Das Verbraucherverhalten im Gesundheitswesen verändert die Art und Weise, wie Patienten eine Behandlung suchen. Gestärkt durch einen besseren Zugang zu Gesundheitsinformationen, digitalen Tools und Online-Bewertungen erwarten Patienten heute von ihren Ärzten Bequemlichkeit, Transparenz, persönliche Erfahrungen und hochwertigen Service. Laut einem Trendbericht von McKinsey & Company aus dem Jahr 2024 sind die Patienten „motivierter denn je“, sich für eine Gesundheitsversorgung zu entscheiden, die auf Erfahrung, Qualität und Wert beruht.
In der Tat haben die Patienten inzwischen die gleichen Erwartungen wie in anderen Branchen. Sie haben zunehmend die gleichen Erwartungen an die medizinische Versorgung wie an die Buchung eines Hotels in einer fremden Stadt oder den Kauf eines neuen Autos. Diejenigen, die im Gesundheitswesen konsumieren, sehen die medizinische Versorgung als eine weitere Dienstleistung an und erwarten ein hohes Maß an Kundenservice und den Einsatz neuer Technologien, um Komfort und Transparenz zu gewährleisten.
Ärzte, die mehr Patienten anziehen wollen, müssen diese hohen Erwartungen berücksichtigen, ihre Kommunikationsfähigkeiten verbessern, die Technologie nutzen und auf Feedback reagieren, ohne dabei auf klinische Spitzenleistungen zu verzichten. Dies kann zwar eine Herausforderung sein, bietet aber auch die Möglichkeit, engere Beziehungen zu den Patienten aufzubauen und eine individuellere, patientenzentrierte Versorgung zu bieten.
Was ist Konsumverhalten im Gesundheitswesen?
Der Begriff Verbraucherschutz im Gesundheitswesen bezieht sich auf den Trend, dass Patienten bei ihrer medizinischen Versorgung als informierte Verbraucher handeln und Transparenz, Wahlmöglichkeiten, Bequemlichkeit und Wert bei der Bereitstellung und Inanspruchnahme von Gesundheitsleistungen suchen. Den Begriff gibt es schon seit den 1930er Jahren, aber neue soziale und technologische Trends haben die Verbraucherorientierung im Gesundheitswesen in den Mittelpunkt gerückt. In dem Maße, in dem sich die Gesundheitsbranche zu einem wertorientierten und patientenzentrierten System wandelt, hat sich die Verbraucherorientierung durchgesetzt.
Im Folgenden finden Sie Beispiele für den Konsum im Gesundheitswesen:
- Online-Terminvereinbarung: Viele Patienten erwarten, dass sie auf der Website einer Praxis oder Klinik einen Termin vereinbaren können, dass sie Patientenformulare online ausfüllen können, damit sie nicht zu früh kommen müssen, und dass sie Routinetermine problemlos verschieben können, wenn sich ihre Pläne ändern. Patienten meiden möglicherweise Anbieter, bei denen sie telefonisch einen Termin vereinbaren müssen. Laut der KPMG-Prognose für das Gesundheitswesen 2030 würden 58% der Millennials und 64% der Gen Xers den Anbieter wechseln, wenn sie Zugang zur Online-Buchung hätten.
- Telemedizin und virtuelle Pflege: Die Nachfrage nach Telemedizin ist seit Beginn der COVID-19-Pandemie rapide gestiegen. Die Patienten möchten aus der Ferne Termine für Dinge vereinbaren können, die nicht die physische Anwesenheit eines Arztes erfordern.
- Patientenportale: Viele Praxen verfügen inzwischen über Patientenportale, über die Patienten ihre eigenen Laborergebnisse abrufen, Rechnungen einfach bezahlen und mit den Anbietern über Instant Messaging kommunizieren können.
- Gemeinsame Entscheidungsfindung: Dies ist ein wesentlicher Bestandteil der patientenzentrierten Pflege, bei der Behandlungspläne diskutiert und klinische Entscheidungen gemeinsam mit Patienten und ihren Betreuern getroffen werden.
- Preistransparenz-Tools: Online-Tools wie Healthcare Bluebook und GoodRx ermöglichen es Patienten, die Preise zu überprüfen, bevor sie einen Termin vereinbaren, oder die günstigste Apotheke zu finden.
5 Schlüsselfaktoren für das Konsumverhalten im Gesundheitswesen
Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten Faktoren für die Ausweitung der Konsumtrends im Gesundheitswesen:
Verbesserter Zugang zu medizinischen Informationen
Das Internet bietet Patienten eine Fülle von medizinischen Informationen, oft auf den Websites von Ärzten. Die Patienten können nun auf medizinische Informationen zugreifen, ohne den Weg über ihren Arzt gehen zu müssen, und sind dadurch oft besser informiert und befähigt.
Allerdings sind nicht alle Informationen im Internet korrekt. Da jeder etwas ins Internet stellen kann, erhalten Patienten möglicherweise Informationen von anderen Personen als qualifizierten medizinischen Dienstleistern, z. B. von KI-Symptomprüfern.
Steigende Out-of-Pocket-Kosten
Einige Patienten sind als Reaktion auf die steigenden Kosten im Gesundheitswesen konsumfreudig. „Da die Gesamtausgaben für das Gesundheitswesen im Jahr 2022 rund 4,5 Billionen Dollar erreichen werden, kann die finanzielle Belastung für die Patienten überwältigend sein, was oft zu schwierigen Entscheidungen zwischen kosteneffektiven und ergebniswirksamen Behandlungsoptionen führt,ˮ stellt ein Allgemeinmediziner auf Sermo fest.
63% der Ärzte, die Sermo nutzen, geben an, dass sie bei ihren Entscheidungen die Kosten für die Behandlung berücksichtigen, und 23% tun dies sogar ständig.
Einige Ärzte fühlen sich entmutigt. „Die Kosten für die Gesundheitsversorgung sind in den USA pro Kopf so viel höher als in anderen Ländern – und nicht alles davon ist gerechtfertigt“, schreibt ein OBGYN auf Sermo. „Das ist nicht tragbar.ˮ
Andere sind jedoch nicht der Meinung, dass die Kosten ein so großes Problem darstellen. „Ich versuche täglich, die Kosten für die Behandlung mit meinen Patienten zu besprechen, um sicherzustellen, dass sie ihre Optionen verstehen“, sagt ein Internist auf Sermo. „Oft stelle ich fest, dass Tests oder Medikamente, die nicht von der Versicherung abgedeckt sind, für Selbstzahler erschwinglich sind.
Nachfrage nach Preistransparenz
Da die Patienten einen höheren Preis aus eigener Tasche zahlen, erwarten sie mehr Preistransparenz. Dies hat zu einer starken Bewegung gegen „übermäßig komplizierte“ Krankenhausrechnungen geführt. Die Menschen müssen die Kosten für einen Eingriff, der kein Notfall ist, im Voraus kennen, damit sie ihn einplanen können.
Sie neigen auch eher dazu, sich nach dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis umzusehen, und verstehen vielleicht nicht immer, dass die Wahl des billigsten Anbieters zu einer minderwertigen Versorgung führen kann.
Bequemlichkeit in der Pflege
Moderne Patienten haben ein stressiges Leben und legen Wert auf Bequemlichkeit. Anstatt in eine Arztpraxis zu gehen, gehen die Patienten zu Einzelhandelskliniken, Walk-in-Kliniken und zur direkten Primärversorgung. So ist beispielsweise zwischen 2018 und 2022 der Anteil der Impfungen für Erwachsene, die in Apotheken in städtischen Gebieten der Vereinigten Staaten verabreicht werden, von etwa 54 % auf 86 % gestiegen.
Wertorientierte Pflege und patientenzentrierte Modelle
Sowohl die wertorientierte Versorgung als auch die patientenzentrierten Modelle fördern die Verbraucherorientierung im Gesundheitswesen. Wertorientierte Pflege ist ein System, in dem Versicherer und Arbeitgeber Anreize für eine gesündere Lebensweise schaffen und mit Anbietern zusammenarbeiten, um Wellness zu fördern. Es bedeutet auch, dass die Inanspruchnahme kosteneffizienter Dienstleistungen aktiv gefördert wird.
Patientenzentrierte Pflegemodelle fördern die gemeinsame Entscheidungsfindung, eine bessere Zusammenarbeit zwischen den Leistungserbringern und eine bessere Handlungsfähigkeit sowohl der Patienten als auch der pflegenden Angehörigen. Patientenzentrierte Modelle berücksichtigen persönliche demografische Daten, einschließlich des Alters.
Zoomer (zwischen 1996 und 2010 Geborene) zum Beispiel informieren sich häufig in sozialen Medien, wo das Risiko von Fehlinformationen hoch ist. Laut einem Bericht von Kinsey & Company müssen die Anbieter ihnen dort folgen. Sie wechseln auch eher den Anbieter, selbst wenn man die sich ändernden Lebensumstände berücksichtigt, wie z.B. den Auszug von zu Hause und den Umzug für das Studium, was diePatientenbindung erschwert.
Da viele frühere Annahmen über die Kunden des Gesundheitswesens inzwischen überholt sind, müssen sich die Ärzte an die sich verändernden Erwartungen der Patienten anpassen. Indem sie sich auf diese neuen Präferenzen und Bedürfnisse einstellen, können Ärzte eine sinnvollere Einbindung der Patienten erreichen und bessere Ergebnisse erzielen.
Verbraucherschutz im Gesundheitswesen – Pro und Contra
Die Verbraucherorientierung im Gesundheitswesen verändert die Beziehung zwischen Patient und Arzt grundlegend. Er gibt den Patienten die Möglichkeit, fundierte Entscheidungen im Gesundheitswesen zu treffen, und stellt gleichzeitig Patienten und Ärzte vor neue Herausforderungen.
Vorteile für Ärzte
Die Verbraucherorientierung im Gesundheitswesen ermutigt den Einzelnen, eine aktive Rolle bei seiner Behandlung zu übernehmen, und die Ärzte profitieren von der Zusammenarbeit mit Patienten, die sich über ihre Krankheiten informieren, fundierte Fragen stellen und ein größeres Engagement für die Behandlungspläne zeigen. Eine verstärkte Konzentration auf eine wertorientierte Versorgung fördert die kontinuierliche Qualitätsverbesserung, die berufliche Weiterentwicklung und die Übernahme bewährter Verfahren, die sowohl den Patienten als auch den Gesundheitssystemen zugute kommen.
Arztpraxen werden immer effizienter. Online-Terminplanung, Patientenportale und digitale Kommunikationstools rationalisieren die Verwaltungsabläufe, so dass die Ärzte mehr Zeit für die klinische Versorgung haben.
Der wettbewerbsintensive Markt des Gesundheitswesens ermutigt zu ständiger Innovation. Dieses Umfeld fördert die berufliche Entwicklung und hält die Praxen auf dem neuesten Stand der sich entwickelnden medizinischen Standards und der Erwartungen der Patienten.
Nachteile für Mediziner
Die zunehmende Verbreitung von digitalen Informationen und Gesundheitswerkzeugen hat zu Herausforderungen geführt. Nicht alle Patienten haben den gleichen Zugang zu diesen Gesundheitstools oder verfügen über die gleichen Informationskompetenzen.
Ärzte verbringen zunehmend wertvolle Beratungszeit damit, Fehlinformationen zu korrigieren, auf die Patienten online oder über soziale Medien gestoßen sind. Darüber hinaus kann die Demokratisierung von Gesundheitsinformationen die Expertise von Ärzten untergraben, wenn Patienten medizinische Empfehlungen anfechten, die auf unvollständigen oder ungenauen Online-Recherchen beruhen. Ärzte können sich unter Druck gesetzt fühlen, Patientenpräferenzen zu berücksichtigen, die den medizinischen Empfehlungen widersprechen, und so möglicherweise die Qualität der Behandlung zu beeinträchtigen, um positive Bewertungen oder die Patientenbindung zu erhalten.
Die Verbraucherorientierung im Gesundheitswesen verlangt mehr Transparenz bei der Preisgestaltung, der Ergebnisberichterstattung und den Leistungsbeschreibungen, was zu einer zunehmenden administrativen Belastung für die Ärzte führt. Sie müssen möglicherweise mehr Zeit darauf verwenden, mit den Patienten über Behandlungskosten, Versicherungsschutz und alternative Optionen zu sprechen.
Vorteile für Patienten
Patienten haben jetzt einen noch nie dagewesenen Zugang zu Gesundheitsinformationen und können so fundiertere Entscheidungen über ihre Behandlung treffen. Über digitale Gesundheitsplattformen können sie leichter mit ihren Gesundheitsdienstleistern kommunizieren, Testergebnisse abrufen und ihre Versorgung bequem verwalten.
Die Verbraucherorientierung im Gesundheitswesen kann eine wertorientierte Pflege erleichtern und Verbesserungen wie Effizienz, bessere Kommunikationssysteme und bequemere Optionen für die Leistungserbringung fördern. Die Patienten profitieren von einer verbraucherorientierten Versorgung, die ihren Vorlieben, kulturellen Bedürfnissen und ihrem Lebensstil Rechnung trägt. Mehr Preistransparenz und Wettbewerb zwischen den Anbietern im Gesundheitswesen können zu erschwinglicheren Versorgungsoptionen und einem besseren Wert für die Gesundheitsausgaben führen.
Nachteile für Patienten
Nicht alle Patienten können digitale Gesundheitstools und -informationen nutzen. Diejenigen, die dies können, sind möglicherweise nicht in der Lage, zuverlässige medizinische Informationen von Fehlinformationen zu unterscheiden.
Die Verbraucherorientierung im Gesundheitswesen verlagert die finanzielle Verantwortung oft auf die Patienten, indem sie höhere Selbstbehalte, Zuzahlungen und Auslagen in Kauf nehmen müssen. Diese finanzielle Belastung kann den Zugang zu notwendigen Behandlungen erschweren und Patienten dazu zwingen, schwierige Entscheidungen zwischen ihrer Gesundheit und ihrer finanziellen Stabilität zu treffen. Einige Patienten verzögern oder vermeiden notwendige medizinische Versorgung aufgrund von Bedenken über die Kosten, die Komplexität der Entscheidungen oder die Informationsflut.
Diejenigen, die sich eine Behandlung leisten können, erhalten nicht unbedingt immer eine zufriedenstellende Behandlung. „Diejenigen, die Geld haben, werden sich behandeln lassen, aber das bedeutet nicht, dass sie auch angemessen behandelt werden, da die multinationalen pharmazeutischen und biomedizinischen Unternehmen eine eklatante Konsumhaltung im Gesundheitswesen betreiben“, schreibt ein Orthopäde auf Sermo.
Wie sich der Konsum im Gesundheitswesen auf Ärzte auswirkt
„Die Verbrauchermentalität hat in der Medizin nur einen begrenzten Platz, wenn überhaupt“, schreibt ein Internist auf Sermo. „Im Konsumdenken hat der Kunde immer Recht. In der Medizin ist manchmal und oft die richtige Antwort ‚NEIN‘. Das widerspricht dem Konsumdenken und es sei denn, die Patienten und die Gesellschaft wollen die Medizin den Maschinen, Computern und Algorithmen überlassen und/oder uns völlig von der Verantwortung freistellen, ihnen das zu geben, was sie wollen. Das Konsumdenken muss aus dem Gesundheitswesen entfernt werden.
Diese Perspektive unterstreicht die Reibung zwischen den Erwartungen der Patienten und dem medizinischen Urteilsvermögen. Dennoch müssen Ärzte wissen, wie sie mit dem Konsumverhalten im Gesundheitswesen umgehen müssen, um ihren Patienten die bestmögliche Versorgung zu bieten. Nachfolgend finden Sie einige Schlüsselbereiche, in denen Ärzte betroffen sind:
Bekämpfung von Fehlinformationen: eine wachsende Belastung
Die neue Besorgnis über irreführende Informationen im Internet scheint einen erheblichen Einfluss zu haben. Eine kleine Stichprobe von US-Ärzten auf Sermo hat auf eine Umfrage geantwortet, in der sie gefragt wurden, wie sich das Verbraucherverhalten im Gesundheitswesen im letzten Jahr am meisten auf ihre Praxis ausgewirkt hat: „Mehr Zeit für den Umgang mit Fehlinformationen aus Online-Quellen“ erhielt die meisten Stimmen, nämlich 65% der Befragten.
Herausforderungen bei der Patientenbindung
In der Vergangenheit waren Hausärzte oft sehr loyal, aber mit dem Trend zum Konsumverhalten könnten Familien anfangen, sich umzusehen. Die Patientenbindung wird schwieriger, weil die Patienten weniger wahrscheinlich aus Vertrautheit und Trägheit bei einem Anbieter bleiben werden, wie es bisher oft der Fall war. Eine weitere Auswirkung auf die Patientenbindung sind Versicherungsmärkte und das wachsende Bewusstsein für die Wahlmöglichkeiten der Verbraucher bei Versicherungen. Wenn die Versicherung eines Patienten nicht von seinem Arbeitgeber übernommen wird, wechseln die Patienten möglicherweise häufiger die Versicherung, was dazu führt, dass ein vertrauter Anbieter plötzlich außerhalb des Netzes ist.
Umgang mit kostenbewussten Patienten
„Heutzutage, mit hohen Selbstbeteiligungen und Zuzahlungen, sind Patienten zunehmend kostenbewusst“, schreibt ein Urologe auf Sermo. „Die Angehörigen der Gesundheitsberufe müssen transparente Preisinformationen bereitstellen, wettbewerbsfähige Gebühren anbieten und den Wert ihrer Dienstleistungen klar aufzeigen.
Ärzte können auch Schwierigkeiten haben zu erklären, warum ein Patient wirklich eine teurere Behandlung benötigt. Während es seit langem so ist, dass der Wert teurerer Behandlungen gegenüber Versicherungen und anderen Kostenträgern gerechtfertigt werden muss, wird es immer notwendiger, die Wahl auch den Patienten zu erklären.
Die Einführung digitaler Lösungen
Die Nachfrage nach digitalen Lösungen wie Online-Terminplanung, Telemedizin und Patientenportalen stellt auch für Ärzte eine Herausforderung dar. Um in diesem sich wandelnden Umfeld wettbewerbsfähig zu bleiben , müssen Ärzte in aktuelle Tools investieren und diese nutzen. Online-Terminvereinbarungen sind unverzichtbar, aber auch Patientenportale werden zunehmend erwartet, da sie den Patienten den Zugang zu ihren eigenen Unterlagen und Krankenakten ermöglichen. „Der uneingeschränkte Zugang der Patienten zu den EHRs ist ein zweischneidiges Schwert“, so ein Intensivmediziner auf Sermo. „Fehler können sowohl erkannt und korrigiert werden ODER entstehenˮ. Allerdings können versierte Patienten, die Zugang zu ihren eigenen Informationen haben, besser an der Entscheidungsfindung mitwirken, insbesondere beim Management chronischer Erkrankungen.
Gleichgewicht zwischen Kosten, Effizienz und Zugang zur Pflege
Ärzte müssen ein Gleichgewicht zwischen qualitativ hochwertiger Versorgung, Kostenkontrolle und Effizienz herstellen. Eine Sermo-Umfrage ergab, dass der Umgang mit den Erwartungen der Patienten in Bezug auf Geschwindigkeit und Qualität (34 %) die größte Herausforderung bei der wertorientierten Versorgung darstellt. An zweiter Stelle steht das Gleichgewicht zwischen Ergebnissen und Kosteneffizienz (29%).
In manchen Fällen können Patienten sogar unrealistische Erwartungen haben. Ein Patient, der zum Beispiel von einer neuen Behandlung in Studien liest, kann verlangen, dass sie ihm zur Verfügung gestellt wird, auch wenn die Studien noch nicht abgeschlossen sind. Gleichzeitig erwarten sie, dass die Kosten kontrolliert werden, was zu einem Konflikt für die Ärzte führt.
Einige Ärzte reagieren auf diese Herausforderungen, indem sie sich der Concierge-Medizin zuwenden. Diese Ärzte sehen einen Vorteil darin, dass sie bei geringerer Arbeitsbelastung engere Beziehungen zu ihren Patienten aufbauen können. Eine Umfrage unter Ärzten auf Sermo ergab, dass 50 % der Befragten der Concierge-Medizin als Antwort auf die Verbraucherorientierung im Gesundheitswesen „vorsichtig optimistisch“ gegenüberstehen, während 29 % negativ eingestellt sind, 16 % eine positive Meinung haben und 14 % neutral sind.
„Die Concierge-Medizin kann personalisierte und zeitnahe Gesundheitsdienste anbieten, was oft die Zufriedenheit der Patienten und die Ergebnisse verbessert“, so ein Nephrologe am Sermo. „Sie kann jedoch auch zu Ungleichheiten beim Zugang zur Versorgung führen, da sie in der Regel teurer ist und für viele Menschen unerreichbar sein kann.ˮ Während die Concierge-Medizin für Patienten, die das Glück haben, sie sich leisten zu können, eine gute Option sein kann, kann sie potenziell den Ärztemangel verschärfen, da Ärzte zu Concierge-Modellen wechseln und weniger Patienten behandeln. Dies kann wiederum zu einer Belastung für Ärzte werden, die es vorziehen, Patienten in einem traditionelleren Umfeld zu behandeln, und die dann überlastet sind.
Das Mitbringsel
Auch wenn sich einige Ärzte etwas anderes wünschen, scheint es so, als ob die Verbraucherorientierung im Gesundheitswesen unumstößlich ist. Er verändert die Erwartungen der Patienten, die mehr Komfort, Transparenz und Technologie fordern. Dies gibt den Patienten mehr Möglichkeiten, kann aber für die Ärzte eine Belastung darstellen, da sie mehr Verwaltungsaufwand und finanziellen Druck haben und gegen die Verbreitung von Fehlinformationen vorgehen müssen.
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