrontare questo problema dando priorità ai controlli tempestivi dei pazienti, incoraggiando una comunicazione aperta con loro ed esplorando le opzioni più adatte alle loro esigenze.
5. Scarse pratiche di follow-up dei pazienti
Un’assistenza post-operatoria efficace incoraggia il paziente a rimanere coinvolto e crea fiducia tra medico e paziente. Un modo per migliorare l’esperienza del paziente è quello di affrontare le cattive pratiche di follow-up del paziente, ad esempio creando routine di assistenza strutturate o programmando in anticipo visite di follow-up regolari.
Le sfide che i medici possono solo influenzare:
Queste sfide spesso si verificano in parti del percorso sanitario che esulano dall’assistenza diretta del medico e quindi possono essere riconosciute, ma potrebbero non essere sotto il controllo del medico:
6. Tempi di attesa lunghi
I lunghi tempi di attesa sono stati un problema comunemente citato nel sondaggio Sermo, con il 53% dei voti degli intervistati. Le lunghe attese possono far sentire i pazienti frustrati ed erodere la loro fiducia nel sistema sanitario. Quando i medici e il personale analizzano le ragioni dei lunghi tempi di attesa e sostengono l’uso di strumenti di programmazione avanzati per risolvere il problema, possono ridurre lo stress dei pazienti.
7. Programmazione dei pazienti
Allo stesso modo, i sistemi automatizzati, come i portali per i pazienti o le prenotazioni online, possono migliorare la programmazione dei pazienti, riducendo gli errori e permettendo ai medici di concentrarsi sulle cure piuttosto che sulla logistica. I medici non possono sempre controllare il processo, ma possono incoraggiare un feedback regolare da parte dei pazienti sulla facilità di fissare un appuntamento per identificare i modi per migliorare il flusso dei pazienti.
8. Frustrazione per la fatturazione e i pagamenti
Fatturazione, assicurazione e pagamenti è stata la risposta più comune nel sondaggio Sermo, con il 58% degli intervistati. Gli errori nella fatturazione e nella riscossione dei pagamenti possono aumentare notevolmente la frustrazione dei pazienti. Le strategie per evitare gli errori di fatturazione possono includere l’investimento in portali online intuitivi e convenienti, la raccomandazione di un fornitore in grado di fornire consulenza finanziaria in modo che i pazienti possano comprendere meglio la loro situazione finanziaria o la richiesta di estratti conto più chiari che riducano la confusione.
9. Mancanza di meccanismi di feedback
I pazienti dovrebbero essere in grado di condividere facilmente la loro esperienza con il sistema sanitario, e la mancanza di meccanismi di feedback può dissolvere la fiducia tra medico e paziente. Mentre alcuni feedback possono provenire da dati e analisi, altri possono arrivare direttamente dal paziente in una telefonata o in un sondaggio sulla soddisfazione del paziente. Il feedback può aiutare i medici a capire meglio cosa apprezzano i pazienti durante la loro esperienza sanitaria e dove la qualità delle cure è stata carente.
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L’esperienza del paziente comprende ogni aspetto delle interazioni dei pazienti con i medici, il personale ospedaliero e il resto del sistema sanitario. I medici possono risolvere alcuni ostacoli a un’esperienza positiva del paziente in modo diretto, ad esempio adottando un approccio più personalizzato o praticando tecniche di comunicazione efficaci. Altri problemi, come i lunghi tempi di attesa, possono essere affrontati solo indirettamente.
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