Patienten können leicht frustriert werden und das Vertrauen in das Gesundheitssystem verlieren, was sich negativ auf die Qualität ihrer Versorgung auswirken kann. Aus diesem Grund legen viele Ärzte großen Wert auf die Patientenerfahrung. Es geht nicht nur darum, den Patienten glücklich zu machen. Bessere Patientenerfahrungen können zu einer besseren Gesundheitsversorgung und besseren Ergebnissen führen.
Ein positives Patientenerlebnis erfordert Vertrauen, klare Kommunikation und einfühlsame Pflege. Ärzte stehen vor Hindernissen, die sie daran hindern können, alle drei Aspekte zu erreichen. Hier finden Sie einen Einblick in die Aspekte der Patientenerfahrung, mit praktischem Input von Ärzten auf Sermo.
Was ist Patientenerfahrung?
Die Patientenerfahrung umfasst die verschiedenen Arten der Interaktion von Patienten mit Ärzten, Krankenschwestern, Krankenhauspersonal und allen anderen Aspekten der Gesundheitsversorgung, die sie erhalten. Die Patientenerfahrung kann sich auch auf die Art und Weise beziehen, wie sie die Gesundheitsversorgung erhalten, z. B. wie einfach es ist, einen Termin zu vereinbaren oder der Respekt, den ein Arzt im Gespräch mit einem Patienten zeigt.
Die Patientenerfahrung bezieht sich jedoch nicht darauf, wie der Patient persönlich die erhaltene Pflege empfindet , d.h. die Patientenzufriedenheit, obwohl diese beiden Konzepte eng miteinander verbunden sind. Stattdessen konzentriert sich die Patientenerfahrung darauf, ob die Schlüsselaspekte einer qualitativ hochwertigen Versorgung geliefert wurden. Selbst wenn also zwei Patienten die gleiche Behandlung erhalten (dieselbe Patientenerfahrung), könnte einer von ihnen sehr zufrieden sein, wenn die Dauer seiner Termine seinen ursprünglichen Erwartungen entsprach, während ein anderer eher unzufrieden ist, wenn er die Termine als zu schnell empfindet.
Ärzte sehen sich mit verschiedenen Herausforderungen konfrontiert, die einer positiven Patientenerfahrung im Wege stehen können. 67% der Teilnehmer an einer internen Umfrage auf Sermo gaben an, dass der Verwaltungs- oder Dokumentationsaufwand die größte Herausforderung sei, 58% nannten begrenzte Zeiten für Patientenbesuche und 49% nannten ein hohes Patientenaufkommen und Personalmangel (Hinweis: Mehrfachnennungen waren zulässig, und einige Befragte wählten mehrere Antworten aus).
Auch wenn die oberste Priorität von Gesundheitsdienstleistern die Heilung ihrer Patienten ist, ist die Gewährleistung eines hervorragenden Patientenerlebnisses ein wesentlicher Bestandteil einer qualitativ hochwertigen Versorgung.
Was sind die 4 P’s der Patientenerfahrung?
Gesundheitsdienstleister können die „vier P’s“ der Patientenerfahrung befolgen, um die Qualität ihrer Versorgung zu verbessern und mehr Patienten für ihre Praxis zu gewinnen.
Proaktiv
Proaktive Pflege umfasst Wellness-Checks, jährliche Mammographien, frühzeitige Interventionen und andere Arten der Pflege, die sich auf Prävention statt auf Reaktion konzentrieren. Anstatt zu warten, bis eine Krankheit fortgeschritten ist oder eine Verletzung aufgetreten ist, werden die Patienten versorgt, wenn es ihnen gut geht, so dass ihre Gesundheitsdienstleister Gesundheitsprobleme erkennen können, bevor sie auftreten. Die Hoffnung ist, die Erfahrungen der Patienten zu verbessern, die medizinischen Kosten zu senken und mehr positive Ergebnisse zu erzielen.
Personalisierte
Je individueller die Betreuung eines Patienten ist, desto besser ist die Wahrscheinlichkeit, dass er eine gute Erfahrung macht. Die Forschung unterstützt die Idee, dass eine auf den Patienten zugeschnittene Behandlung die Erfolgswahrscheinlichkeit erhöht. Eine individuelle Behandlung bedeutet, dass der Patient sorgfältig analysiert wird, um mehr über ihn zu erfahren.
Prädiktive
Die genaue Vorhersage von Krankheiten erfordert analytische Werkzeuge und große Datenmengen, die untersucht werden müssen. Ärzte können dies leichter erreichen, wenn sie miteinander zusammenarbeiten und ihre Erkenntnisse und ihr Wissen teilen. Ein Beispiel für prädiktive Pflege ist die Beobachtung von Grippezyklen durch Ärzte, um Grippeausbrüche vorherzusagen, so dass sie wissen, wann sie Patienten zur Impfung raten sollten. Vorausschauende Pflege verbessert die Patientenerfahrung, weil sie medizinische Probleme verhindert, bevor sie auftreten, und so den Schaden, den sie verursachen, reduziert.
Präzise
Präzise medizinische Geräte, einschließlich des Einsatzes von Robotern, können eine Krankheit effektiv und gleichzeitig weniger invasiv behandeln. Dies kann die Genesungszeit verkürzen und die Schmerzen für den Patienten verringern. Weitere Beispiele für Präzision im Gesundheitswesen sind die Überwachung von Daten in Echtzeit und Medikamente, die für maximale Wirksamkeit und Sicherheit genau dosiert werden.
Die vier P’s sind zwar eine hilfreiche Gedächtnisstütze, aber sie sind keine umfassende Darstellung aller Faktoren, die die Patientenerfahrung beeinflussen können, wie z.B. emotionale Unterstützung, Kommunikationsqualität, Pflegekoordination und Umgebung.
Warum Patientenerfahrungen wichtig sind: 5 Vorteile für Patienten und Ärzte
Ärzte, die die vier P’s der Patientenerfahrung befolgen, werden vielleicht schon bald feststellen, dass sich ihre eigene Erfahrung genauso verbessert wie die ihrer Patienten.
Erhöhte Patientenzufriedenheit
Obwohl Patientenerfahrung und Patientenzufriedenheit nicht dasselbe sind, erhöht eine bessere Patientenerfahrung tendenziell die Gesamtzufriedenheit des Patienten mit seiner Behandlung. Wenn die Ärzte respektvoll und pünktlich sind und die Gesundheitseinrichtungen sauber und komfortabel sind, haben die Patienten das Gefühl, dass sie die Pflege erhalten, die sie verdienen. Dies kann zu mehr Patientenempfehlungen und positiven Praxisbewertungen führen, wovon letztlich auch die Ärzte profitieren.
Verbesserte Compliance der Patienten
Eine klare Kommunikation mit dem Arzt ermöglicht es den Patienten, ihren Zustand, ihre Behandlung und die Maßnahmen, die sie für ihre häusliche Pflege ergreifen sollen, besser zu verstehen. Wenn Patienten respektvoll behandelt werden, fühlen sie sich gestärkt und halten sich in der Regel besser an die Anweisungen ihres Arztes.
Verbesserte Patientensicherheit
Eine klare Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Arzt und Patient trägt zu einer besseren Patientenerfahrung bei und führt zu einer erhöhten klinischen Sicherheit. Falsche Kommunikation im Gesundheitswesen kann gefährlich sein, wenn sie zu falschen Behandlungen, Verfahren und Medikamentendosierungen führt. Wenn ein Patient das Gefühl hat, dass er gehört und respektiert wird, ist er eher bereit, offen mit seinem Arzt zu sprechen.
Niedrigere Kosten für die Pflege
Die Forschung zeigt, dass ein besseres Patientenerlebnis zu einem höheren Patientenaufkommen, mehr Umsatz und geringeren Kosten führen kann. Ein besseres Patientenerlebnis kann auch dazu führen, dass ein Patient weniger oft behandelt werden muss, wodurch die Kosten für seine Behandlung sinken. Selbst wenn der Patient weiterbehandelt wird, trägt eine solide Beziehung zwischen Anbieter und Patient dazu bei, die Erfahrung zu optimieren, was zu schnelleren und genaueren Ergebnissen führt.
Verbesserte Erfahrung für Mitarbeiter
Ärzte und Mitarbeiter profitieren von einer besseren Patientenerfahrung, denn sie verbessert die allgemeine Stimmung während der Besuche, stärkt das Vertrauen und die Moral und schafft ein besseres Arbeitsumfeld. Wenn der Patient zufrieden, zufriedenstellend und sicher ist, werden die Aufgaben des Personals rationalisiert und effektiver, so dass sie in kürzerer Zeit mehr erreichen können. Es kann auch die allgemeine Kommunikation und die sozialen Beziehungen innerhalb der klinischen Teams verbessern, was zu weniger Stress und Burnout am Arbeitsplatz führt.
Wichtige Schmerzpunkte in der Patientenerfahrung und wie man sie angeht
Wie bereits erwähnt, können bestimmte Hindernisse Ärzte daran hindern, ein optimales Patientenerlebnis zu bieten. Während Ärzte bestimmte Schmerzpunkte direkt angehen können, können sie andere nur anerkennen oder indirekt angehen. In einer internen Umfrage auf Sermo gaben die Ärzte an, dass die folgenden Bereiche der Patientenerfahrung am meisten verbessert werden müssen:
Herausforderungen, die Ärzte aktiv verbessern können:
Diese Herausforderungen treten im Rahmen der direkten Betreuung durch den Arzt auf und können aktiv angegangen werden, um die Patientenerfahrung zu verbessern:
1. Kommunikation und Transparenz mit dem Patienten
Indem sie sich bewusst bemühen, die vier P’s der Patientenerfahrung zu befolgen, können Ärzte ihre eigene Kommunikation und Transparenz mit dem Patienten direkt verbessern. Sie können auch ihre Mitarbeiter in effektiver Kommunikation schulen und Feedbackschleifen einrichten, so dass Patienten sich bei Bedarf an sie wenden und ihren Zustand rechtzeitig melden können. 33% der Umfrageteilnehmer sind der Meinung, dass Kommunikation und Transparenz ein verbesserungswürdiges Element der Patientenerfahrung sind.
2. Personalisierung der Pflege des Patienten
Die Patienten wünschen sich zunehmend eine Versorgung, die mehr auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, als dass sie pauschale Empfehlungen erhalten. Ärzte können dies direkt angehen, indem sie jeden Patienten als Individuum betrachten und die Präzisionsmedizin in ihre Behandlungsentscheidungen einbeziehen. 22% der Umfrageteilnehmer auf Sermo forderten eine bessere Personalisierung der Patientenversorgung als eine Methode zur Verbesserung der Patientenerfahrung.
3. Diagnostik und Berichte
Genaue Diagnosen und medizinische Berichte können dazu beitragen, die Sicherheit der Patienten zu gewährleisten und bessere Ergebnisse zu erzielen. Ärzte können das Patientenerlebnis und ihre eigene Effizienz verbessern, indem sie sicherstellen, dass sie genaue Informationen aufzeichnen und die ihnen dafür zur Verfügung stehenden technologischen Hilfsmittel wie EHR-Systeme und KI-Schreiber nutzen .
4. Erholung und Überwachung
37% der Umfrageteilnehmer stimmten für die Genesung und Überwachung als Möglichkeit zur Verbesserung der Patientenerfahrung. In einer idealen Welt könnten Ärzte Echtzeitdaten, wie sie von tragbaren Geräten erfasst werden, nutzen, um die Genesungszeit oder den chronischen Zustand eines Patienten zu überwachen. Die Überwachung ist jedoch oft auf das Feedback und die Kommunikation der Patienten angewiesen, und die Technologie zur Fernüberwachung ist möglicherweise nicht für alle Patienten zugänglich. Ärzte können hier Abhilfe schaffen, indem sie die rechtzeitige Kontrolle der Patienten in den Vordergrund stellen, eine offene Kommunikation mit den Patienten fördern und untersuchen, welche Optionen für die Bedürfnisse ihrer Patienten am besten geeignet sind.
5. Schlechte Praktiken bei der Nachsorge von Patienten
Eine wirksame Nachsorge ermutigt den Patienten, sich weiterhin zu engagieren und schafft Vertrauen zwischen Arzt und Patient. Eine Möglichkeit zur Verbesserung der Patientenerfahrung besteht darin, schlechte Praktiken bei der Nachsorge anzugehen, z. B. durch die Schaffung strukturierter Nachsorge-Routinen oder die Planung regelmäßiger Nachsorgetermine im Voraus.
Herausforderungen, die Ärzte nur beeinflussen können:
Diese Herausforderungen treten oft in Bereichen des Gesundheitswesens auf, die nicht in den unmittelbaren Zuständigkeitsbereich des Arztes fallen. Sie können daher anerkannt werden, liegen aber möglicherweise nicht in der Kontrolle des Arztes:
6. Lange Wartezeiten
Lange Wartezeiten waren in der Sermo-Umfrage ein häufig genanntes Problem, das 53% der Befragten für sich beanspruchten. Lange Wartezeiten können die Patienten frustrieren und ihr Vertrauen in das Gesundheitssystem untergraben. Wenn Ärzte und Mitarbeiter die Gründe für lange Wartezeiten analysieren und sich für den Einsatz fortschrittlicher Terminplanungstools zur Lösung des Problems einsetzen, kann dies den Stress der Patienten verringern.
7. Terminplanung für Patienten
In ähnlicher Weise können automatisierte Systeme wie Patientenportale oder Online-Buchungen die Terminplanung für Patienten verbessern, Fehler reduzieren und es den Ärzten ermöglichen, sich auf die Pflege statt auf die Logistik zu konzentrieren. Ärzte können den Prozess nicht immer selbst in die Hand nehmen, aber sie können regelmäßiges Feedback von Patienten über die Einfachheit der Terminvergabe einholen, um Wege zur Verbesserung des Patientenflusses zu finden.
8. Frustration mit Rechnungen und Zahlungen
Abrechnung, Versicherung und Zahlungen war die häufigste Antwort in der Sermo-Umfrage, die 58% der Befragten angaben. Fehler bei der Abrechnung und dem Zahlungseinzug können die Frustration der Patienten erheblich steigern. Zu den Strategien zur Vermeidung von Abrechnungsfehlern gehören Investitionen in Online-Portale, die intuitiv und bequem sind, die Empfehlung eines Anbieters, der eine Finanzberatung durchführen kann, damit Patienten ihre finanzielle Situation besser verstehen können, oder das Eintreten für klarere Abrechnungen, die Verwirrung vermeiden.
9. Fehlende Feedback-Mechanismen
Patienten sollten in der Lage sein, ihre Erfahrungen mit dem Gesundheitssystem mitzuteilen, und ein Mangel an Feedback-Mechanismen kann das Vertrauen zwischen Arzt und Patient zerstören. Während einige Rückmeldungen aus Daten und Analysen stammen, können andere direkt vom Patienten in einem Telefonat oder einer Umfrage zur Patientenzufriedenheit kommen. Das Feedback kann Ärzten helfen, besser zu verstehen, worauf die Patienten bei ihrer Behandlung Wert legen und wo die Qualität der Versorgung mangelhaft war.
Schließen Sie sich Ärzten aus aller Welt an, die sich um die Verbesserung der Patientenerfahrung bemühen
Die Patientenerfahrung umfasst jeden Aspekt der Interaktion eines Patienten mit Ärzten, Krankenhauspersonal und dem Rest des Gesundheitssystems. Ärzte können einige Hindernisse, die einer positiven Patientenerfahrung im Wege stehen, direkt aus dem Weg räumen, z. B. durch einen persönlicheren Ansatz oder effektive Kommunikationstechniken. Andere Probleme, wie lange Wartezeiten, können nur indirekt angegangen werden.
Zum Glück müssen Sie das Rad nicht neu erfinden, um die Patientenerfahrung zu verbessern, sondern können von den Erfahrungen anderer Ärzte lernen. Arbeiten Sie mit über 1 Million ärztlichen Mitgliedern auf Sermo zusammen, einem globalen Netzwerk, in dem Sie von Kollegen lernen und Ihre eigenen Erkenntnisse und Ratschläge teilen können.
