Les patients peuvent facilement se sentir frustrés et perdre confiance dans le système de santé, ce qui peut avoir un impact négatif sur la qualité de leurs soins. C’est pourquoi de nombreux médecins accordent la priorité à l’expérience des patients. Il ne s’agit pas seulement de rendre le patient heureux ; une meilleure expérience du patient peut conduire à une amélioration des soins de santé et à de meilleurs résultats.
Une expérience positive pour le patient nécessite de la confiance, une communication claire et des soins attentionnés, et les médecins sont confrontés à des obstacles qui peuvent les empêcher d’atteindre ces trois objectifs. Voici une plongée dans les aspects de l’expérience du patient, avec des commentaires concrets de médecins sur Sermo.
Qu’est-ce que l’expérience du patient ?
L’expérience du patient comprend les différentes façons dont les patients interagissent avec les médecins, les infirmières, le personnel hospitalier et tous les autres aspects des soins de santé qu’ils reçoivent. L’expérience du patient peut également se référer à la manière dont il reçoit des soins de santé, comme la facilité à prendre un rendez-vous ou à obtenir des informations sur les soins de santé. le respect dont fait preuve un médecin lorsqu’il s’adresse à un patient.
L’expérience du patient ne fait toutefois pas référence à ce que le patient pense personnellement des soins qu’il a reçus, c’est-à-dire à la satisfaction du patient, bien que ces deux concepts soient étroitement liés. L’expérience du patient se concentre plutôt sur la question de savoir si les aspects clés de la qualité des soins ont été fournis. Ainsi, même si deux patients reçoivent des soins identiques (même expérience du patient), l’un d’eux peut se déclarer très satisfait si la durée de son rendez-vous correspond à ses attentes initiales, tandis que l’autre peut être peu satisfait s’il estime que les rendez-vous ont été trop rapides.
Les médecins sont confrontés à divers défis qui peuvent faire obstacle à une expérience positive pour les patients. 67 % des participants à un sondage interne sur Sermo ont déclaré que les charges administratives ou documentaires constituaient le plus grand défi, 58 % ont cité le manque de temps pour les visites des patients, et 49 % ont cité le volume élevé de patients et le manque de personnel (note : les réponses multiples étaient autorisées, et certains répondants ont choisi plusieurs réponses).
Bien que la priorité absolue des prestataires de soins de santé soit de soigner leurs patients, la garantie d’une excellente expérience pour les patients est un élément essentiel de la prestation de soins de qualité.
Quels sont les 4 P de l’expérience du patient ?
Les prestataires de soins de santé peuvent suivre les « quatre P » de l’expérience du patient pour améliorer la qualité de leurs soins et attirer davantage de patients dans leurs cabinets.
Proactive
Les soins proactifs comprennent les bilans de santé, les mammographies annuelles, les interventions précoces et d’autres types de soins axés sur la prévention plutôt que sur la réaction. Au lieu d’attendre qu’une maladie ait progressé ou qu’une blessure se soit produite, les patients reçoivent des soins lorsqu’ils sont en bonne santé, de sorte que leurs prestataires de soins de santé peuvent anticiper les problèmes de santé avant qu’ils ne surviennent. L’objectif est d’améliorer l’expérience des patients, de réduire les coûts médicaux et d’obtenir des résultats plus positifs.
Personnalisé
Plus un patient reçoit des soins personnalisés, meilleure est son expérience. Les recherches confirment l ‘idée que les traitements personnalisés améliorent les chances de réussite. Personnaliser les traitements signifie analyser soigneusement le patient pour mieux le connaître.
Prédictif
Prédire avec précision les maladies nécessite des outils analytiques et l’étude de grandes quantités de données. Les médecins peuvent plus facilement y parvenir en collaborant les uns avec les autres, en partageant leurs idées et leurs connaissances. Un exemple de soins prédictifs est celui des professionnels de la santé qui surveillent les cycles de la grippe pour prévoir les épidémies, afin de savoir quand encourager les patients à se faire vacciner. Les soins prédictifs améliorent l’expérience des patients car ils permettent de prévenir les problèmes médicaux avant qu’ils ne surviennent, réduisant ainsi les dommages qu’ils causent.
Précision
Un équipement médical précis, y compris l’utilisation de la robotique, permet de traiter efficacement une pathologie tout en étant moins invasif. Cela permet de réduire les temps de rétablissement et de limiter la douleur ressentie par le patient. D’autres exemples de précision dans les soins de santé incluent le suivi des données en temps réel et les médicaments dosés avec précision pour une efficacité et une sécurité maximales.
Si les quatre P sont un moyen mnémotechnique utile, ils ne constituent pas une représentation complète de tous les facteurs qui peuvent jouer sur l’expérience du patient, comme le soutien émotionnel, la qualité de la communication, la coordination des soins et l’environnement.
Pourquoi l’expérience du patient est importante : 5 avantages pour les patients et les médecins
Les médecins qui suivent les quatre P de l’expérience du patient pourraient bientôt remarquer que leur propre expérience s’améliore en même temps que celle de leurs patients.
Augmentation de la satisfaction des patients
Bien que l’expérience et la satisfaction du patient ne soient pas la même chose, une meilleure expérience du patient tend à augmenter la satisfaction globale du patient à l’égard de ses soins. Lorsque les médecins sont respectueux et ponctuels et que les établissements de santé sont propres et confortables, les patients ont l’impression de recevoir les soins qu’ils méritent. Cela peut conduire à un plus grand nombre de recommandations de la part des patients et à des commentaires positifs sur le cabinet, ce qui, en fin de compte, peut profiter aux médecins.
Amélioration de l’observance des patients
Une communication claire de la part d’un prestataire de soins permet aux patients de mieux comprendre leur état, leur traitement et ce qu’il leur est conseillé de faire pour prendre soin d’eux à la maison. Lorsque les patients sont traités avec respect, ils sont responsabilisés et respectent généralement mieux les instructions de leur prestataire.
Amélioration de la sécurité des patients
Une communication et une collaboration claires entre le médecin et le patient contribuent à améliorer l’expérience du patient et à renforcer la sécurité clinique. Une mauvaise communication dans un contexte de soins de santé peut être dangereuse, lorsqu’elle entraîne des traitements, des procédures et des dosages de médicaments incorrects. Lorsqu’un patient a le sentiment d’être écouté et respecté, il est plus enclin à parler ouvertement avec son prestataire de soins.
Diminution du coût des soins
Les études montrent qu ‘une meilleure expérience des patients peut entraîner une augmentation du nombre de patients, une augmentation des revenus et une diminution des coûts. Une meilleure expérience du patient peut également réduire le nombre de consultations, diminuant ainsi le coût des soins. Même lorsqu’il reçoit d’autres soins, une relation solide entre le prestataire et le patient contribue à optimiser l’expérience, ce qui permet d’obtenir des résultats plus rapides et plus précis.
Amélioration de l’expérience du personnel
Les médecins et le personnel bénéficient d’une meilleure expérience des patients car elle améliore l’humeur générale pendant les visites, ce qui renforce la confiance et le moral et crée un meilleur environnement de travail. Lorsque le patient est satisfait, respectueux des règles et en sécurité, les tâches du personnel sont rationalisées et plus efficaces, ce qui leur permet d’accomplir davantage en moins de temps. Cela peut également améliorer la communication globale et les relations sociales au sein des équipes cliniques, ce qui réduit le stress et l’épuisement sur le lieu de travail.
Les points de douleur importants dans l’expérience du patient et la manière d’y remédier
Comme nous l’avons mentionné, certains obstacles peuvent empêcher les médecins d’offrir la meilleure expérience possible aux patients. Si les médecins peuvent s’attaquer directement à certains points douloureux, d’autres ne peuvent être reconnus ou abordés qu’indirectement. Lors d’un sondage interne sur Sermo, les médecins ont indiqué que les domaines suivants de l’expérience du patient nécessitaient le plus d’améliorations :
Défis que les médecins peuvent activement améliorer :
Ces défis se posent dans le cadre des soins directs prodigués par le médecin et peuvent être relevés activement afin d’améliorer l’expérience du patient :
1. Communication et transparence avec le patient
En faisant un effort conscient pour suivre les quatre P de l’expérience du patient, les médecins peuvent directement améliorer leur propre communication et leur transparence avec le patient. Ils peuvent également former leur personnel à une communication efficace et former des boucles de retour d’information afin que les patients soient en mesure de prendre contact si nécessaire et de signaler leur état de santé en temps voulu. 33 % des personnes interrogées pensent que la communication et la transparence sont des éléments de l’expérience du patient qui doivent être améliorés.
2. Personnalisation des soins au patient
Les patients recherchent de plus en plus des soins qui reflètent une approche plus personnalisée plutôt que des recommandations uniques. Les médecins peuvent répondre directement à cette demande en considérant chaque patient comme un individu et en intégrant la médecine de précision pour éclairer les décisions thérapeutiques. 22 % des personnes interrogées sur Sermo ont appelé à une meilleure personnalisation des soins pour améliorer l’expérience des patients.
3. Diagnostics et rapports
Des diagnostics et des rapports médicaux précis peuvent contribuer à garantir la sécurité des patients et de meilleurs résultats. Les médecins peuvent améliorer l’expérience des patients et leur propre efficacité en veillant à enregistrer des informations exactes et en exploitant les outils technologiques à leur disposition pour ce faire, tels que les systèmes de DSE et les scribes IA.
4. Récupération et suivi
37 % des personnes interrogées ont voté pour le rétablissement et le suivi en tant qu’opportunité d’amélioration de l’expérience du patient. Dans un monde idéal, les médecins pourraient utiliser des données en temps réel, telles que celles collectées par des dispositifs portables, pour surveiller le temps de rétablissement ou la maladie chronique d’un patient. Cependant, le suivi repose souvent sur le retour d’information et la communication du patient, et la technologie de suivi à distance n’est pas toujours accessible à tous les patients. Les médecins peuvent remédier à cette situation en donnant la priorité aux visites de contrôle des patients, en encourageant une communication ouverte avec les patients et en explorant les options les mieux adaptées aux besoins de leurs patients.
5. Mauvaises pratiques en matière de suivi des patients
Un suivi efficace encourage le patient à rester impliqué et renforce la confiance entre le médecin et le patient. S’attaquer aux mauvaises pratiques de suivi des patients, par exemple en créant des routines de suivi structurées ou en programmant à l’avance des visites de suivi régulières, est un moyen d’améliorer l’expérience des patients.
Les médecins ne peuvent qu’influencer ces défis :
Ces défis surviennent souvent dans des parties du parcours de soins qui ne relèvent pas des soins directs du médecin, et peuvent donc être reconnus, mais ne sont pas forcément sous le contrôle du médecin :
6. Longs délais d’attente
Les temps d’attente prolongés sont un problème fréquemment cité dans le sondage Sermo, avec 53 % des votes des répondants. Les longues attentes peuvent frustrer les patients et éroder leur confiance dans le système de santé. Lorsque les médecins et le personnel analysent les raisons des longs temps d’attente et préconisent l’utilisation d’outils de planification avancés pour résoudre le problème, cela peut réduire le stress des patients.
7. Programmation des patients
De même, les systèmes automatisés, tels que les portails patients ou les réservations en ligne, peuvent améliorer la programmation des patients, en réduisant les erreurs et en permettant aux médecins de se concentrer sur les soins plutôt que sur la logistique. Les médecins ne peuvent pas toujours s’approprier le processus, mais ils peuvent encourager les patients à donner régulièrement leur avis sur la facilité de prise de rendez-vous afin d’identifier les moyens d’améliorer le flux de patients.
8. Frustration à l’égard de la facturation et des paiements
La facturation, l’assurance et les paiements sont les réponses les plus courantes dans le sondage Sermo, avec 58 % des répondants. Les erreurs de facturation et de perception des paiements peuvent accroître considérablement la frustration des patients. Les stratégies visant à éviter les erreurs de facturation peuvent consister à investir dans des portails en ligne intuitifs et pratiques, à recommander un prestataire capable de fournir des conseils financiers afin que les patients puissent mieux comprendre leur situation financière ou à plaider en faveur de relevés de facturation plus clairs afin d’éviter toute confusion.
9. Absence de mécanismes de retour d’information
Les patients devraient pouvoir partager facilement leur expérience avec le système de soins de santé, et l’absence de mécanismes de retour d’information peut rompre la confiance entre le médecin et le patient. Si certains retours d’information peuvent provenir de données et d’analyses, d’autres peuvent être fournis directement par le patient lors d’un appel téléphonique ou dans le cadre d’une enquête de satisfaction. Ce retour d’information peut aider les médecins à mieux comprendre ce que les patients apprécient dans leur expérience des soins de santé et les points sur lesquels la qualité des soins laisse à désirer.
Rejoignez des médecins du monde entier qui s’efforcent d’améliorer l’expérience des patients.
L’expérience du patient englobe tous les aspects de ses interactions avec les médecins, le personnel hospitalier et le reste du système de santé. Les médecins peuvent résoudre directement certains obstacles à une expérience positive des patients, notamment en adoptant une approche plus personnalisée ou en pratiquant des techniques de communication efficaces. D’autres problèmes, tels que les longs temps d’attente, ne peuvent être résolus qu’indirectement.
Heureusement, vous n’avez pas à réinventer la roue pour améliorer l’expérience des patients et vous pouvez tirer parti de l’expérience d’autres médecins. Collaborez avec plus d’un million de médecins membres sur Sermo, un réseau mondial où vous pouvez apprendre de vos pairs et partager vos propres idées et conseils.
